会話を自動的に閉じる
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 可 | 可 | 可 |
デフォルト時間は、コンタクト センターで会話が自動的に終了する時間に対して設定されています。 つまり、特定のステージの会話が既定の時間を超えたステージのままにあると、会話は自動的にクローズ状態に移行します。 会話はクローズになり、エージェントは他のタスクに集中することができ、生産性が向上します。
Schedulerは、5 分間ごとに会話をチェックし、既定で設定された時間を超えて遷移しない会話を特定します。 このような会話は自動クローズの対象となり、次にスケジューラーが実行されると、会話は既存の状態から クローズ 状態に移動されます。
重要
- スケジューラは、msdyn_ocliveworkitemテーブルの modifiedon フィールドをチェックして、自動クローズの対象となる会話を識別します。
- 不正確なステータスを回避するために、Microsoft Dataverse のレコードを手動で更新して、会話の状態とステータスを変更しないことをお勧めします。
- 監視、相談、転送など、会話に対して実行されるアクションについては、スケジューラによって会話を終了する時間が自動的に再計算されます。
会話の自動クローズの既定の時間
すべてのチャネルで、会話が クローズ 状態に移行されるまでの既定の構成時間が異なります。 ただし、スケジューラが実行される正確な時間は、地域の Customer Service 用オムニチャネル 展開時間に依存します。 詳細については、Microsoft サポートにお問い合わせください。
次の表に、チャネル、状態の理由、既定の構成時間を示します。
| チャネル | 既存のステータス理由 | 既定の設定時間 | 内容 |
|---|---|---|---|
| チャット | 未完了 | 20 分 | チャット チャネルの場合、20 分を超える オープン 状態の会話は自動クローズの対象となります。 次回、スケジューラーが実行されると、会話は オープン 状態から クローズ 状態へ移行します。 |
| チャット | アクティブ | なし | チャット チャネルの場合、アクティブ状態の会話は自動的にクローズされません。 |
| チャット | まとめ | 15 分 | チャット チャネルの場合、15 分を超える まとめ ステージにある会話は自動クローズの対象となります。 次回、スケジューラが実行されると、この会話は まとめ から クローズ のステータスに移動します。 |
| レコード (サポート案件) | 始 | None | レコード (ケース) チャネルの場合、 オープン の会話は、対応するレコードが削除されると閉じます。 |
| レコード (サポート案件) | アクティブです | None | レコード (ケース) チャネルの場合、 オープンアクティブ の会話は、対応するレコードが削除されると閉じます。 |
| 音声 | 始 | 30 日 | 既定の時間である 30 日が経過すると、会話は自動的に終了する対象となります。 時間が経過した後にスケジューラーが実行されると、会話は オープン 状態から クローズ 状態へ移行します。 |
| 音声 | アクティブ | 2 時間 | 既定の時間である 2 時間が経過すると、会話は自動的に終了する対象となります。 経過時間後にスケジューラが実行されると、会話は アクティブ 状態から まとめ 状態へ移行します。 |
| 音声 | まとめ | 1 日 | 既定の時間である 1 日が経過すると、会話は自動的に終了する対象となります。 時間が経過した後にスケジューラーが実行されると、会話は まとめ 状態から クローズ 状態へ移行します。 |
| SMS、Teams、常設チャット、およびソーシャル | 始 | 30 日 | SMS、Teams、常設チャット、ソーシャル チャンネルなどの非同期チャネルでは、オープン 状態が 30 日を超えている会話は自動クローズの対象となります。 次回、スケジューラーが実行されると、会話は オープン 状態から クローズ 状態へ移行します。 |
| SMS、Teams、およびソーシャル | アクティブです | 30 日 | SMS、Teams、ソーシャル チャネルなどの非同期チャネルでは、30 日を超えて アクティブ 状態になっている会話は自動クローズの対象となります。 次回、スケジューラが実行されると、この会話は アクティブ から クローズ のステータスに移動します。 |
| SMS、Teams、常設チャット、およびソーシャル | まとめ | 1 日 | 非同期チャネル (SMS、Teams、常設チャット、ソーシャル チャンネルなど) では、まとめ 状態が 1 日を超えている会話は自動クローズの対象となります。 次回、スケジューラが実行されると、この会話は まとめ から クローズ のステータスに移動します。 |
待機状態の会話
会話が指定された時間非アクティブ時の 待機 状態の会話は クローズ 状態に移行します。 非アクティブ時間は、基準が満たされた後、どの会話が閉じた状態に移行するかによって、非アクティブ後の自動クローズ オプションのワークストリームで設定できます。
たとえば、非アクティブ後の自動クローズを 5 分に設定した場合、会話が 5 分以上待機中にあると、会話はクローズ状態に移行します。
注意
非アクティブになった後に自動的に閉じる オプションは、常設チャット、SMS、ソーシャル、Microsoft Teams チャネルでのみ使用できます。
詳細は 作業ストリームの作成 を参照してください。
Power Apps を使用して会話を閉じる
Power Apps で会話の自動クローズ時間を構成するには、次の手順を実行します:
Power Apps で、ご利用のソリューションを含む環境を選択します。
テーブル を選択し、チャネル状態構成 テーブルを選択します。
編集 を選択し、次の後に会話を自動クローズ 列で、自動終了時間を設定します。
API を使用して会話を閉じる
プログラムを使用して既定の時間を変更し、Web API を使用して組織の要件に基づいた設定を行うことができます。 詳細は Web API を使用して会話の自動クローズを構成する を参照してください。