Exchange Serverで着信呼び出しに自動的に応答してルーティングする

  • [アーティクル]

適用対象: Exchange Server 2013、Exchange Server 2016

Microsoft Exchange ユニファイド メッセージング (UM) を使用すると、組織のニーズに応じて、1 つ以上の UM 自動応答を作成できます。 UM ダイヤル プランや UM IP ゲートウェイなど、他のユニファイド メッセージング コンポーネントとは異なり、UM 自動応答の作成は必須ではありません。 ただし、自動応答は、組織の内部や外部から電話を掛けてきた人が、組織内に存在するユーザーや部署を見つけて目的の相手や部署に呼び出しを転送できるようにします。 ここでは、ユニファイド メッセージングの UM 自動応答機能について説明します。

自動応答

テレフォニー環境またはユニファイド メッセージング環境では、電話を掛けてきた発信者は、受付やオペレーターの介入なしに自動応答または自動応答メニュー システムによって、相手先や相手部署の内線に転送されます。 多くの自動応答システムでは、受付やオペレーターを呼び出すには 0 を押すか、「ゼロ」と言います。 自動応答は、最新の構内交換機 PBX ソリューション、IP PBX ソリューション、およびユニファイド メッセージング ソリューションにある機能です。

自動応答システムの中には、メッセージ専用の情報メニューや音声メニューを使用して、組織が勤務時間案内、所在地までの道案内、求人情報、およびその他の一般的な質問に対する回答 (FAQ) などを提供できるようにするものがあります。 メッセージが再生された後は、電話を掛けた発信者は受付またはオペレーターに転送されるか、メイン メニューに戻ることができます。

さらに複雑な自動応答システムでは、メニュー システムを使用して別の自動応答メニューを検索したり、システム内のユーザーを見つけたり、別の外線番号に転送したりすることもできます。 また、メニュー システムにより、たとえば大学生が講義に登録したり成績を確認したりする場合や、電話でクレジット カードを使用する場合などの特定の状況では、電話を掛けてきた発信者にシスムを操作させることもできます。

自動応答は便利ですが、正しく設計および構成されていない場合は、呼び出し元を混乱させ、フラストレーションを招く可能性があります。 たとえば、特に大規模な組織では、自動応答が正しく設計されていない場合、発信者は、質問に答えるために最終的に人に転送される前に、長い一連の質問とメニュー プロンプトを介して導くことができます。

UM 自動応答

ユニファイド メッセージングを使用すると、組織のニーズに応じて、1 つ以上の UM 自動応答を作成することができます。 組織は、UM 自動応答を使用して、外部や内部から電話を掛けてきた発信者が、UM 自動応答メニュー システムを使用して社内のユーザーや組織内の部署を見つけて通話したり、呼び出しを転送したりできるような音声メニュー システムを作成することができます。

匿名ユーザーまたは認証されていないユーザーが外部のビジネス電話番号を呼び出す場合、または内部発信者が定義された内線番号を呼び出すと、ユーザーに通話を発信したり、organizationでユーザーを見つけたりして、そのユーザーを呼び出すのに役立つ一連の音声プロンプトが表示されます。 UM 自動応答は、音声プロンプト、つまり .wav ファイルの集まりであり、ユニファイド メッセージングを備えた組織に電話を掛けてきた発信者に対しては、オペレーターではなくこの音声プロンプトが応答します。 UM 自動応答によって、発信者はメニュー システムを操作したり、呼び出しを行ったり、DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) や音声入力を使用してユーザーを見つけたりします。 ただし、自動音声認識 (ASR) または音声入力を使用するには、UM 自動応答で ASR を有効にしておく必要があります。

UM 自動応答には、次のような機能があります。

  • 企業案内応答または情報応答を提供します。

  • 独自の企業案内メニューを提供します。 これらのメニューに複数のレベルを持たせるようカスタマイズすることができます。

  • 発信者が組織のディレクトリで名前を検索できるようなディレクトリ検索機能を提供します。

  • 発信者は、組織のメンバーの電話に接続したり、目的の相手にメッセージを残したりすることができます。

作成できる UM 自動応答の数に制限はありません。 各ユニファイド メッセージング自動応答は、無制限の数の内線番号をサポートすることができます。 UM 自動応答が参照できる UM ダイヤル プランは 1 つだけです。 UM 自動応答は他の UM 自動応答を参照したり、他の UM 自動応答にリンクしたりすることもできます。

外部の電話番号または内部の内線番号からの着信呼び出しは、Exchange サーバー間で受け渡しが行われた後、UM 自動応答に送られます。 UM 自動応答は、管理者によって録音済みの音声 (.wav) ファイルを使用するように構成され、発信者は電話で再生されるその音声指示に従ってユニファイド メッセージング メニュー システムを操作できます。 組織のニーズを満たすように UM 自動応答を構成する場合は、すべての .wav ファイルをカスタマイズできます。

複数の言語を使用する自動応答

別の言語を使用する自動応答を発信者に提供する必要がある場合があります。 UM 自動応答の言語設定を使用すると、自動応答の音声ガイダンスに使用する既定の言語を構成できます。 システムの既定の音声ガイダンスを自動応答に使用している場合、自動応答が着信呼び出しに応答したときに発信者が聞く音声ガイダンスにはこの言語が使用されます。 この言語設定は既定のシステム プロンプトにのみ影響します。 この言語設定は、自動応答で構成されたカスタム プロンプトには影響しません。

社内またはハイブリッド展開の場合、英語 (米国) 版をインストールしたときに UM 自動応答に構成できる言語は英語 (米国) のみです。 日本語版など、ローカライズ版をインストールした場合は、既定の言語として日本語または英語 (米国) を使用するように、作成する自動応答を構成できます。 ユニファイド メッセージング サーバーに追加の UM 言語パックをインストールすると、自動応答で他の既定の言語を使用できるようになります。

たとえば、米国を拠点とし、発信者に英語 (米国)、スペイン語、フランス語のオプションを提供するメニュー システムが必要なビジネスに携わっている場合は、必要な UM 言語パックを最初にインストールする必要があります。 このようなケースでは、英語 (米国) 版をインストールしていた場合、スペイン語とフランス語の UM 言語パックをインストールします。 ただし、ユニファイド メッセージング自動応答は同時に複数の言語を扱うことはできないため、英語 (米国) を使用するように構成されたメインの自動応答を作成し、次に英語 (米国)、スペイン語、フランス語の各言語ごとに 1 つの自動応答を作成します。 その後、各言語で作成した別の自動応答にアクセスするための適切なキー マッピングまたはメニュー ナビゲーションを持つメインの自動応答を構成します。 この例では、メイン自動応答が着信呼び出しに応答し、呼び出し元は "Contoso, Ltd へようこそ。英語の場合は、1 キーを押すか、1 と言います。 スペイン語の場合は 2 のボタンを押すか、「2」と言ってください。 フランス語の場合は 3 のボタンを押すか、「3」と言ってください" という応答が発信者に聞こえます。

ヒント

Exchange UM では、認証済みであるかどうかにかかわらずすべての Outlook Voice Access ユーザーが、どの語でも音声入力を使ってディレクトリー内のユーザーを検索することはできません。 ただし、自動応答に電話をかける発信者は、自動応答メニューでの移動とディレクトリー内のユーザー検索に、複数の言語で音声入力を利用できます。

勤務時間外および勤務時間のカスタム案内応答

UM 自動応答を作成すると、勤務時間外のメイン メニュー プロンプト案内として既定のシステム プロンプトが使用され、勤務時間外の案内応答の再生後に発信者に対して流されます。 システム プロンプトの置き換えまたは変更はできませんが、UM 自動応答で使用される案内応答およびメニューのプロンプトをカスタマイズできます。 一般に、カスタマイズされた勤務時間外の案内応答の構成に加えて、勤務時間外のメイン メニューのカスタム プロンプトの案内応答を作成および構成することも必要になります。 勤務時間外のメイン メニューのカスタム プロンプトの案内応答を構成したら、勤務時間外の UM 自動応答のキー マッピングを有効にする必要があります。

勤務時間外のメイン メニューのカスタム プロンプトの案内応答とは、勤務時間外に発信者に対して再生されるオプションの一覧です。 発信者に対して勤務時間外のメイン メニューのプロンプトの案内応答が再生されるようにするには、まず EAC を使用するか、またはシェルで Set-UMAutoAttendant コマンドレットを使用して、勤務時間内と勤務時間外のスケジュールを構成する必要があります。 たとえば、"Trey Research の本日の業務は終了いたしました。 緊急医療を受けている場合は、電話を切って 911 にダイヤルしてください。 医師に伝言を残すには、1 を押してください。 理学療法士に伝言を残すには、2 を押してください。 フロント コーディネーターに一般的な伝言を残すには、3 を押してください。 勤務時間外のオペレーターを呼び出すには、0 を押してください" のようなプロンプトを流すことができます。

既定では、UM 自動応答を作成したとき、勤務時間内および勤務時間外の案内応答やプロンプトは構成されず、勤務時間内と勤務時間外のどちらのメイン メニューのプロンプトに対してもメニュー ナビゲーション エントリは定義されません。 勤務時間外のメイン メニューのカスタマイズした案内応答およびカスタム プロンプトを正しく構成するには、以下を実行する必要があります。

  1. [勤務時間] ページで、勤務時間を構成します。

  2. 勤務時間以外のウェルカム グリーティングに使用されるあいさつ文ファイルを作成します。

  3. [案内応答] ページで、勤務時間外の案内応答を構成します。

  4. 勤務時間以外のメニュー プロンプトの案内応答メイン使用するグリーティング ファイルを作成します。

  5. [案内応答] ページで、勤務時間外のメイン メニューのプロンプト案内応答を構成します。

  6. [メニュー ナビゲーション] ページでメニュー ナビゲーションを有効にし、メニュー ナビゲーション エントリを追加します。

既定のメイン メニュー プロンプト のあいさつ文を使用し、メニュー ナビゲーション エントリまたは複数のメニュー ナビゲーション エントリを定義した場合、UM Text-to-Speech (TTS) エンジンはメイン メニュー プロンプトを合成します。 ただし、TTS エンジンは、既定の案内応答が構成され、少なくとも 1 つのメニュー ナビゲーション エントリが定義されている場合にのみ、メイン メニュー プロンプトを合成します。 カスタム メイン メニュー プロンプトを使用している場合、TTS エンジンはメイン メニュー プロンプトを合成しません。たとえば、"営業部門の場合は 1 キーを押します。 サポート部門の場合は、2 キーを押します。このメインメニュー プロンプトを作成するには、"Sales Department" という名前のメニュー ナビゲーション エントリと "サポート部門" という名前の 2 つのメニュー ナビゲーション エントリを作成し、オーディオ ファイルの再生、内線番号への転送、または呼び出し元を別の自動応答に送信するようにキー マッピング エントリを構成する必要があります。

メニュー ナビゲーション エントリを構成する場合は、音声対応の自動応答を使用している間に呼び出し元がフレーズを読み上げるか、音声対応ではない自動応答を使用している間に電話キーパッドのキーを押したときに実行されるオプションと操作を定義します。 自動応答のメニュー ナビゲーション エントリを構成するには、次の操作を行う必要があります。

  • 勤務時間内のメニュー ナビゲーションを有効にします。

  • メニュー ナビゲーション エントリを追加します。

  • メニュー ナビゲーション エントリの名前を入力します。

  • [このキーを押したとき] の一覧でオプションを選択し、 [次のオーディオ ファイルを再生する] ボックスを使用して、再生するオーディオ ファイルをアップロードします。

  • 実行する作業を構成します。

    • [この内線番号への転送]

    • [この UM 自動応答への転送]

    • [このユーザーに音声メッセージを残す]

    • [勤務地のアナウンス]

    • [勤務時間のアナウンス]

自動応答の例

次の例では、UM 自動応答をどのようにユニファイド メッセージングと使用するかを示します。

  • 例 1: Contoso, Ltd. という会社では、外部のお客様は、425-555-0111 (コーポレート オフィス)、425-555-0122 (製品サポート)、425-555-0133 (Sales) の 3 つの外部電話番号を使用できます。 人事、管理、会計の各部門には内部の電話番号が含まれており、会社のオフィス UM 自動応答からアクセスする必要があります。

    このシナリオをサポートする UM 自動応答構造を作成するには、適切な外部電話番号を持つ 3 つの UM 自動応答を作成して構成します。 会社のオフィス内の各部門に対して、他の 3 つの UM 自動応答を作成します。 次に、案内応答の種類やその他のナビゲーション情報など、要件に基づいて各 UM 自動応答を構成します。

  • 例 2: Contoso, Ltd.と呼ばれる会社では、外部の顧客がビジネスの 1 つのメイン番号 (425-555-0100) を呼び出します。 外部の呼び出し元が外部番号を呼び出すと、UM 自動応答が応答し、発信者に対して "Contoso, Ltd. Press または "One" と入力して、会社の管理に転送するように求めます。 製品サポートに転送するには、"Two" を押すか、"Two" と言います。 「3」と押すか、会社情報に転送します。 オペレーターに転送するには、"ゼロ" を押すか、"ゼロ" と言います。このシナリオをサポートする UM 自動応答構造を作成するには、呼び出しを適切な内線番号にルーティングする拡張機能をカスタマイズした UM 自動応答を作成します。