サポート案件の基本キューの作成と管理

Dynamics 365 Customer Service で、キューは、タスクの完了またはサポート案件のクローズなど、完了する必要があるかまたはアクションを必要とするものを保存するために使用するコンテナーです。 キューは、作業の進行の編成、優先順位付け、および監視に役立ちます。

キューは次の目的で使用できます。

• 注意が必要な保留中の作業のリストを一元管理します。

• タスクをタイプ別、またはタスクを完了するように割り当てられた人別に並べ替えます。

キューの種類

既定では、キューは Customer Service の各ユーザーおよびチーム向けに作成されます。 すべての作業アイテムを追跡するために、この既定のキューを使用することも、組織の構造またはビジネス プロセス、またはその両方を反映するようにキューを設定することもできます。 たとえば、専門知識レベルの違いを反映した、第一階層と第二階層の製品サポート チーム用のキューを個別に作成したり、顧客が組織と結ぶサービス契約を基に優先順位の違いを反映した、ゴールド キューとシルバー キューを作成したりできます。

キューを使用して、活動およびサポート案件に優先順位を付け、以下に基づいて分類することができます:

• 製品またはサービス

• 異なるサブスクリプション レベル (一般、プレミアム顧客)

• アクティブなカテゴリ

• 地域

基本キューと高度なキュー (統合ルーティング用) の両方を作成できます。 詳細: 統合ルーティングのキューを作成および管理する

キューを表示できるユーザーに基づいて、次のものを作成できます:

• パブリック キュー: 組織内の全員にキューとその作業項目を表示できるようにします
• プライベート キュー 少人数のメンバー グループにキューとその作業項目を表示できるようにします。 プライベート キューは、そのキューのメンバーの作業項目を表示し、他のユーザーのビューから余分なものを削除するのに役立ちます。 プライベート キューは、そのキューに含まれるレコードへのアクセスを制限しません。 したがって、機密データへの不正アクセスを防止するには、組織のニーズに基づいてセキュリティ モデルを設定してください。 詳細: Dynamics 365 セキュリティ モデル

前提条件

営業またはマーケティング マネージャー、顧客サービス マネージャー、システム管理者、またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。

セキュリティ ロールを確認する

• ユーザー プロフィールを表示する で、次の手順に従います。

• 適切なアクセス許可を持っていない場合は? システム管理者に問い合わせてください。

キューの作成

1. Customer Service 管理センターのサイト マップで、顧客サポート の キュー を選択します。

2. キュー ページで、基本キュー に対して 管理 を選択します。

3. 新しいキューを作成するには、新規 を選択します。 キューを編集するには、キューの一覧でキューを選択し、コマンド バーで編集を選択します。

4. 概要タブに、次の情報を入力します。

   • 要約 セクションでは、次のようにします。

     • 名前: キューの名前を入力します。
     • 種類: キューをパブリックにするかプライベートにするかを選択します。 プライベート キューを作成すると、そのキューへメンバーを手動で追加する必要があります。 メンバー セクションで、追加 ボタンを選択してキューにメンバーを追加します。 これらのメンバーだけこのキュー内のアイテムを扱えます。
     • 受信メール: キューに送信されるすべてのメッセージを受信する電子メール アドレスを入力します。
     • 説明: 説明を入力します。

   • メール設定 セクションで、以下の操作を実行できます。

     • 受信メールを活動に変換する ドロップダウン リストで値を選択し、活動として追跡するメッセージの種類を設定します。
     • メール署名テンプレートを設定します。 キューからメッセージを送信する場合、またはキューに送信されたメッセージに返信する場合に、この署名を既定でメールに追加します。 詳細情報: キューに対して既定の署名を追加する

5. 競合タブ の オムニチャネル セクションでは、次のことができます。

   • 自動作業配分 を いいえ (規定オプション) に設定し、次に 保存 を選択して基本キューを作成します。
   • 自動作業配分 を はい に設定して統合ルーティングを有効にするには、保存 を選択して高度なキューを作成します。

   重要

   自動作業配分 を はい に設定することで、基本キューを拡張キューに更新し、統合ルーティングを有効にすることができます。 ただし、一度設定すると、詳細キューを基本キューに戻すことはできません。 基本キューを作成し、自動作業配分 を いいえ に設定する必要があります。

キューを保存すると、概要タブで次の変更が行われます。

• 電子メール設定のメールボックス フィールドで、キューのメールボックス レコードが自動的に作成および選択されます。 メールボックスを更新するには、メールボックス名を選択します 詳細: 転送用メールボックスの作成またはメールボックスの編集

• キューの種類を非公開として選択した場合、メンバー セクションが表示されます。

  • 既存のユーザーの追加を選択する。 追加したユーザーのみが、このキューのアイテムを操作できます。 チームをメンバーとして追加すると、既存のチーム メンバーのみがキューにアクセスできます。 新しいチームのメンバーがキューにアクセスできるようにするには、手動でキューに追加する必要があります。
  • キュー アイテム と レコード作成および更新ルール セクションが表示されます。

ルーティング ダイアログのデフォルト ビューを設定する

エージェントの効率を最適化するために、フィルタリングされたキューのリストを含むカスタム ビューを設定できます。 これらのキューは、エージェントが処理するケースのタイプに関連しています。 次に、エージェントがキューまたはユーザーを選択して作業項目をルーティングできるデフォルトとしてビューを設定できます。

1. Customer Service 管理センターのサイトマップの、顧客サポート で キュー を選択します。

2. 表示されるページで、ルーティング ダイアログ の 管理 を選択します。

3. キュー>ルーティング ダイアログ ページで、次を実行します。

   • キューに追加: ケース ページからケースをルーティングするためにエージェントが キューに追加 ダイアログを開くとき、エージェントに表示されるデフォルト ビューを設定します。
   • ルーティング キュー項目: エージェントが キュー ページでケースをルーティングするために ルーティング キュー項目 ダイアログを開く場合に、エージェントに表示されるデフォルト ビューを設定します。

4. 保存して閉じます。

実行時に、エージェントには、設定したビューが表示されます。

カスタム ビューの作成方法については、共有ビューの作成と編集 を参照してください。

キューのキュー アイテムの表示

キュー アイテム セクションのリストには、ルーティング ルールで自動的にこのキューにルーティングされたすべての活動、またはキューに手動で割り当てた活動のいずれかが表示されます。

レコードを自動的に作成または更新するルールを設定する

レコード作成および更新ルール セクションでは、受信したメールから案件のレコードを自動的に生成するルールを作成できます。 詳細情報: レコードを自動的に作成または更新する

アイテムを基本キューにルーティングする

着信電子メールおよびソーシャル投稿から自動的に作成されるすべてのサービス案件に対して、サービス案件をキューにルーティングするルーティング規則を作成します。 次に、キューのアイテムを適切なエージェントに割り当てます。 詳細情報: サポート案件を自動的にルーティングするルールを作成する

または、キューに手動でサポート案件および活動を追加できます。 詳細情報: ケースをキューに追加する

エージェントへのアイテムの割り当て

キューは、キューから削除されるか、処理を担当する顧客サービス エージェントによって受け入れられるまで、案件またはアクティビティをグループとして共有します。 エージェントは自分でアイテムを選択でき、カスタマー サービス マネージャーは手動でこれらのサービス案件をエージェントやその他のキュー、ユーザ、チームにルーティングできます。

エージェントのキューにもっとアイテムを割り当てるには、キュー グリッドの 1 つまたは複数のアイテムを選択した後に 割り当て を選択します。 キューの割り当てボックスで、他のユーザーまたはチームに割り当てることもできます。

従来のサービス管理でのキューの作成

キューを作成または編集するには

1. 営業またはマーケティング マネージャー、顧客サービス マネージャー、システム管理者、またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。

   セキュリティ ロールを確認する

   • ユーザー プロフィールを表示する で、次の手順に従います。

   • 適切なアクセス許可を持っていない場合は? システム管理者に問い合わせてください。

2. 設定>サービス管理に移動します。

3. キューを選択します。

4. 新しいキューを作成するには、新規を選択します。 キューを編集するには、キューの一覧からキューを選択し、コマンド バーで 編集 を選択します。

5. 概要 タブに、次の情報を入力します。

   • 要約 セクションで:

     • 名前: キューの名前を入力します。

     • 種類: キューをパブリックにするかプライベートにするかを選択します。 プライベート キューを使用して、特定のグループの人のみがこのキューの活動を扱うように許可できます。

     • 受信メール: キューに送信されるすべてのメッセージを受信する電子メール アドレスを入力します。

   • メール設定 セクションで:

     • 着信メールを活動へ変換: ドロップダウン リストの メール設定セクションで、活動として追跡するメッセージの種類に応じて値を選択します。

     • メールボックス: フィールドで、キュー レコードを保存するとキュー用メールボックス レコードが自動的に作成されます。 メールボックスの詳細を更新するには、メールボックスの名前を選択します。 詳細情報: 転送用メールボックスの作成またはメールボックスの編集

   • レコード作成および更新ルールセクションで、レコード作成および更新ルールレコードを追加します。 これらのルールを使用することで、メール、ソーシャル活動、またはその他のユーザー定義の活動などの受信活動から、更新システムまたはユーザー定義レコードを自動的に作成できます。 詳細情報: レコードを自動的に作成または更新するルールを設定する

   重要

   • これは、設定なしで使える活動およびキューと関連付けられたユーザー定義活動を含む、すべてのサポートされる活動全体でルールを管理するための、中心的な場所です。
   • レコードの作成および更新のルール セクションには、電子メール活動の変換の設定 または ソーシャル活動の変換の設定 を使用して作成されたルールが表示され、これにはキューと同じキュー ID があります。
   • 同じソースの種類と同じキューを持つ複数のルールが存在する可能性があります。 そのため、電子メール活動の変換の設定 または ソーシャル活動の変換の設定 を選択すると、最新の 最終修正 の日のルールが適用されます。

6. 保存 を選びます。

関連情報

顧客サービス用オムニチャネルでキューを使用する
キューへのサポート案件の追加