エージェント ダッシュボードとエージェント作業項目を表示
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
Unified Service Desk に最初にサインインした際に、顧客サービスのオムニチャネル の オムニチャネル エージェント ダッシュボード ページが表示されます。 このページには、会話のマルチストリーム ビューが表示されます。 ここでは、対応中の会話、キューから選択できる会話、および24時間以内に完了した会話を確認することができます。
セッション タブの ホーム ボタンを利用することで、 オムニチャネルのエージェント ダッシュボード ページへ簡単に移動することができます。 このボタンを選択すると、 アプリケーション管理 タブにダッシュボードが表示されます。
オムニチャネルエージェントのダッシュボード ページは、以下のストリームで構成されています:
自分の作業項目
未完了の作業項目
クローズした作業項目
自分の作業項目
自分の作業アイテム ストリームで、対応中の全ての会話(作業項目)が表示されます。 会話の省略記号ボタン (...) を選択し、 開く を選択して、 セッションタブで会話をセッションとして開きます。
未完了の作業項目
作業アイテムを開く ストリームで、 対応中 状態にある、選択可能なすべての会話が表示されます。 会話 (作業項目) はメンバーとして追加されているすべてのキューに表示されます。 会話(作業項目)の省略符号ボタン (...) を選択し、 選ぶ を選択して作業項目を自分に割り当てます。 選ぶ を選択すると、システムは会話 (作業項目) が 未完了の作業項目 ストリームから 自分の作業項目 ストリームに移動し、次のメッセージが表示されます: 作業項目が正常に選択されました。作業項目: < 作業項目のタイトル >。
クローズした作業項目
対応済みの作業アイテム ストリームでは、ストリームが更新され、過去24時間にクローズしたすべての会話が表示されます。 終了した会話(作業項目)を表示するには、その会話の省略符号ボタン (...) を選択し、 開く を選択して詳細を表示します。