会話の監視、割り当て、転送、および強制終了
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| いいえ | 可 | 可 |
重要
この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 Dynamics 365 Customer Service、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、エージェントとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知すること、および適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエージェントに通知するためのメカニズムを用意することを推奨します。
スーパーバイザーは、 オムニチャネル 進行中の会話 ダッシュボードを使用して、エージェントが処理している会話を監視、割り当て、転送、または終了できます。 詳細については、 オムニチャネル 進行中の会話ダッシュボードをご覧ください。 ただし、オムニチャネル、チャット、音声チャネルのみでこれらのタスクを実行するには、 オムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボードの進行中の会話レポート を使用することをお勧めします。
会話を監視すると、エージェントが会話をどのように処理しているかを把握できるほか、すぐに対応が必要な会話があるかどうかも確認できます。 顧客のセンチメントとエージェントの応答を表示することもできます。
会話の監視、割り当て、転送、またはクローズするには、管理者が管理アプリの スーパーバイザーモニター、スーパーバイザー割り当て、スーパーバイザー転送 または 強制終了 の各設定を有効にする必要があります。 詳細については、 スーパーバイザーが会話を監視、割り当て、転送、強制終了できるようにする
会話の監視と参加
スーパーバイザーは、レコードを含むすべてのチャネルに対して構成された会話を監視したり割り当てたりすることができます。 アクティブ または 終了 の状態にあるすべての会話を監視できます。 会話に参加をすることで、コミュニケーション パネルでエージェントとカスタマーの両方に必要とされる詳細を入力します。
自分に割り当てられている会話をモニターすることはできません。
会話の割り当て
会話を手動で割り当てるには、会話がオープン状態で、どのエージェントにも割り当てられていない必要があります。 スーパーバイザーとして、エージェントに会話を割り当てるときに、エージェントのプレゼンスと割り当てられたキャパシティをオーバーライドできます。 エージェントのキャパシティをオーバーライドすると、そのキャパシティを超えた数量が表示されます。
これで、選択したエージェントまたはキューに会話が割り当てられました。
Note
会話を正常に割り当てることができない場合は、オムニチャネル API アクセス ロールはあなたに割り当てられていません。
会話の転送
アクティブ または 待機中 の状態にある進行中の会話を転送することができます。 ライブ チャット、SMS、WhatsApp などのメッセージング チャネルで行われるすべての会話を転送できます。 ただし、これらの会話がテキスト モードから高度な音声またはビデオ モードに切り替わった場合、エージェント間でそれらの会話を転送することはできません。
エージェントとのみ会話を転送でき、ボットはできません。
アクティブ な会話をエージェント間で転送するとき、1 人目のエージェントがコンサルタントとして会話に追加され、会話は 2 人目のエージェントが管理します。 2 番目のエージェントが 許可 または 拒否 を選択して通知を確認すると、会話が転送されます。 ネットワークの問題や確認が遅れた場合の結果、アップデートの状況を入手できない場合に備えて、ダッシュボードを更新して最新の状態にしてください。
会話を強制的に終了する
音声とメッセージングのチャネルで行われる音声通話と会話を終了します。 会話が終了すると、そのステータスは クローズ に設定されます。
この機能を慎重に使用して、エージェントの会話を終了することをお勧めします。