チャネルの概要
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 可 | 可 | 可 |
新しいソーシャル ネットワークやコミュニケーション チャネルが急速に進化するにつれ、お気に入りのブランドにアプローチする方法についても顧客の期待が高まっています。 多くのチャネルを介したコミュニケーションは快適であるだけでなく、当然のことであり、パーソナライズされたサービスを提供しようとする企業は、顧客が使用したいチャネルを通じてサポートを可能にするために急速に取り組んでいます。
ビジネスサポートにチャネルを追加することは、顧客が選択したチャネルでパーソナライズされたサービスを提供する強力な方法です。 単一チャネルの実装に着手する前に、アプリケーションを通じて有効になっているすべてのチャネルに共通のパターンを認識することは有用です。
既成のチャンネルの実装パターンは以下の通りです:
- チャンネル プロバイダーにアカウントと、ページやアプリなどの各要件を設定します。 これらの要件により、顧客が関与するチャネル プロバイダーにエントリ ポイントする があることが保証されます。
- 作業ストリームを構成します。
- Customer Service 管理センターまたはコンタクト センター管理センターでチャネルを構成し、作業ストリームに接続します。
- アプリケーションとチャネル プロバイダー間で必要となるハンドシェイク データ (トークンと秘密など) のやりとりを入力します。 データ交換は、完了 で、Customer Service管理センター アプリとチャネル プロバイダー エクスペリエンスの両方で行われます。
ライセンス要件
SMS、ソーシャル チャンネル、Microsoft Teams、カスタム メッセージングには、デジタル メッセージング アドインのアクティブなサブスクリプションが必要です。 Dynamics 365 のサブスクリプションとは別に、サードパーティのチャネルを使用する場合は、それらのプロバイダからもサブスクリプションを取得する必要があります。
チャットでは、次のアドオン ライセンスを得ることができます:
注意
デジタル メッセージング アドイン ライセンスには、Chat for Dynamics 365 Customer、SMS、Facebook、およびボットの統合が含まれます。
SMS、ソーシャルチャネル、カスタム メッセージング チャネルは、次のアドオンライセンスで取得できます。
Microsoft Teams チャネルでは、次のアドオンライセンスを得ることができます：
次のチャネルは、現在アプリケーションで利用できます。
チャット
ライブチャットを使用して顧客を支援したい場合は、Dynamics 365 Customer Service のチャット チャネルを使用することができます。
詳細については、チャット チャネルの構成を参照してください。
音声
お客様の問題に対処するために、音声チャネルを構成して使用できます。 詳細: 音声チャネルの概要
SMS
SMS を使用して顧客を支援する場合、以下の SMS チャネルを利用することができます:
ソーシャル チャンネル
ソーシャルメディアを使用して顧客を支援する場合は、次のソーシャル チャネルを使用できます:
カスタム メッセージング チャネル
Telegram のような標準チャンネルとしてサポートされていないソーシャルチャンネルを使用して顧客を支援したい場合は、カスタム チャンネルを使用することができます。 詳細については、カスタム メッセージング アプリケーションを構成する を参照してください。
基幹業務メッセージング チャネルを使用して顧客を支援する場合は、Direct LineBot Framework の手法を使用できます。
Microsoft Teams
標準のコラボレーション チャネルを使用して顧客を支援する場合は、Microsoft Teams チャネルを使用することができます。
詳細については、Microsoft Teams を構成するを参照してください。
エンティティ レコード
インシデント、見積もり、キャンペーンなどの標準的なエンティティ レコードを使用して顧客を支援したい場合は、エンティティ レコードチャネルを使用できます。