転送の概要
投資収益率 (ROI) と顧客満足度 (CSAT) の向上は、Copilot Studio コパイロットを実装する組織にとって最優先事項です。
コパイロットの転送率を最適化することは、組織が ROI と CSAT に関するビジネス目標を達成し、コパイロットの全体的なパフォーマンスを向上させるために重点的に取り組む領域の 1 つです。 Copilot Studio には、解決率、エスカレーション率、CSAT など、コパイロットのパフォーマンスの向上に役立つ主要な指標があります。
指標は進化し続けていますが、コパイロットの転送率を改善するためにコパイロット ビルダーとして実行できるいくつかの方法があります。 これらの記事では、会話型 AI における転送の重要性と、コパイロットの転送を最適化するための一般的な手法や考慮事項について説明します。
チップ
会話型 AI の文脈で、転送 は、通常はライブ チャット オペレーターが処理する要求を、セルフサービス方式で完了する割合を表す指標です。 言い換えれば、自動化の結果としてチームが対処する必要がなくなる項目の数を指します。
転送を最適化する理由
- より良い顧客エクスペリエンス: チャットや電話で人間のエージェントを待つ代わりに、コパイロットによって問題を解決できるようになる顧客や従業員が増えます。 これにより、顧客エクスペリエンスが改善し、CSAT スコアが向上します。 また、待ち時間も短縮され、ライブ チャット オペレーターはより複雑で価値の高いタスクに専念できます。
- コスト削減: コパイロットの ROI を決定する重要な方法の 1 つは、転送率を使用することです。 通常、コンタクト センター業界では、人間のエージェントによる通話サポートに 5 ドルから 10 ドル程度の費用がかかります。 ただし、顧客のリクエストを解決するコパイロット セッションには約 50 セントかかります。 つまり、転送率が高いほど、コスト削減につながります。
Copilot Studio 分析で転送を改善するための主要コンポーネントを理解する
転送が組織にもたらす効果を判断するためには、利用できる分析の基本的理解が必要です。 Copilot Studio の主要なメトリックについて、次のテーブルで説明します。
| Description | Details |
|---|---|
| 合計セッション | 指定された期間内の 分析セッション の合計件数。 コパイロットとの会話により、それぞれ独自のエンゲージメント ステータスと結果を持つ 1 つまたは複数の分析セッションが生成されます。 最初の会話が完了した後で (たとえば、会話の終了のトピックに到達した場合)、ユーザーが新しい質問をしたときに、分析セッションが開始されます。 |
| エンゲージメント率 | 従事セッションのセッション合計の割合。 従事セッションは、カスタム トピックがトリガーされるセッション、またはエスカレーションでセッションが終了する分析セッションです。 従事セッションの結果は、解決、エスカレーション、または破棄の 3 つのいずれかになります。 |
| 解決率 | 解決された従事セッションの割合。 解決済みセッションは、ユーザーが "ご質問に対する回答は適切でしたか?" と尋ねる会話終了の質問を受け取り、ユーザーが応答しないか、または "はい" と応答した、エンゲージメント セッションです。 |
| エスカレーション率 | エスカレートされた従事セッションの割合。 エスカレートされたセッションは、人間のエージェントにエスカレートされた従事セッションです。 |
| 破棄率 | 破棄された従事セッションの割合。 破棄されたセッションとは、セッション開始から 1 時間後に解決もエスカレーションもされない従事セッションです。 |
| CSAT | 顧客が会話の終了時にアンケート調査に回答するセッションの CSAT スコア平均のグラフ表示。 |
コパイロットの ROI を最適化するには、これらの指標を継続的に改善する必要があります。 しかし、各組織ごとに転送率の意味について独自の定義があるかもしれません。 例えば、転送率の計算の一部として 放棄 率とともに エスカレーション 率を考慮する組織もあれば、エスカレーション 率のみを考慮する組織もあります。
転送率の定義はさまざまですが、これらのメトリクスは転送を計算するための基礎となります。 さまざまな顧客との経験に基づき、偏向の文脈では、解決率とエスカレーション率が重要な役割を果たします。 解決率とエスカレーション率が増加すると、通常コパイロットの全体的な転送指標に直接的な結果をもたらします。
重要なテクニック
