統合ルーティングのキューを作成および管理する

キューは、エージェント間の作業負荷を収集し、割り当てるのに使用されます。 ワークロードには、サポート案件などのレコードと、チャットや SMS などの会話が含まれます。 エージェントは、キューのメンバーとしてキューに追加され、ワークロードは割り当て方法に基づきエージェント間で割り当てられます。

作業項目がキューにルーティングされる方法

請求、投資、製品など、事業部門ごとに個別のキューを作成できます。 いずれかのエリアに対して顧客クエリが発生すると、分類でキューへのルートを定義する方法に基づいて、対応する指定されたキューにルーティングされます。 キュー、稼働時間スケジュール、ルーティング ルールの組み合わせを使用して、顧客サポートの可用性マトリックスを設定することもできます。

企業の場合は、異なる問題を処理するさまざまなスーパーバイザーが存在するため、さまざまなシナリオを処理するために異なる種類のキューが必要です。 したがって、ルーティング ルールは、処理する必要のある問題の複雑さに基づいて設定されます。

管理者およびスーパーバイザーのルーティング エクスペリエンスを簡素化するために、キューはチャネルの種類に基づいて次のように分類されます。

• メッセージング: ライブ チャット、SMS、ソーシャル チャネルに関連するすべてのメッセージング会話をルーティングします。
• レコード: サポート案件やメールなどのレコードに関連する作業項目をルーティングします。
• 音声: 顧客ポータルに記載されているサポート番号にかけられた通話をルーティングします。

キュー タイプを使用すると、問題を正しくルーティングでき、キュー間の割り当てを回避できます。 ワークストリームとルーティング ルール アイテムを構成する場合、選択できるキューは、ワークストリームのチャネル タイプに基づきます。 たとえば、ライブ チャット作業ストリームのルーティング規則の場合、種類がメッセージングのキューのみが、選択対象として表示されます。 同様に、チャット会話ではメッセージング キューにのみ転送でき、ケースではレコード キューにのみ転送できます。

リスト ビューでキューを整理するのに役立つグループ番号を割り当てます。 グループ番号は、キューまたは受信会話の優先度には影響しません。

統合ルーティングのキューを作成する

1. Customer Service 管理センターのサイト マップで、顧客サポート の キュー を選択します。

2. キュー ページで、詳細キュー に 管理 を選択します。

3. キュー ページで、次の手順を実行します:

   1. 新規をクリックします。

   2. キューの作成 ダイアログに以下の詳細情報を入力します:

      • 名前: キューの名前。
      • タイプ: メッセージング、レコード、または音声を選択します。
      • グループ番号: キューを整理するための番号。

   3. 作成を選択します。 作成したキューが表示されます。

      

4. ユーザーの追加を選択して、ポップアップ メニューでキューに含めるユーザーを選択し、追加を選択します。 ユーザーがキューに追加されます。

5. 割り当て方法 で、次のいずれかのオプションを選択します:

   • 最も高いキャパシティ: 利用可能な能力が最も高いエージェントに作業項目を割り当てます。 このエージェントは分類段階で特定されたスキルを持ち、ワークストリームで許可されたプレゼンスに一致します。
   • 詳細なラウンド ロビン: スキル、プレゼンス、キャパシティの条件に一致するエージェントに作業項目を割り当てます。 最初の順序は、ユーザーがいつキューに追加されるかに基づきます。 その後は割り当てに基づいて順序が更新されます。
   • 最もアクティブではない: スキル、プレゼンス、およびキャパシティに一致するすべてのエージェントの中で最もアクティブでないエージェントに作業項目を割り当てます。
   • 新規作成: カスタム割り当て方法を作成できます。 カスタム割り当て方法では、独自のルールセットとルールを使用して、優先順位付けと割り当てのルールセットを設定することにより、作業項目をルーティングする必要があるキューを選択するための優先度、重大度、キャパシティを構成できます。 カスタム割り当て方法の詳細については、カスタム割り当て方法の作成を参照してください。

6. キューのオーバーフローを管理する際は、オーバーフローの管理 で オーバーフロー条件を設定する を選択し、キューのオーバーフローを管理する の説明に従い、手順を実行します。

7. 営業時間を設定する際は、営業時間 で 営業時間を設定する を選択します。 営業時間を設定しない場合、キューは 24 時間利用可能であると見なされます。 キューに設定する前に、営業時間レコードを構成する必要があります。 詳細: 営業時間レコードを構成する

8. 表示される 営業時間を設定する ダイアログで、名前 リストで稼働時間レコードを選択します。

9. 保存して閉じるを選択します。 選択した営業時間レコードがキュー用に構成されます。

統合ルーティングのキューを管理する

キュー ページでキューを管理し、キューの検索、編集、コピー、削除などの操作を実行します。

• キューを選択して、ユーザー、割り当て方法、または稼働時間レコードを編集します。

• キュー ページ上でキューを選択して、コマンドメニューで コピー を選択してから <queue_name> ダイアログで コピー を選択します。 キューがコピーされ、コピー元のキューの設定 (名前、接頭辞コピーなど) が継承されます。

フォールバック キューの仕組み

安全対策としての作業ストリームごとにフォールバック キューを構成すると、作業項目を効率的に管理できます。 作業ストリームを作成する際は、既存のキューをフォールバック キューとして設定するか、または必要な設定でフォールバック キューを作成できます。

既存の作業ストリームの場合は、作業ストリーム ページでフォールバック キューを設定できます。 キューの作成を選択する場合は、ユーザーを追加する必要があります。 既定では、フォールバック キューの割り当て方法は最大キャパシティです。

オーバーフロー設定が存在する場合、それらは無効になり、次のシナリオでは作業項目がフォールバック キューにルーティングされます。

• 分類中に作業項目でエラーが発生しました。
• キューにルーティング ルールを実行しているときに作業項目でエラーが発生しました。
• 作業項目がキューへのルーティング ルールのいずれにも一致しない場合。

既定のキューの仕組み

既定のキューはシステム定義キューの有限セットで、ルーティングに別のキューを使用できない場合に作業項目を管理するのに役立ちます。 オムニチャネル エージェント ロールを持つすべてのエージェントは、既定のキューの一部です。 初期設定では、以下の既定のキューが利用可能です。

• エンティティ レコードのルーティングのための 既定のエンティティ キュー。
• ライブチャット、SMS、Microsoft Teams、ソーシャル チャネルに関連するすべてのメッセージング会話をルーティングするのための 既定のメッセージング キュー。
• すべての音声通話のルーティングのための 既定の音声キュー。

ワークストリームの場合、既定のキューを含む任意のキューをフォールバック キューとして設定できますが、その逆はできません。 既定のキューの割り当て方法のみを更新できます。 ただし、既定のキューを使用する代わりに、常に高度なキューを作成し、割り当て戦略を定義することをお勧めします。 他に編集できる設定はありません。

参照

作業ストリームの作成と管理
割り当て方法の作成と管理
作業時間を作成および管理します。
音声キューを構成する
統合ルーティングの構成変更にかかる時間に関する FAQ