エージェント エクスペリエンス プロファイルにユーザーを追加する

組織に多数のユーザーがいる場合、彼らをエージェント プロファイルに追加する際に、時間がかかる場合があります。 管理者は、エージェント エクスペリエンス プロファイルにユーザーを効果的に割り当てて、ロールに基づいて対象を絞ったアプリ エクスペリエンスを提供できます。

カスタム エージェント エクスペリエンス プロファイルを既定として設定する

カスタム エージェント エクスペリエンス プロファイルを既定プロファイルとして設定できます。 既定プロファイルを設定すると、特定のセッション テンプレート、会話チャネル、生産性向上ツールなど、すべてのユーザーがプロファイルで構成したすべてのオプションを利用できます。

たとえば、サポート情報検索とエージェント スクリプト機能を有効化して、新しいエージェント エクスペリエンス プロファイル「Contoso エージェント プロファイル」を作成したとします。 この Contoso エージェント プロファイルを既定プロファイルとして設定すると、組織内の全ユーザーが生産性向上ペインでサポート情報検索とエージェント スクリプトにアクセスできます。

また、別のエージェント エクスペリエンス プロファイル「Datum エージェント プロファイル」があり、特定のユーザー「Angel Chiu」がいます。 このプロファイルではスマート アシスト機能のみが有効化されます。

このシナリオでは、Contoso エージェント プロファイルは Angel Chiu に適用されず、このユーザーは生産性向上ペインのスマート アシスト機能にのみアクセスできます。

エージェント エクスペリエンス プロファイルを既定プロファイルとして設定する場合は、次の手順を実行します。

1. Customer Service 管理センター で エージェント エクスペリエンス から ワークスペース を選択します。
2. エージェント エクスペリエンス プロファイル でカスタム エージェント エクスペリエンス プロファイルを選択し、次に 既定として設定する を選択します。

既定プロファイルに切り替える

複数のプロファイルを既定プロファイルとして設定できません。 既定プロファイルを変更するべき場合は、既定の削除 を使用して既定状態を削除し、別のプロファイルを既定プロファイルとして設定します。

セキュリティ ロールをエージェント エクスペリエンス プロファイルにマッピングする

異なるロールと権限を持つ複数のユーザー グループが存在する場合、エージェント エクスペリエンス プロファイルをセキュリティ ロール に割り当てて、グループごとにカスタマイズされたアプリ エクスペリエンスを提供できます。 アプリケーションは、指定されたセキュリティ ロール を持つすべてのユーザーにエージェント プロファイルを割り当てます。 ただし、チーム メンバーシップ に基づいてエージェント プロファイルを割り当てることはできません。

ユーザーが複数のセキュリティ ロールを持っている場合、アプリケーションはより高いランクのプロファイルをユーザーにリンクします。

たとえば、顧客サービス担当者とオムニチャネル エージェントの両方のロールが組織に存在し、ユーザーが割り当てられているとします。 このテーブルは、対応するロールへのエージェント エクスペリエンス プロファイルのマッピングの概要を示しています。

顧客サービス担当者のロールを持つすべてのエージェントは、Contoso エージェント プロファイルで有効化されるオプションを取得します。 オムニチャネル エージェント ロールを持つユーザーには、Datum エージェント プロファイルで設定されたオプションが表示されます。

ユーザーの John Doe には、顧客サービス担当者とオムニチャネル エージェントの役割が両方とも割り当てられています。 プロファイルのランクが高いため、アプリケーションは Contoso エージェント プロファイルを John Doe に割り当てます。

セキュリティ ロールとランクをエージェント エクスペリエンス プロファイルに追加する際は、次の手順を実行します。

1. Customer Service 管理センター で エージェント エクスペリエンス から ワークスペース を選択します。
2. エージェント エクスペリエンス プロファイル でカスタム エージェント エクスペリエンス プロファイルを選択し、次に ランクとロールを設定する を選択します。 標準プロファイルにはセキュリティ ロールとランクを設定できません。

カスタム プロファイルを既定として設定すると、次の変更が行われます:

• 標準プロファイルにはセキュリティ ロールとランクを設定できません。
• 既定のプロファイルにセキュリティ ロールを割り当てることはできなくなりました。
• 既存のセキュリティ ロールは削除されます。

1. プロファイルのランクとロールの割り当て で、次の詳細を指定します。
   • ランク: 複数のロールをユーザーに割り当てている場合に、ユーザーにマップするべきカスタム エージェント エクスペリエンス プロファイルの決定に使用します。
   • ロール: カスタム エージェント エクスペリエンス プロファイルをマッピングできるユーザー ロール。

プロファイルに割り当てたランクとロールを削除する

必要なエージェント エクスペリエンス プロファイルを選択し、ランクとロールを削除する を選択して、プロファイルに割り当てたランクとロールを削除します。 このオプションを選択すると、プロファイルにマップしたロールがすべて削除されます。

エージェント エクスペリエンス プロファイルに割り当てたユーザーを管理する

アプリケーションは、既定のエージェント エクスペリエンス プロファイルを設定して、プロファイルにセキュリティ ロールを割り当てます。 ただし、プロファイルにセキュリティ ロールを割り当てている場合、既定のエージェント エクスペリエンス プロファイルは、特定のセキュリティ ロールを持つユーザーに適用されません。

たとえば、このテーブルにまとめたように、エージェント エクスペリエンス プロファイルを設定し、ユーザーをマッピングしたとします。

アプリケーションがエージェント エクスペリエンス プロファイルを割り当てる方法を、次に示します。

• オムニチャネル スーパーバイザー ロールを持つユーザーには、Contoso スーパーバイザー プロファイルが割り当てられます。
• オムニチャネル エージェント ロールを持つユーザーには、Datum エージェント プロファイルが割り当てられます。
• オムニチャネル スーパーバイザーとオムニチャネル エージェント ロールを両方とも持つユーザーには、Contoso スーパーバイザー プロファイルが割り当てられます。
• ユーザー「Kendall Collins」には Datum エージェント プロファイルが割り当てられます。
• ユーザー「Gabriel Diaz」と「Kayla Lewis」には Datum スーパーバイザー プロファイルが割り当てられます。
• 残りすべてのユーザーには Contoso エージェント プロファイルが割り当てられます。

FAQ

エージェント エクスペリエンス プロファイルにユーザーを追加する詳細な方法については、エージェント エクスペリエンス プロファイルへのユーザーの追加に関するよくあるご質問 を参照してください

参照

エージェント エクスペリエンス プロファイルへのユーザーの追加に関するよくあるご質問
エージェント エクスペリエンス プロファイルの作成と使用
セッション テンプレートの管理
Dynamics 365 生産性向上ツールの概要
Customer Service 用オムニチャネルの概要
エージェント エクスペリエンス プロファイルの概要