Customer Service 用オムニチャネルの指標を使用する
この記事では、コンタクト センターでエージェントと連携する際に重要業績評価指標 (KPI) を分析するのに役立つさまざまなメトリックについて説明します。 メトリクスを使用して、Customer Service 用オムニチャネル ダッシュボードのオムニチャネルに表示されるデータの定量的評価を行います。 メトリクスは、戦略的な意思決定を行ったり、顧客満足度を追跡して向上させたりするのにも役立ちます。
オムニチャネル分析データ モデルを理解する
顧客サービス のオムニチャネルは、ファクト テーブルとディメンション テーブルで構成されるすぐに使えるデータ モデルを提供します。
- ファクトはメトリクスとも呼ばれ、分析対象の観察データまたはイベント データを表します。 ファクト テーブルは KPI を論理的に編成します。 たとえば、
FactConversationテーブルには平均処理時間などの会話メトリックが含まれ、FactAgentテーブルにはエージェント メトリックが含まれます。 - 次元はファクトの属性を表します。 これらを使用してデータを細分化し、さらに分析することができます。
組織の要件に応じて、ファクトとディメンションを使用してデータを視覚化できます。 たとえば、平均ハンドル時間がキューごとにどのように変化するかを理解したい場合は、キュー名のディメンションによって平均ハンドル時間の事実をフィルタリングできます。
ファクト テーブルは、個々の顧客リクエストなどの多数のイベントが発生するため、ディメンション テーブルよりも大きくなります。 フィルター処理およびグループ化できる項目数が制限されているため、通常、ディメンション テーブルは小さくなります。 たとえば、キューの数には制限があります。
Customer Service 用オムニチャネル ワークフローを把握する
ワークフローを簡単に説明します。
顧客が音声、メッセージング、チャットなどのチャネルを通じてリクエストを提起すると、会話が作成されます。 会話は、顧客とのエンド ツー エンドの対話全体を表します。 エージェントが顧客に電話をかけたときに会話を作成することもできます。 通常、会話は特定のチャネルのワークストリームから始まります。 その後、組織のルール設定に基づいてキューにルーティングされます。 会話エンティティは、コンタクト センターでの顧客のエクスペリエンスに関するメトリクスを保持します。 これらのメトリックには、現在のステータス、待機時間、処理時間、現在の顧客感情が含まれます。
会話は 1 つのセッション中に終了することも、複数のセッションに及ぶこともあります。 セッションは、会話に取り組むエージェントをシステムが識別すると作成されます。 新しいセッションはさまざまな理由で作成されます。 たとえば、会話が別のキューに転送されたり、エージェントが会話リクエストを拒否したり、タイムアウトにしたりする場合があります。このエンティティから、キューのパフォーマンスとエージェントのパフォーマンスを説明する KPI とメトリックを取得できます。 例には、キューに入ったリクエストの数、エージェントが拒否したリクエストの数、エージェントの処理時間などがあります。
次の図のワークフローは、複数のセッションが作成される単一の会話を表しています。 最初のセッションは、会話が作成されてボットに割り当てられるときに作成されます。 ボットが会話を人間のエージェントにエスカレーションすると、2 番目のセッションが作成され、最初のセッションは自動的に終了します。 2 番目のセッションでは、システムは顧客のリクエストに対応する最適なエージェントを特定して割り当てます。 そのエージェントがリクエストを拒否した場合、新しいセッションが作成され、別のエージェントを識別するプロセスが開始されます。
会話に取り組んでいることが識別され、最新のセッションに関連付けられているエージェントごとに、セッション参加者のエントリが作成されます。 1 つのセッションに、複数の参加者を含めることができます。 すべてのセッションには 1 人の主要な参加者がいます。それは、割り当てられた作業項目を持つエージェントです。 セッションには、会話を監視したり相談を手伝ったりする他の多くの参加者が含まれる場合があります。 あるいは、セッションに他の参加者がいない可能性もあります。 このエンティティから、エージェントが提供する相談および監視された会話に関する KPI とメトリックを取得できます。
ディメンション
このセクションでは、既成のオムニチャネルのリアルタイム分析メトリクスのさまざまな側面について説明します。
これらのメトリクスを使用してレポートの視覚表示をカスタマイズする方法については、ビジュアル表示をカスタマイズする を参照してください。
技能
エージェントに割り当てられたスキル。
能力
割り当てられたスキルに対するエージェントの技能レベル。
キャパシティ プロファイル名
このディメンションは、容量プロファイルの名前を表します。
会話の方向性
このディメンションは音声会話にのみ適用されます。 これは、顧客またはコンタクト センターのエージェントが会話を開始したかどうかを示します。
コンタクト センターのエージェントが会話を開始した場合 (顧客が会話を受信した場合)、それはアウトバウンドとみなされます。 顧客が会話を始めた (そしてコンタクト センターがそれを受け取った) 場合、それはインバウンドとみなされます。
会話の状態
このディメンションは、顧客との対話の現在の状態を表します。 以下の状態の値を使用できます:
- オープン: 会話は現在エージェントの割り当てを待っています。
- アクティブ: 会話にはエージェントが割り当てられており、承諾を待っているか、エージェントが顧客と連絡中です。
- 待機中: 会話は現在、顧客の応答またはエージェントの応答を待っています。 このオプションは、メッセージなどの非同期会話モードに適用されます。
- まとめ: エージェントは、顧客との会話の終了後に、ケースにメモを追加したり更新したりするなど、顧客との対話後のアクティビティを実行しています。
- クローズ済: 会話が現時点でクローズしています。
キュー名
このディメンジョンは、キューの名前を表します。
エージェントのプレゼンス
このディメンジョンは、エージェントが利用可能なステータスを表しています。 既成のオプションには、オンライン、 離席中、 対応中、 オフライン、と 対応不可 が含まれます。 利用可能なステータス オプションは組織の構成によって異なり、組織用に構成されたその他のカスタム プレゼンス ステータスが含まれます。
日時
このディメンションは、1 日の時間を 24 時間形式で表します。
時間範囲
リアルタイム ダッシュボードでは、次の時間ベースのフィルター オプションを使用できます。
- 今日: 選択したタイムゾーン、任意の州または県で午前 0 時以降に開始されたすべての会話を表示します。
- 過去 24 時間: 任意の州または地方で、過去 24 時間以内に開始されたすべての会話を表示します。
- 24 時間を超えるオープンな会話を含む: 任意の州または地方で、過去 24 時間以内に開始されたすべての会話を表示します。 さらに、過去 3 日間に開始され、まだ進行中のすべての会話を表示します。
Time zone
このディメンションは、ダッシュボード全体でメトリクスを計算して表示するために使用されるタイムゾーンを表します。 利用可能なオプションは標準タイムゾーンです。
エージェント名
このディメンションは、オムニチャネル エージェントの名前を表します。
エージェント参加モード
以下のエージェント参加モードが利用可能です:
- プライマリ: エージェント参加モードは プライマリ です。
- 相談: エージェント参加モードは 相談 です。
- 監視: スーパーバイザー参加モードは 監視 です。 このオプションは、オムニチャネル スーパーバイザーの役割を持つユーザーにのみ適用されます。
作業ストリーム名
このディメンションは、会話が開始されたオムニチャネル ワークストリームの名前を表します。
チャネル名
このディメンジョンは、チャネルの名前を表します。
メトリック
平均相談時間
このメトリックは、エージェントが他のエージェントのコンサルティング要求に費やす平均時間を表します。 これは、エージェントがこれらの要求に費やした合計時間を、承諾したコンサルティング要求の合計数で割ることによって計算されます。 平均コンサルティング時間は秒単位、または hh:mm:ss 形式で表示できます。
関連するメトリック
- コンサルティング時間: エージェントが他のエージェントのコンサルティング要求に費やした時間。 このメトリックは、秒および hh:mm:ss の形式で表示できます。
承諾されたコンサルティング要求
このメトリックは、エージェントが承諾したコンサルティング要求の合計数を表します。
関連するメトリック
- コンサルティング承諾率: エージェントがコンサルティング要求を承諾する率。 これは、承諾されたコンサルティング要求の合計数を、エージェントの合計数で割ることによって計算されます。
- 要求されたコンサルティング: エージェントに送信されたコンサルティング要求の合計数。
- 承諾されなかったコンサルティング要求: エージェントが承諾しなかったコンサルティング要求の合計数。 これには、拒否された要求とタイムアウトした要求が含まれます。
会話開始時の待機時間 (分)
このメトリックは、人間のエージェントが顧客のリクエストに応答するまでの時間を秒単位で測定したものです。 言い換えれば、顧客が人間のエージェントからの最初の応答を待つのに費やした時間を表します。 エージェントの可用性、大量のリクエスト、処理時間の増加などは、顧客の待ち時間に影響を与える可能性のある要因です。 待機時間が短いほど、顧客はより迅速に問題を解決でき、より良いサポート エクスペリエンスを得ることができます。
ボットまたは対話型音声応答 (IVR) が、人間のエージェントに問題をエスカレーションする前に顧客を処理する場合、計算は、ボットまたは IVR が人間のエージェントに着信会話をエスカレーションした時点からエージェントが会話を受け入れた時点までの時間に基づいて行われます。 顧客が会話を放棄した場合、計算は、ボットまたは IVR が会話を人間のエージェントにエスカレーションする時点から、顧客が会話を切断する時点までの時間に基づいて行われます。
顧客が人間のエージェントのキューに直接到達した場合、計算は、顧客がリクエストを作成した時点から人間のエージェントが会話を受け入れる時点までの時間に基づいて行われます。 顧客が会話を放棄した場合、顧客がリクエストを作成した時点から、顧客が会話を切断した時点までの時間に基づいて計算されます。
このメトリックは、秒と hh:mm:ss の 2 つの形式で使用できます。
関連するメトリック
- 会話の最初の平均待ち時間: このメトリックは、キューで待機している顧客の合計待ち時間を、対応された顧客の合計数で割ることによって計算されます。
- 最長待機時間: このメトリックは、エージェントがまだ受け入れていない受信会話の中での最長の最初の待機時間を測定します。
- キュー内の会話: このメトリックは、現在エージェントの支援を待っている顧客リクエスト、またはエージェントが割り当てられているがエージェントの受け入れを待機している会話の数です。
顧客があるエージェントから別のエージェントに転送された場合に個々のキューで待機する時間に関連するメトリックについては、セッションの待機時間 セクションを参照してください。
平均応答スピード
このメトリックは、顧客サービス チームが顧客のリクエストにどれだけ早く応答するかを測定します。 これは、(ボットから人間のエージェントに問題がエスカレーションされた後) キューで待機している顧客の待機時間の合計を、サービスを提供した顧客の総数で割ることによって計算されます。 平均応答スピードは、エージェントの効率と可用性を反映しています。 回答までの平均速度が低いということは、顧客がより迅速に問題を解決でき、サービスのエクスペリエンスが向上していることを示しています。
ボットまたは IVR が、人間のエージェントに問題をエスカレーションする前に顧客を処理する場合、計算は、ボットまたは IVR が人間のエージェントに着信会話をエスカレーションした時点からエージェントが会話を受け入れた時点までの時間に基づいて行われます。
顧客が人間のエージェントのキューに直接到達した場合、計算は、顧客がリクエストを作成した時点から人間のエージェントが会話を受け入れる時点までの時間に基づいて行われます。
このメトリックは、秒と hh:mm:ss の 2 つの形式で使用できます。
関連するメトリック
- サービス レベル (10 秒): このメトリックは、応答速度が 10 秒以下である顧客の会話の割合を示す尺度です。
- サービス レベル (20 秒): このメトリックは、応答速度が 20 秒以下である顧客の会話の割合を示す尺度です。
- サービス レベル (30 秒): このメトリックは、応答速度が 30 秒以下である顧客の会話の割合を示す尺度です。
- サービス レベル (40 秒): このメトリックは、応答速度が 40 秒以下である顧客の会話の割合を示す尺度です。
- サービス レベル (60 秒): このメトリックは、応答速度が 60 秒以下である顧客の会話の割合を示す尺度です。
- サービス レベル (120 秒): このメトリックは、応答速度が 120 秒以下である顧客の会話の割合を示す尺度です。
- 応答までの速度: このメトリックは、顧客のリクエストが受け入れられるまでの時間を測定します。
エージェントがリクエストを受け入れる速度に関連するメトリックについては、平均応答速度 セクションを参照してください。
会話の処理時間
このメトリックは、人間のエージェントが顧客を積極的に支援し、問題を解決するために費やす時間を測定します。 複数のエージェントが会話を処理する場合、すべてのエージェントが費やした時間が合計されます。 このメトリックには、顧客との通話が切れた後にエージェントが会話をまとめるのに費やした時間や、メモや連絡先の詳細を更新するのに費やした時間も含まれます。 ただし、対象分野の専門家や他のエージェントが、顧客との会話に取り組むよう割り当てられたエージェントとのコンサルティングに費やす時間は含まれません。
エージェントは、Customer Service workspace アプリで会話を開いている場合、会話に積極的に対応しでいるとみなされます。 エージェントが現在終了中の会話を含む複数の会話を処理している場合、エージェントが開いているタブで会話に費やした時間のみがその会話の処理時間としてカウントされます。
平均処理時間が長い場合は、エージェントが顧客の問題を解決するのに時間がかかりすぎており、より適切に作業できるようにするためにさらなるトレーニングやサポートが必要であることを示している可能性があります。 さらに、平均処理時間が長いということは、顧客が問題を解決するために必要なレベルのサービスやサポートを受けていないことを示唆している可能性があります。 そのため、顧客の不満を招く可能性があります。
このメトリックは、秒と hh:mm:ss の 2 つの形式で表示できます。
関連するメトリック
- 平均処理時間: このメトリックは、すべての顧客リクエストの合計処理時間を、対応した顧客の合計数で割ることによって計算されます。
複数のエージェントが会話を処理するときに個々のエージェントが費やす時間に関連するメトリックについては、平均セッション処理時間 セクションを参照してください。
平均会話保留時間
このメトリックは、会話を処理した人間のエージェントが顧客を保留にした平均時間を秒単位で測定します。 複数のエージェントが会話に対応した場合、すべてのエージェントの保留時間が集計されます。 このメトリックは、すべての顧客リクエストの合計処理時間を、対応した顧客の合計数で割ることによって計算されます。
エージェントが顧客を保留にする理由はいくつかあります。 たとえば、エージェントは、より多くの情報を収集したり、問題を調査したり、対話を必要としないタスク (システムへのデータ入力など) を実行したり、オフライン タスクに取り組んだりする必要がある場合があります。 保留時間が長いと顧客の不満を引き起こし、顧客エクスペリエンスの低下につながる可能性があります。
会話の平均トーク時間
このメトリックは、人間のエージェントが電話で顧客と音声会話を行うのに費やした平均時間を秒単位で測定したものです。 複数のエージェントが会話を処理した場合、会話のトークタイムはすべてのエージェントに集約されます。 このメトリックは、すべての顧客リクエストの合計通話時間を、サービスを提供した顧客の総数で割って算出されます。
関連するメトリック
- 会話の通話時間: このメトリックは、すべての顧客リクエストにわたる合計通話時間に基づいて計算されます。
平均会話時間
このメトリックは、コンタクト センターにサポートを求めていた顧客が人間のエージェントと費やした平均時間を秒単位で測定したものです。 これには、顧客がエージェントの対応を待つのに費やした時間も含まれます。
関連するメトリック
- 会話時間: このメトリックは、顧客がリクエストを開始した時点からエージェントが会話を終了した時点までの時間として計算されます。
会話の平均まとめ時間
このメトリックは、顧客が切断した後、エージェントが必要なタスクを完了するのに費やす平均時間を測定します。 これらのタスクには、会話の文書化、メモの更新、顧客情報の更新などが含まれる場合があります。 この計算は、まとめの開始からエージェントが会話を終了する時点までの時間に基づいています。 複数のエージェントが会話を処理した場合、このメトリックは、顧客と対応した最後のエージェントが費やした時間にのみ適用されます。
このメトリックは、秒と hh:mm:ss の 2 つの形式で表示できます。
破棄された会話
会話はさまざまな理由で中止されることがあります。 たとえば、待機時間が長いために顧客が切断されたり通話をキャンセルしたり、スーパーバイザがリクエストを強制的に終了したり、オーバーフローを処理するために自動システム アクションが設定されたりする可能性があります。 会話が放棄されると、コンタクト センターでのサポートが得られないため、顧客の不満が生じる可能性があります。 放棄率が高い場合は、エージェントの可用性やキューの分散などの運用メトリックをさらに調査する必要がある場合があります。
ボットまたは IVR がリクエストを人間のエージェントにエスカレーションする前に顧客を処理した場合、このメトリックは、ボットがリクエストをエスカレーションした後、顧客が人間のエージェントを待っている間に放棄された会話の数として計算されます。 ボットが割り当てられる前に会話が放棄された場合、会話は放棄されたとみなされます。
顧客が人間のエージェントのキューに直接到達した場合、このメトリックは、放棄された受信会話の数として計算されます。
会話の方向は 着信 です。 会話が入ってきたチャンネルは、 メッセージング と 音声 です。
関連するメトリック
- 放棄率: このメトリックは、顧客が人間のエージェントに接続される前に終了した着信会話リクエストの割合を示す尺度です。 これは、放棄された会話の数をボットによってエスカレーションされた会話の数で割ることによって計算されます。
エージェントの受け入れを待っているアクティブな会話
このメトリックは、エージェントが割り当てられているが、現在エージェントが受け入れて会話に参加するのを待機している顧客からの会話リクエストの数です。 エージェントがリクエストを拒否するか、リクエストに応答すると、会話は オープン 状態に戻ります。
エージェントに受け入れられたアクティブな会話
このメトリックは、エージェントが割り当てられ、顧客と積極的に連絡を取っている会話の数です。 監督者はこれらの会話を監視し、感情を追跡して顧客満足度を確保し、必要に応じて介入することができます。
会話を待機中
このメトリックは、現在 待機中 状態にある会話の数です。 エージェントが会話を終了せずに (コミュニケーションパネルの 終了 ボタンを選択せずに) セッションを終了した場合、または顧客がチャット ウィジェットを閉じずにブラウザ ウィンドウを閉じた場合、会話は 待機 状態に移行します。 非同期メッセージング チャネルがある場合、待機中 状態は、会話がエージェントの応答を待っていることを示します。 詳細については、会話の状態について を参照してください。
会話のまとめ
このメトリックは、現在 まとめ 状態にある会話の数です。 エージェントが会話を終了するか、顧客が自分の側で会話を終了するか切断されて会話を離れると、会話は まとめ 状態に移行します。 詳細については、会話の状態について を参照してください。
会話の合計
このメトリックは、顧客との会話の合計数を測定するものです。 詳細については、会話の状態について を参照してください。
受信した会話
このメトリックは、すべてのチャネルにわたって顧客によって開始され、コンタクト センターが受信した会話リクエストの合計数を測定します。 詳細については、会話の状態について を参照してください。
センチメント
このメトリックは、顧客の現在のセンチメントの尺度です。 Customer Service 用オムニチャネルの顧客センチメントによる機能です。
セッション処理の平均時間
このメトリックは会話の処理時間に似ていますが、粒度が高く、会話に取り組むエージェントごとに計算されます。 このメトリックは、複数のエージェントが処理した会話に関連します。 何らかの理由 (転送やエスカレーションなど) で顧客リクエストに対応するために複数のエージェントが割り当てられている場合、このメトリックは、顧客に対応した各エージェントが費やした平均時間を測定します。 会話の処理時間は、関連するすべてのセッションの合計セッション ハンドル時間の尺度です。
関連するメトリック
- セッションの処理時間: このメトリックは、割り当てられた顧客リクエストに対してエージェントが顧客のサポートに費やす時間を測定します。
顧客センチメント
このメトリックは、顧客の現在のセンチメントの尺度です。 Customer Service 用オムニチャネルの顧客センチメントによる機能です。
外部参加者が処理 (セッション)
顧客のリクエストは、内部コンタクト センター エージェントと外部エージェントの組み合わせを含む複数のエージェントによって処理される場合があります。 たとえば、コンタクト センターは、外部電話番号への転送または Microsoft Teams 音声通話を通じて外部エージェントと連携できます。 このメトリックは、Dynamics 365 Customer Service 外部のエージェントが処理した顧客要求の部分を識別するために使用されます。 これは、外部エージェントのみに割り当てられ、処理されたセッションを示します。
外部エージェントとのコンサルテーションに関連するメトリックについては、外部参加者 (セッション) によって処理される セクションを参照してください。
セッション転送率
このメトリックは、エージェントが自分に割り当てられた作業を転送する速度、またはスーパーバイザが監視しているキュー内の作業をあるエージェントから別のエージェントまたは別のキューに転送する速度の尺度です。 これは、転送されたセッションの合計数を処理されたセッションの合計数で割ることによって計算されます。
関連するメトリック
- 転送された: このメトリクスは、会話と基礎となるセッションがキューから転送されたかどうかを示します。
- 転送されたセッション: このメトリクスは、転送されたセッションの合計数の測定値です。
セッション拒否率
このメトリックは、エージェントが割り当てられた作業を拒否する割合の尺度です。 これは、エージェントが拒否したセッションの総数を、エージェントに割り当てられたセッションの総数で割って計算されます。
関連するメトリック
- 拒否されたセッション: このメトリックは、エージェントが割り当てられた作業を拒否した合計回数を測定します。
- 拒否までのセッション時間: このメトリックは、エージェントが割り当てられた仕事を拒否するのにかかる平均時間のメトリックです。 この計算は、顧客のリクエストがエージェントに割り当てられた時点から、エージェントがリクエストを拒否した時点までの時間に基づいています。
受け入れるセッション時間
このメトリックは、エージェントが割り当てられた仕事を引き受けるまでにかかる平均時間を示すものです。 この計算は、顧客のリクエストがエージェントに割り当てられた時点から、エージェントがリクエストを受け付けした時点までの時間に基づいています。
関連するメトリック
- 対応されたセッション: このメトリックは、エージェントが受け付けたセッションの総数のメトリックです。
セッション タイムアウト率
このメトリックは、エージェントの非アクティブさが原因でセッションがタイムアウトする割合の尺度です。 エージェントが顧客の要求を受け入れたり拒否したりしませんでした。 このメトリックは、エージェントが応答を提供しなかったリクエストの合計数を、それらのリクエストに割り当てられたセッションの合計数で割ることによって計算されます。
関連するメトリック
- タイムアウトしたセッション: このメトリックは、エージェントが割り当てられた仕事に対応しなかった回数の合計を示すものです。
セッション待機時間
このメトリックは、エージェントがリクエストを受け入れるまでに顧客が特定のキューで待機するのに費やした時間を秒単位で測定します。 顧客がリクエストを放棄した場合、または会話が別のキューに転送された場合、計算は、顧客リクエストがキューに到着した時点からリクエストが終了した時点までの時間に基づいて行われます。
アクティブなセッション
このメトリックは、現在進行中のセッションの数です。 セッションは、エージェントがまだ割り当てられていない場合、エージェントの受け入れを待っている場合、またはエージェントが積極的に顧客をサポートしている場合にアクティブであるとみなされます。
クローズ済みセッション
このメトリックは、現在クローズされているセッションの数です。
セッションの合計数
このメトリックは、エージェントに提示された、あるいはエージェントによって処理されたセッションの総数を示すもので。
外部参加者が処理
顧客のリクエストは、内部コンタクト センター エージェントと外部エージェントの組み合わせを含む複数のエージェントによって処理される場合があります。 たとえば、コンタクト センターは、外部電話番号への転送または Microsoft Teams 音声通話を通じて外部エージェントと連携できます。 このメトリックは、Dynamics 365 Customer Service 外部のエージェントが処理した顧客要求の部分を識別するために使用されます。
関連するメトリック
- 外部参加者チャネル: このメトリックは、外部エージェントが関与したチャネルを特定するのに役立ちます。 たとえば、外部エージェントは、顧客の電話番号に直接電話をかけるか、Microsoft Teams 公衆交換電話網 (PSTN) コールを介して、顧客のリクエストに対応することができます。
- 外部参加者のチャネルタイプ: このメトリックは、電話番号などの外部エージェントの詳細を表します。
セッション参加者カウント
このメトリックは、顧客のサポートに関与したエージェントの総数を示す尺度です。 これらのエージェントには、セッションで作業するように割り当てられた主要エージェントと、相談を受けた対象分野の専門家が含まれます。 SessionParticipationType ディメンションを使用して、このメトリクスを分析し、さらなる統計を取得できます。
最初の応答の平均時間
応答速度は、エージェントが顧客とどれだけ早くつながったかについての分析情報を提供しますが、初回応答時間は、エージェントが顧客にどれだけ早く応答したかについての分析情報を提供します。 初回応答時間は、顧客が人間のエージェントからの最初の応答を待つのに費やした時間の尺度です。 時間は営業時間に基づいて調整されます。 この計算は、顧客が会話を開始した時点 (ボットによるエスカレーションの場合は、ボットが会話をエスカレートさせた時点) から、エージェントがリクエストを受け付けて顧客に応答する時点までの時間に基づいています。 メッセージングの会話の場合、この時間は、エージェントが顧客に最初の応答を送信した時間を表します。
平均初回応答時間は、関与しているすべての会話の合計初回応答時間を、関与している会話の数で割ることによって計算されます。
時間は、秒と hh:mm:ss の 2 つの形式で表示できます。
エージェントの平均応答時間
エージェントの応答時間は、メッセージを送信した顧客が人間のエージェントから応答を得るまでに待機する必要がある平均時間を測定します。 時間は営業時間に基づいて調整されます。 エージェントの平均応答時間は、応答時間の合計を、顧客とエージェントが交わした会話の回数で割って算出されます。 応答時間が長いということは、顧客がエージェントからの応答や最新情報の提供を待つため、メッセージとメッセージの間に時間が経過していることを示します。 応答時間が長くなると、顧客エクスペリエンスに悪影響を及ぼします。
時間は、秒と hh:mm:ss の 2 つの形式で表示できます。
初回応答サービス レベル
このメトリックは、エージェントの応答時間が 60 秒未満である顧客の会話の割合を示す尺度です。
エージェント応答サービス レベル
このメトリックは、エージェントの応答時間が 60 秒未満である顧客のメッセージの割合を示す尺度です。
割り当てられた容量プロファイル数
このメトリックは、エージェントに割り当てられたキャパシティ プロファイルの数を示しています。
利用可能な作業項目の合計キャパシティ
このメトリックは、割り当て可能な作業項目の最大数を示すものです。
使用中の作業項目の合計キャパシティ
このメトリックは、現在処理されている作業項目の尺度です。
作業項目の合計
このメトリックは、容量プロファイルの構成に基づいて、許可される最大作業項目の尺度です。
エージェントにログインする
このメトリックは、現在サインインしているオムニチャネル エージェントの数です。
エージェントの合計数
このメトリックは、オムニチャネル エージェントの総数を示すものです。
使用できる容量ユニットの合計
このメトリックは、会話の処理に使用できるキャパシティ ユニットの尺度です。
合計容量ユニット
このメトリックは、割り当てられた最大キャパシティ ユニットの尺度です。 これは、キャパシティー ユニットを使用する組織にのみ適用されます。
使用されている容量ユニットの合計
このメトリックは、現在稼働しているキャパシティ・ユニットの尺度です。
期間の状態
このメトリックは、エージェントがプレゼンス ステータスで費やした時間を測定します。