スパム番号をブロックする

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

管理者は、Omnichannel for Customer Service では、エージェントが顧客からの着信の一部として受信するスパム電話をブロックできます。 スパム電話をブロックすることで、エージェントの効率と生産性を向上させ、キューに並んでいる顧客の待ち時間が長くなるのを防ぐことができます。 エージェントとスーパーバイザーは、着信コールをスパムとしてフラグを立てることもできます。これは、後で確認してスパムとしてブロックできます。

スパムとしてマークされた電話番号を確認する

Customer Service 管理センター アプリでスパムとしてマークされた電話番号をレビューできます。

1. Customer Service 管理センターのサイトマップで、顧客サポート で 顧客設定 を選択します。 顧客設定ページが表示されます。

2. ブロックされた番号 セクションで、管理 を選択します。 ブロックされた番号 ページが表示されます。

3. ブロックされた番号 セクションでは、以下の操作を実行することができます:

   • 保留中のレビュー タブ - エージェントおよびスーパーバイザーがスパムとしてフラグを付けた番号のリストを表示します。 各電話番号のレポートを表示して、特定の番号をスパムとしてブロックできます。 保留中のレビュー リストから任意の番号を選択すると、次のことができます。

     • ブロック - 番号をブロックする場合に選択します。エージェントは、ブロックされた番号からの着信は受信しなくなります。
     • リストから削除 - 番号がスパムとしてマークされていない レビュー待ち番号リストから番号を削除し、スパム番号リストから番号を消去する場合に選択します。
     • レポート履歴を表示する - 保留中のレビュー リストで特定の電話番号に関するレポートを表示する場合に選択します。 レポート履歴を表示することで、すべてのスパム通知レポートを確認できます。 会話履歴ページにアクセスして、会話または録音を確認できます。また、番号をブロックするか、保留中のレビュー リストから番号を削除するかを選択することもできます。

   • ブロック済み タブ - スパムとしてブロックされた電話番号のリストを表示します。

電話番号を手動でブロックする

1. ブロックされた番号 に移動して、管理 を選択します。

2. 番号をブロックする を選択する。

3. 電話番号をブロックするダイアログで電話番号を入力し、必要に応じてコメントを追加して、この番号をブロックするを選択します。

電話番号を自動的にブロックする

レポートの数に基づいて特定の条件に一致する場合、一部の番号がブロック番号リストに自動的に追加されるように条件を設定できます。 自動ブロック オプションを使用して、スパムとして報告された場合、たとえば 2 回以上、番号を自動的にブロックすることもできます。 これにより、エージェントから受信したブロックされた通話レポートをすべて確認する時間を節約できるだけでなく、確認するスパム番号が多すぎる場合にこちら発生する遅延も取り除くことができます。 自動ブロック オプションは、異なる番号からのスパム通話が急増する可能性がある状況やインスタンスでも役立ちます。

1. ブロックされた番号 に移動して、管理 を選択します。

2. 自動ブロックセクションで、設定を選択します。

3. 表示される自動ブロックダイアログで、次の手順を実行します：

   1. 自動ブロックをオンにする トグルをオンにします。
   2. 報告された電話番号を受信した場合はブロックするフィールドにレポート回数の値を入力します。 たとえば、2 を入力した場合、2回の報告を受けると、その電話番号は自動的にスパムとしてブロックされます。

4. 保存して閉じるを選択します。

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