常設チャットの構成
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 可 | 可 | 可 |
常設チャットは、チャット チャネルの非同期モードであり、複数のセッションで会話を行うことができます。 顧客とエージェントが同時に利用可能である必要があるライブ チャットとは異なり、常設チャットでは、ユーザーはセッション間の会話を離れて、後で再会することができます。
ライブ チャットと常設チャットは同じチャネルを共有します。 ライブ チャット ウィジェットと常設チャット ウィジェットの両方を構成する必要がある場合は、2 つの別々の作業ストリームを作成し、それに応じて設定を更新します。
ライブ チャットと常設チャットの主な違いは次のとおりです。
| 機能 | 常設チャット | ライブ チャット |
|---|---|---|
| 営業時間外のエージェントの可用性 | 顧客が勤務時間外にエージェントに連絡することが可能。 利用可能なエージェントがいない場合、会話は開いたままになり、エージェントは営業時間中に顧客のメッセージを受信します。 | 営業時間外は、お客様がライブエージェントとチャットできない場合があります。 |
| 会話を終了する | 顧客は自分から会話を終わらせることはできません。 エージェントだけができます。 | 顧客とエージェントの両方が、チャットを閉じることで会話を終了できます。 |
| 既定のシステム メッセージ | 顧客はエージェントを待つ必要がないため、常設チャットでは平均待機時間とキュー位置に関する規定のメッセージは表示されません。 | ライブ チャットでは、顧客は待機時間に関するシステム メッセージを受信します。 これらのメッセージは、設定 タブで上書きできます。 |
常設チャットの仕組み
会話の開始からエージェントが明示的に終了するまで、エージェントと顧客はチャット ウィジェットで会話の履歴を確認できます。 顧客はチャット ウィジェットを閉じて、時間を置いて戻ってきても、自分の履歴を確認でき、会話を再会することができます。 顧客が長時間応答しない場合、エージェントは、✖ ボタンを選択して、現在の会話を待機段階に移動することにより、他の会話に参加できます。 待機段階のチャットは、エージェントのキャパシティを占有しません。 顧客がチャットに戻ると、エージェントに通知され、会話を再会して解決できます。
前提条件
認証設定が構成されていることを確認してください。 詳細については、チャット認証の設定を作成する を参照してください
常設チャットの設定
管理センターで、チャット作業ストリームを作成するときに、チャットを常設にする チェックボックスを選択します。 詳細: ワークロードの作成と管理
作業ストリームの 作業配分 設定で 会話全体で同じエージェントを維持する 切り替えが はい に設定されていることを確認してください。 詳細: 作業配分を構成する