コールセンターの注文保留のコンフィギュレーションと作業

この記事では、Dynamics 365 Commerce がコール センターの注文に対して保持している注文保留機能について説明します。

コール センターの注文保留をコンフィギュレーションしています

コール センターの注文保留機能を使用するには、最初に保留コードを定義する必要があります。 業務要件に基づいて、ユーザー定義の保留コード セットを作成するには、販売とマーケティング>設定>販売注文>注文保留コード に移動します。 販売注文の既定オプションをはいに設定するとことで、保留中のコードのいずれかを既定の保留中のコードとして任意でフラグを付けることができます。 この保留コードは、注文が保留になるたびに使用されます。 販売注文が在庫を引当し、特定の理由で注文が保留にされている場合、引当を自動的に削除する必要があり、理由コードの在庫引当の削除オプションをはいに設定する必要があります。

保留中の受注ユーザがオプション メモを入力したときにキャプチャされるノートのタイプを指定するには、売掛金勘定>設定>売掛金勘定パラメーター に移動し、次に 販売設定 クイック タブの、一般 タブで、ノート タイプ フィールドを設定します。 顧客サービス ページ上で表示された時に保留中になっている販売注文を強調表示するために使用する色を定義するために、保留中販売注文状態フィールドを使用します。

保留中の理由コード オプション セットを作成するには、小売とコマース>チャネル設定>情報コード の順に移動します。 これらの情報コードは、メイン保留コードをさらに定義するための第 2 の理由コードとして使用することができます。 新規を選択し、理由コードセット作成します。次にサブコードを選択し、追加の理由のリストを定義します。 コール センター チャネルを定義する任意の情報コードをリンクするために、小売とコマース>チャネル>コール センター>すべてのコール センター の順に移動します。 一般クイックタブで保留コード フィールドを設定します。

注文の保留

コール センター ユーザーがバック オフィス コマース プログラムで作成する注文は手動で、または特定の状況で自動的に保留にすることができます。

注文の入力時に、注文の送信および確認する前に、コール センター ユーザーは注文を手動で保留にして、後で処理するために倉庫にリリースされないようにすることができます。 たとえば、発注している顧客にコミットする準備ができていない場合があります。または注文を処理するために必要な重要なデータがない可能性があります。

注文入力ページでは、コール センター ユーザーが注文入力メニューの販売注文タブ上にある注文保留オプションを使用して注文を保留することができます。 または、ユーザーがコール センターの販売注文で完了選択したときに表示される、販売注文集計ページの保留メニュー項目を選択できます。

どちらの場合も、注文保留ページが表示されます。 ユーザーは新規を選択し、注文の保留を作成することができます。 保留コード フィールドで、ユーザーは保留の理由を最もよく表すコードを選択する必要があります。 理由コード フィールドで、保留の第 2 レベルの記述を提供する、追加のコードをオプションで選択できます。

メモ クイック タブ上の、保留メモ フィールドで、ユーザは追加の自由形式のメモを入力して、保留に関する追加のコンテキストまたは情報を提供することができる。 これらの注記は、後で注文保留をレビューや作業するのに役立ちます。

保留情報を入力して保存した後、ユーザーは注文保留ページを閉じることができます。 ユーザーはその後、販売注文入力のページに返されます。 販売注文では、それ以降の操作は必要なく、ユーザーは販売注文入力ページを閉じることができます。

コール センター チャンネルでオーダー完了の有効化フラグが有効な場合、支払を保留中の注文に適用する必要はありません。 対照的に、保留中と設定されていない販売注文に対して、ユーザーは支払が適用されるまで販売注文入力ページから移動できません。 もちろん、注文保留がリリースされる前に、支払われる必要があります。

また、コール センターのユーザーは、何らかの理由で疑わしい注文を手動の不正保留とすることができます。 また、不正の基準や規則に合っている場合、注文を自動的に保留にすることもできます。 この注文保留のタイプに関する詳細情報については、次を参照してください 詐欺警告の設定。

保留中の注文を、表示および管理します。

1 つの販売注文の保留情報の表示

顧客サービス ページで、注文明細行は特定の色で強調表示されるため、ユーザーは保留中の注文を視覚的に識別できます。 この色は売掛金勘定パラメーター ページの保留中販売注文状態フィールドによって定義されています。

ユーザーは、注文が保留中かどうかについての販売注文の状態の詳細な情報も表示できます。 詳細なステータス情報については、すべての販売注文または顧客サービス ページからアクセスできます。 注文が保留中の場合、処理禁止でフラグが設定され、状態の詳細フィールドには保留中または不正保留のいずれかのステータスがシナリオに応じて表示されます。

個別の注文保留の詳細を表示するには、選択した注文のオプションメニューを使用して顧客サービス ページの注文保留ページの詳細表示を開くことで表示できます。 ユーザーは販売注文タブの注文保留メニュー項目を選択することにより、すべての販売注文ページからこのビューにアクセスできます。

すべての保留中の注文を表示します

手動または自動的に保留にされているすべての注文を表示するには、小売とコマース>顧客>注文保留 の順に移動します。

注文保留ワークベンチでは、手動、または不正に関連する保留中の操作が原因で保留中になっている、すべての注文の一覧を表示します。 ページ上の標準フィルターおよび並べ替えオプションを活用することにより、ユーザーは、確認を担当する特定の保留コードを操作したり管理したりするためのビューを作成できます。 注文保留ワークベンチでは、注文が保留されている日数も示されます。 この情報は、ユーザーがキューの優先順位を決定するのに役立ちます。

保留中になっている注文の詳細なビューを取得するには、メニューの注文保留オプションをクリックしてください。 このビューでは、注文、顧客、または保留中のアクションに適用されている注記を提供します。 このビューでは、注文が不正ルールと一致したため保留中にされている場合に、自動保留の理由に関する詳細についても提供します。

注文保留ページのリスト ビューと詳細ビューの両方から、ユーザーは表示する、また支払い、合計、メモなどの追加の発注関連情報などを編集します。

保留チェックアウト タブのオプションは、会社に複数のユーザーが同時に保留中のキューで作業している場合に役立ちます。 チェック アウト オプションを選択することにより、ユーザーは確認中および調査中の注文保留を指定できます。 これにより、他のユーザーは同じ作業をしようとして時間を無駄にすることはありません。 注文保留ページ上の詳細なビューから、ユーザーは、チェックアウト日時、および保留レコードをチェックアウトしたユーザーに関する情報を表示できます。

保留レコードがチェックアウトされた後は、チェックアウトしたユーザーだけがチェックアウトをオフにできます。 この制限は、ユーザーがすでに他のユーザーが作業しているレコードを取得できないようにするためのものです。 他のユーザーが操作できるように、注文をキューに戻してリリースするには、チェックアウトしたユーザーがチェックアウトをクリア オプションを選択します。

場合によって、例えばユーザーが病欠の時や、退職した時などは、そのユーザーにチェックアウトされているレコードは、別のユーザーに割り当てる必要が生じる場合があります。 管理者は、チェックアウトを上書きオプションを使用して、レコードを再度割り当てることができます。

すべての保留中の注文をリリースします。

注文保留ページのリスト ビューと詳細ビューの両方で、保留の解除 タブには注文保留を解除するために使用されるオプションが含まれています。 注文を選択されている保留コードからリリースするには、保留の解除オプションを使用します。

コール センター注文は支払を要求しています。 したがって、支払が注文に適用されていない場合、保留を完全に解除することはできません。 コール センター パラメータページで、保留タブで、解除時に提出パラメーターが有効か確認します。 この設定により、クリアされた注文保留が、検証、承認するための正しい注文提出ロジックで実行されることを保証できます。 支払いが無い場合、ユーザーはエラーを受け取り、保留コードはクリアされません。

解除時に提出パラメーターが設定されていない場合、ユーザーは保留の解除メニューの解除して提出オプションを選択して、注文がすべての必要な支払確認を確実に行うようにします。 オーダー完了の有効化フラグがコール センター チャンネルで有効の時に注文提出が失敗した場合、注文が保留状態からリリースされますが、処理禁止フラグは設定されたままになっています。 したがって、正しい支払いが適用され、検証されるまで、注文は倉庫にリリースされません。

ユーザーが保留をクリアし、その後の処理のためにリリースされる前に注文をさらに変更したい場合、解除して変更オプションを選択できます。 このオプションを選択すると、保留コードが削除され、受注の詳細が開き、ユーザーは注文をさらに変更できます。 コールセンターのチャネルでオーダー完了の有効化フラグがオンになっている場合、支払いの検証ロジックを使用して支払いを適用し販売注文を送信することもできます。

レポート オプション

日付範囲、保留コード、またはその他の関連の基準による注文保留に関するレポートを実行するため、小売とコマース>照会およびレポート>コール センター レポート>注文保留レポート の順に移動します。