サポート戦略 - 成熟度レベル

[アーティクル]
03/27/2023

以下の成熟度レベルは、自社のサポート戦略の現状を評価するのに役立ちます:

レベル	Power Platform サポート戦略の状態
100: 初期	メーカは独自のアプリやフローをサポートします。アプリケーションやフローをどのようにサポートすべきか、ITやビジネスの関係者によるルールがないか、制限されています。ヘルプデスクは、Power Platform の問い合わせに対応するための認識と準備ができていません。個々の部署は、お互いをサポートする方法を見つけていますが、これはサイロで行われているため、組織全体で一貫性がありません。各部署のメーカーは、自分の部門の成熟度に応じて異なるサポートを受けることになります。
200: 繰り返し可能	コミュニティのサポートが確立されつつあり、多くの場合、Power Platform に情熱を持った個人の Power Platform 技術専門家によって推進されています。メーカーを集めてつなぎ、サポートネットワークを構築することに取り組んでいます。社内のディスカッションチャネルが用意されており、Q&A の場所になります。このチャンネルは有機的に成長しており、新しいメーカーは自動的に招待されるのではなく、口コミで発見しているかもしれません。センターオブエクセレンス (CoE) はチャネルをほとんど監視していません。ソリューションのライフサイクルの段階を管理するためには、ある程度のコミットメントとガバナンス対策が必要ですが、それは多くの場合、個々のメーカーとその知識に依存します。彼らは自らベストプラクティスを学びました。ヘルプデスクでは、最も一般的なテクニカルサポートの問題をいくつかあつかっています。
300: 定義済み	サポート戦略にはヘルプデスクが含まれます。ヘルプデスクは、すべての既知および予想される Power Platform の技術サポート問題に対応できるように準備されており、CoE は必要に応じて適切な拡張サポートを提供します。定義済みのリスクプロファイルは、ソリューションが受けるサポートのレベルを決定します (たとえば、IT サポート、豊富な IT、作成者サポート)。メーカーは、意思決定マトリックスを通じてソリューションのリスクプロファイルをすばやく評価し、次のステップを特定できます。たとえば、テスト/製品環境の取得、ソリューションの引き渡し、サポートチームへの知識の伝達などです。多くの場合、この作業はソリューションが構築された後に行われるため、IT 部門は事前に把握することができません。社内のディスカッションチャネルは人気があり、主に自立しています。 CoE のメンバーは、質問に迅速かつ正確に答えられるよう、ディスカッションチャネルを積極的に監視、管理しています。
400: 利用可能	専用サポートチーム。ビジネス戦略に沿った継続的な改善計画。明確に理解されている役割と責任。 SLA は、延長サポートを含むヘルプデスクサポートの期待値を定義するために設置されており、関係者全員にとって明確なものです。
500: 効率	サポート活動の自動化 (たとえば、所有権の変更、FAQ のボット)。ソリューションを構築および運用する責任と所有権は完全に理解されています。ヘルプデスクと CoE の間に双方向のフィードバックループが存在します。主要業績評価指標は、コミュニティの関与と満足度を測定します。自動化は、ユーザーエクスペリエンスに直接的な価値を付加する場合 (例: コミュニティへの自動アクセス) や、特定のヘルプデスク活動のために導入されます (例: スピードアップやエラーを減らすための API やスクリプトの使用)。