サードパーティの IVR システムを音声チャネルと統合する

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

Azure 直接ルーティング は、サードパーティの対話型音声応答 (IVR) システムを Omnichannel for Customer Service の音声チャネルと統合し、それらの間でコンテキスト通話転送を実行できます。

前提条件

このセクションに進む前に、次のコンセプトを理解しておく必要があります。

Azure 直接ルーティングを使用してコンテキスト通話転送を設定する

このセクションでは、サードパーティの IVR システムと音声チャネル間のコンテキスト通話転送を有効にするために実行する必要のある高度なレベルの手順を示します。

  1. Azure 直接ルーティングを設定し、サードパーティの IVR システムにリンクされているセッション ボーダー コントローラー (SBC) をAzure Communication Services リソースに接続します。このリソースは、Customer Service 用オムニチャネルに接続されます。

  2. セクション 自分の電話番号を持ち込む の手順に従って、サードパーティの IVR システムに割り当てられている電話番号を Customer Service 用オムニチャネルに登録します。

  3. IVR システムから電話を転送するには、Azure Communication Services リソースに SIP (Session Initiation Protocol) INVITE リクエストを発行して、Omnichannel for Customer Service に接続されている Azure リソースに電話を転送します。

  4. ペイロードにコンテキストを含めるには、次のように SIP UUI (ユーザー間情報) ヘッダーにコンテキスト データを入力します: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2"。 コンテキスト データを含む SIP UUI ヘッダーでは、次の形式がサポートされています:

    • プレーンテキストまたは文字列。 キーと値のペアをセミコロンで区切ります。 たとえば、 "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • 16 進エンコード形式。 エンコード キーワードを指定します。 たとえば、 "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. 次のように、SIP UUI ヘッダーと同じ名前のコンテキスト変数を作成します。

    1. Customer Service 管理センターで、顧客サポート>作業ストリーム に移動します。 音声ワークストリームを含むワークストリームのリストが表示されます。
    2. 音声ワークストリームを選択してから、編集 を選択して、ワークストリームを構成します。
    3. 高度な設定 エリアで、コンテキスト変数を追加 を選択します。
    4. 開いた 編集 ダイアログで、追加 を選択して、次に コンテキスト変数を追加する を選択します。
    5. 名前 と タイプ の値を入力します。 コンテキスト変数の名前が SIP UUI ヘッダーのパラメーター名と正確に一致していることを確認してください。
    6. 作成を選択します。

    SIP UUI ペイロードは、ルーティングとエージェントに関連情報を表示するために音声チャネルで使用できるコンテキスト データに自動的に変換されます。

これで、サードパーティの IVR システムに割り当てられた電話番号に電話をかけ、 の音声チャネルを使用してコンテキスト通話転送を実現できます。

Note

エージェントは、顧客とのサードパーティの IVR 通話からの通話記録と文字起こしを利用できません。

参照

音声チャネルの概要
電話番号を管理する
発信通話の設定
Azure Communication Services に接続する (プレビュー)
自分の通信事業者を持ち込む