会話を自動的に閉じる
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 可 | 可 | 可 |
デフォルト時間は、コンタクト センターで会話が自動的に終了する時間に対して設定されています。 つまり、特定のステージの会話が既定の時間を超えたステージのままにあると、会話は自動的にクローズ状態に移行します。 会話はクローズになり、エージェントは他のタスクに集中することができ、生産性が向上します。
Schedulerは、5 分間ごとに会話をチェックし、既定で設定された時間を超えて遷移しない会話を特定します。 このような会話は自動クローズの対象となり、次にスケジューラーが実行されると、会話は既存の状態から クローズ 状態に移動されます。
重要
- スケジューラは、msdyn_ocliveworkitemテーブルの modifiedon フィールドをチェックして、自動クローズの対象となる会話を識別します。
- 不正確なステータスを回避するために、Microsoft Dataverse のレコードを手動で更新して、会話の状態とステータスを変更しないことをお勧めします。
- 監視、相談、転送など、会話に対して実行されるアクションについては、スケジューラによって会話を終了する時間が自動的に再計算されます。
会話の自動クローズの既定の時間
すべてのチャネルで、会話が クローズ 状態に移行されるまでの既定の構成時間が異なります。 ただし、スケジューラが実行される正確な時間は、地域の Customer Service 用オムニチャネル 展開時間に依存します。 詳細については、Microsoft サポートにお問い合わせください。
次の表に、チャネル、状態の理由、既定の構成時間を示します。
| チャネル | 既存のステータス理由 | 既定の設定時間 | 内容 |
|---|---|---|---|
| チャット | 未完了 | 20 分 | チャット チャネルの場合、20 分を超える オープン 状態の会話は自動クローズの対象となります。 次回、スケジューラーが実行されると、会話は オープン 状態から クローズ 状態へ移行します。 |
| チャット | アクティブ | なし | チャット チャネルの場合、アクティブ状態の会話は自動的にクローズされません。 |
| チャット | まとめ | 15 分 | チャット チャネルの場合、15 分を超える まとめ ステージにある会話は自動クローズの対象となります。 次回、スケジューラが実行されると、この会話は まとめ から クローズ のステータスに移動します。 |
| レコード (サポート案件) | 始 | None | レコード (ケース) チャネルの場合、 オープン の会話は、対応するレコードが削除されると閉じます。 |
| レコード (サポート案件) | アクティブです | None | レコード (ケース) チャネルの場合、 オープンアクティブ の会話は、対応するレコードが削除されると閉じます。 |
| 音声 | 始 | 30 日 | 既定の時間である 30 日が経過すると、会話は自動的に終了する対象となります。 時間が経過した後にスケジューラーが実行されると、会話は オープン 状態から クローズ 状態へ移行します。 |
| 音声 | アクティブ | 2 時間 | 既定の時間である 2 時間が経過すると、会話は自動的に終了する対象となります。 経過時間後にスケジューラが実行されると、会話は アクティブ 状態から まとめ 状態へ移行します。 |
| 音声 | まとめ | 1 日 | 既定の時間である 1 日が経過すると、会話は自動的に終了する対象となります。 時間が経過した後にスケジューラーが実行されると、会話は まとめ 状態から クローズ 状態へ移行します。 |
| SMS、Teams、常設チャット、およびソーシャル | 始 | 30 日 | SMS、Teams、常設チャット、ソーシャル チャンネルなどの非同期チャネルでは、オープン 状態が 30 日を超えている会話は自動クローズの対象となります。 次回、スケジューラーが実行されると、会話は オープン 状態から クローズ 状態へ移行します。 |
| SMS、Teams、およびソーシャル | アクティブです | 30 日 | SMS、Teams、ソーシャル チャネルなどの非同期チャネルでは、30 日を超えて アクティブ 状態になっている会話は自動クローズの対象となります。 次回、スケジューラが実行されると、この会話は アクティブ から クローズ のステータスに移動します。 |
| SMS、Teams、常設チャット、およびソーシャル | まとめ | 1 日 | 非同期チャネル (SMS、Teams、常設チャット、ソーシャル チャンネルなど) では、まとめ 状態が 1 日を超えている会話は自動クローズの対象となります。 次回、スケジューラが実行されると、この会話は まとめ から クローズ のステータスに移動します。 |
待機状態の会話
会話が指定された時間非アクティブ時の 待機 状態の会話は クローズ 状態に移行します。 非アクティブ時間は、基準が満たされた後、どの会話が閉じた状態に移行するかによって、非アクティブ後の自動クローズ オプションのワークストリームで設定できます。
たとえば、非アクティブ後の自動クローズを 5 分に設定した場合、会話が 5 分以上待機中にあると、会話はクローズ状態に移行します。
注意
非アクティブになった後に自動的に閉じる オプションは、常設チャット、SMS、ソーシャル、Microsoft Teams チャネルでのみ使用できます。
詳細については、 ワークストリームの作成をご覧ください。
Power Apps を使用して会話を閉じる
Power Apps で会話の自動クローズ時間を構成するには、次の手順を実行します:
Power Apps で、ご利用のソリューションを含む環境を選択します。
テーブル を選択し、チャネル状態構成 テーブルを選択します。
編集 を選択し、次の後に会話を自動クローズ 列で、自動終了時間を設定します。
注意
テーブルを編集するための書き込み権限があることを確認してください。 詳細については、 「セキュリティ ロールと権限」を参照してください Power Platform。
API を使用して会話を閉じる
プログラムを使用して既定の時間を変更し、Web API を使用して組織の要件に基づいた設定を行うことができます。 詳細は Web API を使用して会話の自動クローズを構成する を参照してください。