2024 年リリース サイクル 2 での Dynamics 365 Customer Service に関する計画と準備

概要

Dynamics 365 Customer Service はクラウドベースのソリューションであり、サービス体験全体を通して生成 AI を使用して、企業が複数のチャネルにわたって迅速でパーソナライズされた一貫したサービスを提供できるようにします。 高度なルーティング、サポート案件管理、ナレッジ管理、Copilot、および埋め込み Microsoft Teams 機能により、エージェントは生産性を最大限に発揮できます。 簡素化された管理と統合された分析により、コンタクト センターの操作が最適化されます。

2024 年リリース サイクル 2 では、以下の機能に焦点が当てられています。

• 顧客、エージェント、スーパーバイザーのエクスペリエンスに生成 AI を導入します。
• エージェントの生産性を向上させます。
• Copilot の機能を拡張します。

Dynamics 365 Customer Service の 2024 年リリース サイクル 2 の更新情報

投資分野

エージェント エクスペリエンス
エージェント エクスペリエンスは Dynamics 365 Customer Service の中心であり、エージェントの信頼性を高めることが顧客満足度を向上させる鍵となります。 Customer Service は、カスタマイズ可能なワークスペースに組み込まれた生成 AI、シームレスなコラボレーション機能、生産性向上ツールを備えた強力なエージェント デスクトップを提供します。 これらの機能により、エージェントの効率が向上し、あらゆるチャネルにわたってパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供できます。

Copilot と AI イノベーション
Copilot は、生成 AI を使用して Customer Service のサポート エクスペリエンスを変革します。 エージェントは、リソースの検索をサポートする Copilot により、迅速な問題解決、効率的なサポート案件の処理、時間のかかるタスクの自動化を実現して、生産性を高め、より優れたサービス エクスペリエンスを提供することができます。 Copilot は、社内外のソースから知識を収集し、メールやチャットの会話での質問に対してコンテキストに応じた回答を作成します。 エージェントは、サポート案件を調査する際に Copilot に質問することができます。また、Copilot を使ってワンクリックでサポート案件と会話の要約を生成することができます。

統合ルーティング
Customer Service のインテリジェントなルーティング サービスは、AI モデルとルールを組み合わせて使用し、すべてのチャネル (サポート案件、記録、チャット、デジタル メッセージング、音声) から受け取るサービス要求を最適なエージェントに割り当てます。 割り当てルールでは、優先度やスキルなど、顧客が指定した基準が考慮されます。 ルーティング サービスは、AI を使用して作業項目の分類、ルーティング、割り当てを自動的に行い、継続的なキューの監視や手動による作業の配分の必要性を排除し、組織の運用効率を高めます。 パーセントベースのルーティング、オーバーフロー管理、優先エージェントへのルーティングなどのさまざまな機能は、最適なエージェントへの作業項目のルーティングを最適化するのに役立ちます。

このリリース サイクル中に提供される機能セット全体の詳細については、以下の Dynamics 365 Customer Service のリリース計画をご確認ください。

アプリケーション管理者向け

自動的に有効になる、ユーザー エクスペリエンスに影響を与えるユーザー機能
ユーザーに影響を与える機能は、アプリケーション管理者が確認する必要があります。 これにより、リリース変更管理が容易になり、市場にリリースされた新機能のオンボーディングを成功させることができます。 完全なリストについては、リリース計画で「ユーザー向けで、自動的に有効化される」とタグ付けされたすべての機能を探してください。

アプリケーション管理者が有効にする必要のある機能
このリリース サイクルには、ユーザーが利用できるように管理者、作成者、またはビジネス アナリストによって有効化または構成される必要のある機能が含まれています。 完全なリストについては、リリース計画で「ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要」とタグ付けされたすべての機能を探してください。

Customer Service を最大限に活用する