Copilot のケースと会話の要約を有効にする

Copilot のケースと会話の概要を使用すると、ケースの背景をすばやく理解し、顧客の問題をより効率的に解決できます。

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

特徴	Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み	Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン
サポート案件の概要	いいえ	可
会話の要約	可	可

ケースの要約を有効化する

サポート案件の概要を活用すると、エージェントはサポート案件のコンテキストを理解し、顧客の問題を効率的に解決できます。エージェントは CRM に基づいて、次のようにケースの簡潔な概要を取得します。

重要

Copilot ケースサマリーは、コンタクトセンタースタンドアロンアプリでのみ利用できます。
ケースの概要を生成するには、少なくとも 50 のトークンが必要です。 50 個のトークンは、スペースをカウントせずに、英語約 38 単語に変換されます。そのため、コパイロットがサポート案件概要を生成するために使用するサポート案件フィールド全体で、最低 38 の英単語を指定する必要があります。
ボットの会話は、会話の概要に自動的には含まれません。

コンタクトセンター管理センターでは、次のいずれかのナビゲーションオプションを使用します。
- エージェントエクスペリエンス>生産性>概要
- オペレーション>分析情報>概要
概要で管理を選択します。
エージェントがケースの概要を利用できるようにする を選択すると、ケース ページにケースの概要が表示されます。
Copilot が回答を生成する際に特定のメールアドレスからのメールを除外する場合は、メールアドレスの追加 を選択します。メールアドレスは 10 個まで指定できます。たとえば、サポート案件概要に自動通知メールを含めたくない場合があります。電子メールアドレスを追加できますが、Copilotはケースの概要を生成するためにそれらの電子メールを使用しません。

会話の概要を使用すると、エージェントは進行中のチャットや文字起こしされた音声会話を簡単に要約できるため、他のエージェントや取引先担当者と効果的に連携できます。

Copilot がライブ会話の会話概要を自動的に生成するには、コンタクトセンター管理センターの概要ページで次のオプションを選択します。

エージェントが会話に参加するとき: エージェントが会話に参加すると概要を生成します。概要は、プライマリエージェントがコラボレーターを招待し、2 人目のエージェントが会話に参加したとき、またはプライマリエージェントが会話を転送したときにも生成されます。
会話終了時: 会話終了時に概要を生成します。
- 概要のボタンでエージェントがサポート案件を作成できるようにする を選択すると、エージェントには会話概要に サポート案件の作成 ボタンが表示されます。エージェントが サポート案件の作成 を選択すると、新しいサポート案件が作成されます。
オンデマンドで、会話を要約するボタンを選択する: オペレーターが会話パネルでコパイロットの 会話の要約 を選択すると、会話のどの時点でもサマリーを生成します。

Copilot は、ケースと会話の概要をエージェントの優先言語に翻訳できます。翻訳を有効にするには、コンタクトセンター管理センターで、エージェントが応答を翻訳できるようにする を選択します。エージェントは、翻訳ボタンを選択して、概要を自分の希望する言語に翻訳できます。