システム設定のサービス タブ
このタブを使用して、Customer Engagement アプリ (Dynamics 365 Sales、Dynamics 365 Customer Service、Dynamics 365 Field Service、Dynamics 365 Marketing、および Dynamics 365 Project Service Automation) のモデル駆動型アプリのサービス レベル アグリーメントや権利など、カスタマー サービス領域の設定を行います。
システム管理者またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。
セキュリティ ロールを確認します。
ユーザー プロフィールを表示する で、次の手順に従います。
適切なアクセス許可を持っていない場合は? システム管理者に問い合わせてください。
Web アプリで、設定 (
) >詳細設定に移動します。設定>管理 の順に選択します。
システムの設定>サービスタブの順に選択します。
注意
Customer Service 管理センター アプリのサイトマップで、サービス チーム>その他の SLA 設定を選択してサービス構成設定にアクセスします。
| 設定 | 説明 |
|---|---|
| SLAを無効にする SLA 対応エンティティ レコードのサービス レベル アグリーメント (SLA) を無効にします。 |
SLA は既定では有効になっています。 組織のSLA 対応エンティティ レコードに合わせて、有効または無効にできます。 たとえば、メンテナンス活動中や、レコードのインポート中に SLA をレコードに適用しない場合、SLA を無効にすることが必要な場合があります。 - 無効にするには、はいを選択します。 - 有効にするには、いいえを選択します。 注: SLAが無効になっている場合でも、SLAレコードは作成または変更できます。 ただし、SLA はレコードに適用されません。 |
| ターミナル ステータスでSLAを再計算します。 SLA対応エンティティのSLAを再計算します。 |
この設定で、終末期状態に達したときに SLA を再計算するかどうかを指定します。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service で終末期状態時に SLA を再計算するを参照してください。 |
| 手動オーバーライド後にSLAを適用する SLAが手動で適用された後、エンティティ レコードの更新時にSLAを自動的に適用します。 重要: 組織の場合、この機能は、組織がDynamics CRM Online 2016 Updateをインストールしている場合にのみ使用できます。 詳細については、管理者またはサポート担当者の検索を参照してください。 |
この設定では、SLA がレコードの SLA フィールドに手動で選択されたとき、SLA が自動的にレコードに適用される必要があるかどうかを決定します。 自動の SLA アプリケーションは、サポート案件に適用される権利 (サポート案件エンティティの場合) または既定の SLA の権利のどちらでもかまいません。 どちらでも、手動の SLA の方が、SLA アプリケーションの他の方法に優先します。 いいえに設定すると、SLA は、SLA を手動で適用した後のレコードには自動的に適用されません。 注: ケース エンティティ レコードの場合、資格と顧客の両方と手動SLAが変更されると、この設定に関係なく手動SLAが使用されます。 |
| 選択SLA一時停止ステータス 選択したエンティティに対して、SLA計算を一時停止するステータス値を選択します。 |
SLA が有効になっているエンティティを選択して一時停止状態を選びます。 重要: SLAに対して他のエンティティを有効にするこの機能は、 CRM Online 2016 Update 1およびCRM 2016 SP1で導入されました。 詳細については、管理者またはサポート担当者の検索を参照してください。 SLA 計算を停止する必要がある状態を選択します。 使用可能な値列の状態をダブルクリックします。 ユーザーが、レコードをここで設定したいずれかの一時停止状態値に設定すると、Customer Engagement アプリは SLA 計算を一時停止します。 ユーザーが、サポート案件の状態を一時停止状態以外の状態に戻すと、Customer Engagement アプリは拡張 SLA KPI で失敗および警告時間を更新します。 また、レコードが一時停止状態である合計時間を追跡します。 重要: SLAに対して他のエンティティを有効にするこの機能は、 CRM Online 2016 Update 1およびCRM 2016 SP1で導入されました。 詳細については、管理者またはサポート担当者の検索およびSLA を有効化したエンティティの一時停止条件を構成するを参照してください。 |
| 自動的に権利を適用する | - サポート案件の作成時に既定の顧客権利を自動適用するかどうかを選択します。 - 選択 ケースが更新され、顧客、連絡先、または製品フィールドが変更されたときに、デフォルトの顧客権限を自動的に適用するかどうか。 |
| カレンダーのエクスポートとインポート カレンダーのエクスポートとインポートを有効にします。 |
この設定が有効な場合、ソリューションによる SLA のエクスポートには、添付された祝日スケジュールと顧客サービス スケジュールのエクスポートが含まれます。 同様に、この設定が有効な場合、ソリューションで SLA をインポートすると、添付されたカレンダーもインポートされます。 |