オムニチャネル管理で作成された作業ストリームを移行する

オムニチャネル管理アプリはいつ削除されますか？

オムニチャネル管理アプリの削除のロールアウトは既に開始されており、地域ごとに適用されます。 たとえば、カナダでは 2023 年 7 月 24 日までに、北米では 2023 年 8 月 11 日までに撤去が完了する予定です。

レコードを移行する必要がありますか？

オムニチャネル管理アプリで作成したワークストリームを引き続き使用する場合は、Customer Service 管理センター アプリに移行する必要があります。その場合、カスタマーサービス管理センター アプリに移行する必要があります。 ワークストリームとルーティング サービスのバックエンド テーブルは、両方のアプリで異なります。 非推奨アプリの従来のルーティング サービスもシャットダウンされます。

すでに Customer Service 管理センターと統合ルーティングを使用している場合は、何も行う必要はありません。

ワークストリームがどのアプリで作成されたかを確認するにはどうすればよいですか？

使用しているワークストリームまたはルールなどの関連レコードがCustomer Service 管理センター アプリに表示され、ルーティングが正常に機能している場合は、移行の必要はありません。 移行されたレコード、または新しいテーブル構造で作成されたレコードのみが Customer Service 管理センターに表示されます。

移行が成功したかどうかを確認するにはどうすればよいですか？

オムニチャネル管理からすべてのワークストリーム構成を移行すると、Customer Service 管理センターで使用できるようになります。 次のセクションの手順を使用して、健全性チェックを実行します。

従来のワークストリームに移行アプリケーションを使用する

1. 統合ルーティング移行アプリケーション を使用します。
2. 移行ユーティリティで使用できる統合ルーティング用の作業ストリームの移行 PDFをダウンロードし、手順に従って作業ストリームを移行します。
3. 移行が完了したら、Customer Service 管理センターアプリを開き、次の手順を実行して、要件に従って作業ストリームが移行されていることを確認します。
   1. 存在する場合、キューにルーティング ルールとスキル識別ルールへのルートを開き、移行されたルールを検証して、移行前に構成したものと同じルールを表していることを確認します。
   2. チャットを開始し、チャットが予期されたキューにルーティングされていることを確認して、健全性チェックを実行します。
   3. 次に、作業分類ルールおよび統合ルーティングに関連するその他の設定を構成します。

ルーティング レコードの作業ストリームを移行する

Customer Service 管理センターをアップグレードした後は、新しいオムニチャネル管理センターアプリを使用してレコードのルーティングを設定することをお勧めします。 想定通りの動作ができないため、オムニチャネル管理アプリでレコード ルーティングを構成できなくなりました。 オムニチャネル管理アプリでルーティング レコード向けに作成した既存のワークストリームは移行できません。 代わりに、Customer Service 管理センターでこれらを再作成し、統合ルーティングを有効にする必要があります。

参照

統合ルーティングの概要
作業分類ルールセットの構成
レコード ルーティングの設定
Customer Service 管理センターの概要
統合ルーティングに関するよくあるご質問