ワークストリームのルート トゥ キュー ルールを設定する
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
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| 可 | 可 | 可 |
キューのルーティング規則は、作業項目を正しいキューに送信します。 ルールは、「定義された条件が満たされる場合、定義されたキューに作業項目をルーティングします」という形式で記述されます。ルールが定義されていないか、一致するルールがない場合、受信した作業項目はそれぞれのワークストリームのフォールバック キューにルーティングされます。
すべての作業分類ルールセットが実行された後に、キューへのルーティング ルールセットが実行されます。
作業ストリームには、キューへのルーティング ルールセットを 1 つだけ含めることができます。
ルールを構成した後、システムはルールの条件と、対応するキューのオーバーフロー処理を照合して、作業項目をキューに割り当てます。 複数のルールが必要な条件に合致し、対応するキューがオーバーフローしていない場合、リストの最初のルールに対応するキューが割り当て対象として選択されます。 ルールに対応するすべてのキューがオーバーフローしている場合、作業項目は最初に利用可能なキューに割り当てられます。
ルーティング診断は、ルートからキューへの段階で一致し、適用されたルールの詳細なビューを提供します。 詳細: 統合ルーティングの診断
キューへのパーセンテージ ベースの作業割り当て
ワークロードのバランスを最適化し、複数のコンタクト センター ベンダーに分散させるために、企業はパーセンテージベースのルーティングを構成することができます。 キューへの作業項目のルーティングは、パーセンテージ割り当てを使用して制御されます。 作業項目の割合による割り当ては、次のセクションで説明するように、ルート トゥ キューのルールで構成できるオプション設定です。
この機能を設定すると、システムは設定されたパーセンテージに従って、ルート トゥ キュー ルールの利用可能なキューリストからキューを選びます。 ただし、選択される最終的なキューは、キュー オーバーフローやオーバーライド オーバーフロー設定などのルールセット評価ロジックにも依存します。
ルート トゥ キューのルールセットでルールを設定する
Customer Service 管理センターで作業ストリームを選択します。
ルーティング ルール セクションで、キューにルーティング の隣の ルールセットの作成 を選択し、決定リスト の ルールの作成 を選択します。
キュー ルールへのルートを作成するダイアログで、ルール名に名前を入力します。 既定では、ルートレコードが選択され、条件ビルダーの上部に表示されます。
条件に、一連の条件を定義します。 レコードに対するルールを作成している場合は、最上位の条件が自動的に入力されます。 関連するレコードや属性について、最大 2 階層まで条件を定義できます。
キューにルーティングでは、条件が満たされた場合に作業項目がルーティングされるキューを選択します。
パーセント割り当てを設定するには、キューの追加 を選択し、次のように設定します:
キュー: ドロップダウン リストからキューを選択します。
作業配分率: キューの作業割り当てのパーセンテージを示す値を入力します。
手順 6 を繰り返して、最大 5 つのキューの割合の割り当てを定義します。 すべてのキューの割り当て割合の合計は、合計で 100 になるはずです。
パーセンテージベースのルーティングを削除するには、 その他のコマンド 省略記号にある 割り当ての削除 オプションを使用します。 割合ベースの設定を更新する際は、割り当ての合計が 100 になるようにする必要があります。
手順 2 から 6 を繰り返して、ビジネス ニーズに対応するルールを定義します。
必要に応じて、必要なルールを作成した後、決定リスト ページにある 順序 列の矢印を選択すると、ルールセット内の順序を並べ替えることができます。
注意Note
タイムアウト エラーを回避するため、ルーティング ルール条件で使用するリンク エンティティ要素を 15 個未満にすることをお勧めします。 詳細情報: FetchXml を使用してテーブルを結合する
ルール セットで利用可能なオプション
ルールでは、次のオプションを選択できます:
- ルールを評価する順序を変更する
- ルールの検索
- 条件の上にマウスを置くと、各ルールに使用されている条件が表示されます。
- ルールのコピーを作成して、必要な情報のみを更新することで、条件を最初から作成しせずに済ませられます。
割合ベースの割り当ての診断
診断のルートからキューへの段階では、ルールに関する次の情報が表示されます:
- 一致するルール。
- 適用される最終ルールと、作業項目がルーティングされるキュー。
一致または適用されたルールごとに、対応するキューも表示されます。 パーセンテージベースのルールの場合、セットから選択されたキューが強調表示されます。
実行時の割り当て率は、ルールで設定した割り当てと若干異なる場合があります。 作業項目の数が増えると、マージンが無視できなくなる傾向があります。
非同期チャネルのエンゲージメント コンテキスト
属性値に基づいて、Facebook や WhatsApp などの、ソーシャル チャネルのルーティング規則条件を構成することができます。 属性は、チャネルごとに次のようにリストされます:
Microsoft Teams: チームエンゲージメントコンテキストエンティティを使用して、顧客名属性を設定します。
Facebook: Facebookエンゲージメント コンテキスト (会話)エンティティを使用して、以下の属性に条件を設定することができます:
- 顧客名 : 顧客の名前は「名、 姓」の形式で表示されます。
- 地域: 地域のリストについては、Facebook 開発者ドキュメントを参照してください。
- タイムゾーン: タイムゾーンは、GMT を基準にした数値で表示されます (例 :"5.5")。
- ユーザーページのスコープ ID: この属性は数値文字列として表示されます。
Apple Messages for Business: Apple Messages for Business エンティティを使用して、以下の属性に条件を設定します。
- Group id
- インテント ID
- Locale
LINE: LINE エンゲージメント コンテキスト エンティティを使用して、顧客名属性を設定します。
WeChat: WeChat エンゲージメント コンテキスト エンティティを使用して、以下の属性に条件を設定することができます:
- 顧客名
- Gender
- 都市
- 都道府県
- Country
WhatsApp(Twilio): WhatsApp エンゲージメント コンテキスト (会話) エンティティを使用して、 顧客電話番号 および 顧客第一メッセージ 属性に条件を設定します。 顧客第一メッセージ 属性を使用すると、顧客チャットのテキスト フィールドに自動的に表示される事前入力されたメッセージを作成できます。
WhatsApp(Azure Communication Services): WhatsApp エンゲージメント コンテキスト (会話) エンティティを使用して、 顧客の電話番号、 顧客ファースト メッセージ、および Azure Communication Services WhatsApp チャネルID 属性に条件を設定します。 顧客第一メッセージ 属性を使用すると、顧客チャットのテキスト フィールドに自動的に表示される事前入力されたメッセージを作成できます。
Twitter: Twitter エンゲージメント コンテキスト (会話)エンティティを使用して、以下の属性に条件を設定することができます:
- 顧客名
- 顧客のスクリーン名
- フォロワー数
- フレンド数
SMS: SMS エンゲージメント コンテキスト エンティティを使用して、以下の属性に条件を設定することができます:
- 顧客の電話番号
- 組織の電話番号
- SMS プロバイダー
関連情報
オーバーフロー条件の管理
キューの作成と管理
統合ルーティングの作業ストリームを作成する
作業分類ルールの構成
レコード ルーティングの設定