会話が自動的に割り当てられるようにする
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 可 | 可 | 可 |
重要
この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 Dynamics 365 Customer Service、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、エージェントとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知すること、および適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエージェントに通知するためのメカニズムを用意することを推奨します。
Facebook チャネルまたは SMS チャネルからの要求など、顧客の会話要求の中には、より長いサービス レベル アグリーメントのため、すぐに対応する必要がないものもあります。 このようなリクエストに対しては、通知テンプレートで自動割り当てオプションを有効にすることができます。 着信通知が表示されると、即座に、またはタイムアウト期間が経過した後に、会話がエージェントに自動的に割り当てられます。
次の手順を実行します:
Customer Service 管理センターのサイト マップで、エージェント経験 から ワークスペース に移動します。
通知テンプレート に対して 管理 を選択します。
オムニチャネルの構成>オムニチャネルの構成 - 通知 ページで、着信会話の割り当てを有効にするテンプレートを選択します。
<notification_name> 通知テンプレート の 全般 タブで、作業項目の自動割り当て の切り替えを はい に設定します。 承諾ボタン のラベルが オープン に変わり、拒否ボタンの表示 の切り替えが無効になります。
保存 を選択します。
Note
- コンサルト通知テンプレートで自動割り当て設定を有効にしないことをお勧めします。
- 自動割り当ては、Unified Service Desk の Customer Service 用オムニチャネルではサポートされていません。
音声通話とチャットを自動的に受け入れるようにする
エージェントが着信会話を拒否すると、その会話はキューに戻されます。 これは、顧客の SLA、キューの待ち時間、顧客満足度に影響を与えます。 このようなシナリオを避けるために、会話はエージェントによって自動的に受け入れられ、即座に、またはタイマーが経過した後に、受け入れられます。
着信会話が自動的に割り当てられるようにするには、次の手順を実行します:
Customer Service 管理センターのサイト マップで、エージェント経験 から ワークスペース に移動します。
通知テンプレート に対して 管理 を選択します。
オムニチャネル構成>オムニチャネル構成 - 通知ページで、必要なテンプレートを選択します。
<notification_name> 通知テンプレート の 全般 タブで、作業項目の自動割り当て を はい に切り替え、音声/チャット通話の自動割り当て を はい に設定します。 カウントダウンを表示 フィールドは、はい に設定して無効化しされています。
保存 を選びます。