エージェントがスキルの更新することを有効にする
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| いいえ | 可 | 可 |
既定では、スキル ベースのルーティングが有効になっています。 評価モデルを使用して、エージェントにアタッチするスキルを作成し、能力レベルを定義できます。 また、エージェントが割り当てられた作業項目に対して、実行時にスキルを追加・削除できるようにすることもできます。 これを行うには、Customer Service 管理センター アプリで、更新スキル制御のトグルを有効にする必要があります。
注意Note
既定では、スキル コントロールはメッセージング チャネルでのみ使用できます。 レコード チャネルの場合、フォームをカスタマイズしてスキル コントロールを追加する必要があります。 詳細: ルーティングされたレコードへのスキル コントロールの追加
前提条件
ルーティングされたレコードに対してスキル コントロールが読み込まれ、適切に表示されるようにするためには、これらの Web サイトへのアクセスを許可する必要があります。
エージェントが実行時にスキルを更新できるようにする
Customer Service 管理センターのサイトマップで、顧客サポート で ユーザー管理 を選択します。 ユーザー管理 ページが表示されます。
スキル ベース ルーティング の 管理 を選択します。
スキル ベース ルーティング タブで、スキル コントロールの更新を有効にするトグルをはいに設定します。
エージェントが作業項目に必要なスキルを評価・更新できるようにすることで、エージェントの経験を利用して、作業項目に必要な実際のスキルを特定できます。 これらのスキルは、スキル ファインダー モデルのトレーニングにも使用されます。 スキルに関する正確なデータは、モデルの精度や予測精度を向上させます。 詳細: スキル ファインダー モデルの再トレーニング