メールレコードのために統合ルーティングを設定する

統合ルーティングがあれば、Dynamics 365 Customer Service でアクティビティをルーティングできます。メールは、作業項目に変換して、エージェントが作業するキューに追加できるアクティビティタイプの例の 1 つです。

メールレコードを使用した統合ルーティングに関する高レベルの概要は次のとおりです。

メールルーティングのアーキテクチャダイアグラム。

ケースとしてメールをルーティングする

専用メールボックスを設定してメール ID を顧客と共有します。顧客が ID をメールで送信すると、メールはケースに変換され、メールボックスに関連付けられているキューにルーティングされます。
サーバー側の同期を設定して、メールレコードとキュー項目を作成します。
フローを作成して、エージェントに作業項目を自動的にルーティングします。
ワークストリームを作成して分類とキューにルーティングルールを設定します。
取り込みルールを設定してメールレコードをルーティングするワークストリームを識別します。
キューを作成して、割り当て方法を設定します。

Note

エージェントが電子メールレコードでの作業を完了した後、エージェントのキャパシティが解放されていることを確認する必要があります。詳細情報: エージェントのキャパシティを解放する