サードパーティの共同参照と画面共有を有効にする
共同参照と画面共有は、Microsoft Dynamics 365 のチャット チャネルのエスカレーション チャネルです。 共同参照または画面共有のエスカレーション チャネルにより、組織のエージェントは顧客と共同参照または画面共有のセッションを開始できます。 共同参照を使用すると、エージェントは顧客の Web ブラウザーを表示して操作できます。 画面共有を使用すると、エージェントは顧客の現在の画面を表示して操作できます。 これにより、問題をリアルタイムで効率的にトラブルシューティングできるエージェントに接続するための追加オプションが顧客に提供されます。
共同閲覧と画面共有は、サードパーティのソリューションと統合することにより、チャットチャネルで有効化できます。 すべてのプロバイダーが Customer Service 用オムニチャネルに共同参照と画面共有ソリューションを搭載できるように、拡張性が提供されます。
注意
サードパーティの共同閲覧および画面共有機能は、Unified Service Desk では使用できません。
前提条件
- アクティブなデジタル メッセージングまたはチャット サブスクリプション。
- サードパーティの共同参照の外部性が有効になっている、更新されたオムニチャネル ベースおよびオムニチャネル チャット ソリューション。
サードパーティの共同参照と画面共有の拡張フレームワーク
サードパーティの共同参照と画面共有を有効にするために、Customer Service 用オムニチャネル アプリケーションには、この機能をサポートする拡張システムが追加されています。 このシステムでは、画面共有プロバイダーが使用できる Customer Service 用オムニチャネルで、エンティティを利用することができます。 次の図では、サード パーティの共同参照および画面共有機能をサポートする基本的なエンティティの関係について説明します。
サード パーティの共同参照と画面共有プロバイダーでは、上記のすべてのフィールドに入力する必要はありません。 バージョン 1.0 の場合、独立系ソフトウェア ベンダーは、エージェントのチャット ウィジェットのボタンを有効にすることにより、共同参照と画面共有機能を Customer Service 用オムニチャネルに組み込むことがサポートされています。 ユーザーがこのボタンを選択すると、独立系ソフトウェア ベンダーのアプリケーション Web サイトにある Customer Service 用オムニチャネル内のアプリ タブが開きます。 このボタンを有効にするには、ISV は必要なデータを共同参照および画面共有のソリューションと一緒に提供する必要があります。
次のセクションでは、この機能をサポートするために必要なエンティティ データの一覧を示します。
会話アクション エンティティ (msdyn_conversationaction)
会話で実行可能なアクションです。
フィールド:
- 名前: ボタンの識別子名です。
- イベント名 (オプション セット: アプリ タブ テンプレートを開く、メッセージを送信する、顧客定義機能。サード パーティの共同閲覧/画面共有機能の場合は、アプリ タブ テンプレートを開く と入力します。)
- イベント パラメータ (サード パーティの共同参照/画面共有ボタンの場合は、ここにアプリ タブ テンプレートの名前を入力します。)
- 順序 (会話アクションの位置を決定するために使用されます。管理者が編集できます。最小数が最初になります。)
- アイコン (ボタン アイコンにリンクする Web リソース URL。)
フィールドの分類と使用法:
- これは、会話コントロールに表示されるアクション ボタン メタデータを格納するエンティティです。
- リレーションシップからロケール エンティティ (ラベル、ヒント、スラッシュ コマンド) にローカライズされたフィールドは、この会話アクション フォームのサブグリッドになります。
- ラベル、順序、ヒント、アイコンは、UI でボタンをレンダリングするために使用されます。 スラッシュ コマンドは、チャット ボックスにスラッシュ コマンドを入力して会話アクションをトリガーするためにエージェントによって使用されます。
- イベント名、Web リソース、イベント パラメータ、および関数名は、onButtonClick アクションの処理に使用されます。
会話アクションのロケール エンティティ (msdyn_conversationactionlocale)
会話アクションに関連付けられているローカライズ情報。
フィールド:
- ラベル (会話コントロールでユーザーに表示されるボタンのラベル。)
- ヒント (そのボタンのヒント。)
- ロケール (そのボタンの言語キー。)
- 会話アクション (FK から会話アクション エンティティへ。)
プロバイダー エンティティ (msdyn_provider)
アプリケーションに機能を提供するサードパーティのプロバイダーの一覧です。
フィールド: 名前 (ISV 名)
チャネル機能エンティティ (msdyn_channelcapability)
共同参照、画面共有など、チャネルが有効にできる機能。
フィールド:
- 名前 (provider_channelcapability relationship name)
- エスカレーション チャネル モード (共同参照、画面共有、オーディオ、ビデオ、またはなし。サードパーティの共有参照および画面共有プロバイダーの場合は、"共有参照" または "画面共有" を使用します。)
- プロバイダー (外部キーからプロバイダー エンティティ)
- 会話アクション (会話アクションの参照フィールド。) 特定の機能に対してボタンが作成されていない場合は、空にすることができます。 サード パーティの共同参照および画面共有機能の場合、チャネル機能を会話アクション レコードにリンクします。
フィールドの分類と使用法
エスカレーション チャネル モード 属性は、このボタンが何を実行できるかを示します。 たとえば、共同参照、オーディオ、ビデオ。 ユーザーが会話アクションに特定の エスカレーション チャネル モード を 選択 すると (たとえば、"共同参照")、Customer Service 用オムニチャネルがこの共同参照イベントを処理し、Customer Service 用オムニチャネルのコード ベースで実装する 必要がある、"2 番目のチャネルの新しいセッションを作成"、"システム メッセージの送信"、"プレゼンスの更新" などの内部イベントのリストをトリガーします。
1 つのプロバイダーは複数のチャネル機能を提供できますが、1 つの会話アクションと 1 つのプロバイダーに対しては、機能は固有である必要があります。 これは、次のスキーマに示されているように、チャネル機能エンティティを使用して処理されます。
| チャネル機能 | プロバイダー | エスカレーション チャネル モード | 会話アクション |
|---|---|---|---|
ISV_screensharing |
ISV |
画面共有 | CA1 |
ISV_cobrowse |
ISV |
共同参照 | CA2 |
サード パーティの共同参照および画面共有ボタンの UI レンダリング
ラベル、順序、ヒント、アイコンは、UI でボタンをレンダリングするために使用されます。 ユーザーはボタンにスラッシュ コマンド キーを提供することもできますが、スラッシュ コマンドはシステム内で一意である必要があります。 ユーザーはボタンを作成するときにこのデータを入力する必要があります。
| 件名 | ラべル | 順序 | ヒント | スラッシュ コマンド | アイコン |
|---|---|---|---|---|---|
ISVCobrowse |
ISV Co-browse |
0 | Start a Cobrowse session provided by ISV |
/cb | /webresource/…/…svg |
サードパーティの共同参照と画面共有用のイベント ハンドラー
サードパーティの共同参照の場合、独立系ソフトウェア ベンダーはアプリ タブ テンプレートを開く イベントをトリガーするための会話アクション データを入力する必要があります。 イベント名はオプション セットです。 これは、アプリ タブ テンプレートを開く、メッセージの送信など、ほとんどの場合に使用できる定義済みオムニチャネル イベントにすることができます。 サードパーティの共同参照のケースでは、「アプリ タブ テンプレートを開く」をイベント名として使用し、イベント パラメーター をアプリ タブ テンプレート名にすることができます。 アプリ タブ テンプレート フレームワークが Web リソースを処理するため、このイベントの Web リソース データはありません。
| 件名 | イベント名 | イベント パラメーター | 機能 | |
|---|---|---|---|---|
| ISVCobrowse | アプリ タブ テンプレートを開く | ISVAppTabTemplate | 共同参照 |
サードパーティの共同参照と画面共有のためのアプリ タブ テンプレート
統合されたサード パーティの共同参照プロバイダーは、Customer Service 用オムニチャネル タブ内に共同参照および画面共有アプリケーションを作成することをお勧めします。エージェントがチャット ウィジェットで 共同参照 ボタンを選択すると、このタブが開きます。このタブ内で、エージェントは共同参照セッションを開始および終了し、セッションの招待を顧客と共有できます。 このフォームのデータをソリューション内に含めることができます。 アプリ タブ テンプレートを作成するには、次の手順に従います。
Web リソースを作成するには、アプリケーション タブ テンプレートの管理 の手順を実行します。
アプリケーション タイプ フィールドで、
**webresource**を選択します。パラメーター セクションで、ISV が Web リソースを開くために必要な Web リソース URL とクエリ パラメーターを追加します。
webresourcename:<URL path to the web resource>
JSON オブジェクトを含む data という単一の URL パラメーターがあります。 このオブジェクトは、デコードおよび解析されると、conversationId フィールドを含みます。 この ID は、会話にデータを添付するために使用できます。
必要なデータを使用して、サード パーティの共同参照および画面共有ソリューションを作成する
独立系ソフトウェア ベンダーは サードパーティの共同参照の拡張フレームワーク セクション と サードパーティの共同参照用アプリ タブ テンプレート セクションで指定されているように必要なすべてのデータを取り込み、このフレームワークを機能させる必要があります。
サード パーティ プロバイダーのデータ入力要件は次のとおりです:
アプリ タブ テンプレート レコード。
会話アクション レコード。 (共同参照と画面共有の両方のオプションがある場合は、それぞれに 1 つずつ、2 つのレコードを作成できます。)
会話アクションのロケール レコード。 (作成した会話アクションごとに、少なくとも 1 つの会話アクションのロケール レコードが必要です。サポートする基本言語は英語です。)
プロバイダー レコード。
チャネル機能レコード。 (共同参照と画面共有の両方のオプションがある場合は、それぞれに 1 つずつ、2 つのレコードを作成できます。)
エンド ユーザーが手動でレコードを作成する必要がないように、サード パーティ プロバイダーとして作成するソリューションの一部としてレコードを含めます。
サードパーティの共同参照と画面共有のための管理者エクスペリエンス
チャット ウィジェットの 会話オプション タブにある リモート アシスタンス セクションで、オムニチャネル管理者は、チャット ウィジェットごとにサード パーティの共同参照および画面共有のオプションを有効または無効にすることを選択できます。 この組織に共同参照および画面共有のプロバイダーがインストールされていない場合、これらの 2 つのオプションは、次に示すように無効になります。
注意
共同参照プロバイダーと画面共有プロバイダーは別々に制御されます。 画面共有プロバイダーと同じように、必要なプロバイダーと会話アクション データを使用して共同参照チャネル機能レコードを作成することにより、共同参照プロバイダーをインストールできます。
組織に両方のオプションがプロビジョニングされている場合、つまり 2 つの異なるチャネル機能がインストールされている場合、管理者は使用するサードパーティの共同参照プロバイダーを選択できます。 また、これらのオプションを無効にするか有効にするかは、管理者の選択です。 以下は、管理者が両方のオプションを有効にし、両方のプロバイダーを選択した場合のスクリーンショットです。
エージェント チャット ウィジェットでの共同参照および画面共有ボタンのレンダリング
共同参照および画面共有ボタンが定義されると、ここに示すように、会話コントロールの上部に表示されます。
サードパーティの共同参照と画面共有のためのオムニチャネル セッション サービスとデータ フロー
エージェントが共同参照または画面共有のボタンを選択すると、オムニチャネル サービス内のアプリケーション タブがトリガーされます。 Customer Service 用オムニチャネルは、イベントをエスカレーション チャネル イベント タイプとして処理します。 Customer Service 用オムニチャネルの内部サービスは、現在のセッション イベントのステータスを更新します。
サードパーティのアプリケーションが引き継いだ後、すべてのデータはサードパーティのアプリケーション サーバーによって処理されます。 統合データ フローについては、次のグラフを参照してください。
セッション イベントの開始や終了など、いくつかの重要なイベントはオムニチャネル サービスに報告して、サービス全体が現在のエージェントの状況を認識できるようにする必要があります。 このフレームワークをサードパーティ プロバイダーに提供します。 コードベースに実装するのは、サードパーティ プロバイダーの責任です。 次のセクションでは、それを実装する方法について詳しく説明します。
サードパーティ アプリケーションから予期されるイベント
サード パーティ アプリケーションは、共同参照および画面共有セッションのさまざまなマイルストーンを Customer Service 用オムニチャネルに通知するイベントを送信することが想定されます。 現在、これらのイベントは次のとおりです:
- CobrowseConnectedEvent (共同参照セッションの接続時)
- CobrowseEndedEvent (共同参照セッションの終了時)
- ScreenShareConnectedEvent (画面共有セッションの接続時)
- ScreenShareEndedEvent (画面共有セッションの終了時)
イベントは、サード パーティの Web リソース内で window.top 要素にディスパッチする必要があります。
function triggerCobrowseStart() {
if(document.createEvent) {
let params = {};
let evt = new CustomEvent('CobrowseConnectedEvent', {detail: params});
window.top.dispatchEvent(evt);
}
}
CobrowseEndedEvent と ScreenShareEndedEvent を Web リソースの onbeforeunload プロパティに追加して、エージェントが Customer Service 用オムニチャネル内にあるタブを閉じた場合にセッションが終了するようにします。
<script>
function triggerCobrowseStop() {
if(document.createEvent){
let params = {};
let evt= new CustomEvent('CobrowseEndedEvent', {detail:params});
window.top.dispatchEvent(evt);
}
}
</script>
</head>
<body onbeforeunload="return triggerCobrowseStop()">
</body>
プロビジョニングとプロビジョニング解除の要件
サード パーティの共同参照および画面共有ソリューションを顧客にプロビジョニングするには、ISV が必要なデータを備えたソリューションを提供する必要があります。 顧客がソリューションをインストールするとき、共同参照と画面共有機能を有効にするために必要な手動の手順は最小限またはまったく必要ありません。 ISV が作成したデータに責任を持ち、必要に応じてガイダンスに従う必要があります。
サード パーティの共同参照および画面共有ソリューションを顧客向けにプロビジョニング解除するには、ISV はこのフレームワークで作成されたデータとともにソリューションを削除する必要があります。 プロビジョニング解除後、既存のレガシ データまたはコードがその組織に残ることはありません。
公開戦略
以下は、AppSource にアプリケーションを公開するためのリンクです:
証明書情報へのリンクがある partner.microsoft.com サイトのプログラム ページ
サードパーティ プロバイダーの責任とデータの免責事項
処理される個人情報のセキュリティとプライバシー保護のため AppSource へのプライバシー ポリシー リンクを必ず公開し、データ保護には準拠したアプローチを必ず提供してください。