Microsoft Dynamics CRM 2015 の Parature との統合

公開日: 2016年11月

対象: Dynamics CRM 2015

サービス エージェントが Parature サポート情報との統合を可能にして Microsoft Dynamics 365 内からの正確な情報をすばやく見つけ、その情報を顧客に提供できるように支援することにより、サービス エージェントの生産性を向上させます。Parature (提供: Microsoft) は、ナレッジ マネージメント、インテリジェントなセルフサービス、およびマルチチャネルの相互作用を通して一貫性のある整理された情報へのすばやいアクセスを提供する、クラウドベースの顧客サービス ソリューションです。Parature の詳細については、「Parature について」を参照してください。

このトピックの内容

Parature ナレッジ マネージメントとの統合

サポート情報レコードのメタデータの作成および管理

サポート情報レコードとエンティティ インスタンスとの関連付け

Parature ナレッジ マネージメントとの統合

Web クライアントを使用して、Dynamics 365 インスタンスの Parature ナレッジ マネージメントとの統合を有効にできます。これは SDK では実行できません。詳細:、「TechNet: Microsoft Dynamics CRM を Parature のサポート情報に接続する」を参照してください。

Parature との統合を有効にした後、開発者は、IsKnowledgeManagementEnabled 属性を使用して、Dynamics 365 でエンティティの Parature ナレッジ マネージメント統合を有効または検出できます。 多対多のエンティティ関係になることができるエンティティに対してのみ、Parature 統合を有効にできます。多対多のエンティティ関係は、エンティティの CanBeInManyToMany 属性を使用して決定できます。

エンティティの Parature 統合を有効にすると、多対多の関連付けが、そのエンティティと KnowledgeBaseRecord エンティティ間に、KnowledgeBaseRecord_<Entity_Name> という名前で自動的に作成されます。 たとえば、Account エンティティの Parature 統合の有効にした場合、多対多の関連付けの名前は KnowledgeBaseRecord_Account となります。

既定では、ナレッジ マネージメントの統合は、Incident エンティティに対して有効になります。 次のサンプル コードは、任意のエンティティのナレッジ マネージメント統合の検出と統合を可能にする方法を示しています。

RetrieveEntityRequest entityRequest = new RetrieveEntityRequest
{
    EntityFilters = EntityFilters.All,
    LogicalName = Incident.EntityLogicalName,

    // Retrieve only the currently published changes, ignoring the changes 
    // that have not been published.
    RetrieveAsIfPublished = false
};
RetrieveEntityResponse entityResponse = (RetrieveEntityResponse)_serviceProxy.Execute(entityRequest);

if (entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled == true)
{
    Console.WriteLine("Verified that knowledge management is enabled for Incident entity.\n");
    return;
}
else
{
    // Enable knolwledge management for the Incident entity.
    Console.WriteLine("Knowledge management is not enabled for the Incident entity.");
    entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled = true;

    // Create an update request.                    
    UpdateEntityRequest updateRequest = new UpdateEntityRequest
    {
        Entity = entityResponse.EntityMetadata
    };
    _serviceProxy.Execute(updateRequest);

    // Publish the entity.
    // All customizations must be published before they can be used.
    PublishAllXmlRequest enableRequest = new PublishAllXmlRequest();
    _serviceProxy.Execute(enableRequest);
    Console.WriteLine("Enabled Knowledge management for the Incident entity.");
}

完全なサンプル コードについては、「サンプル: サポート情報レコードの作成とインシデントへの関連付け」を参照してください。

Dynamics 365 インスタンスの Parature ナレッジ マネージメントを有効にすると、ナレッジ マネージメント統合に対して有効になっているエンティティのフォームに、サポート情報の検索コントロールを追加できます。 サポート情報検索コントロールを使用して、検索結果に自動提案を表示し、検索用フィルターを定義し、サポート技術情報の記事に対して実行できる状況依存の動作を指定できます。詳細:TechNet: Microsoft Dynamics CRM のフォームにサポート情報検索コントロールを追加

サポート情報検索コントロールは、このコントロールを使用するときにユーザーのエクスペリエンスを自動化または強化するプログラミングのサポートを提供します。詳細:Parature サポート情報の検索コントロール (クライアント側の参照)

サポート情報レコードのメタデータの作成および管理

KnowledgeBaseRecord エンティティを使用して、Parature サポート情報レコードのメタデータを作成および管理できます。 このエンティティに格納される情報の一部を以下の表に示します。

次のサンプル コードは、サポート情報レコードのインスタンスの作成方法を説明します。

// Create a knowledge base record instance        
KnowledgeBaseRecord kbRecord = new KnowledgeBaseRecord
{
    // These are sample values. Replace them with
    // appropriate values as per your integrated 
    // Parature  instance.
    PrivateUrl = "http://www.demo.parature.com/internal",
    PublicUrl = "http://www.demo.parature.com",
    Title = "How to track shipping?",
    UniqueId = "8000/8467/Article/23782"
};
_kbRecordId = _serviceProxy.Create(kbRecord);
Console.WriteLine("Created knowledge base record with ID: '{0}'.\n", _kbRecordId.ToString());

完全なサンプル コードについては、「サンプル: サポート情報レコードの作成とインシデントへの関連付け」を参照してください。

サポート情報レコードとエンティティ インスタンスとの関連付け

エンティティの Parature 統合を有効にしたときに自動的に作成される多対多の関連付けを使用して、KnowledgeBaseRecord インスタンスをエンティティ インスタンスにプログラムで関連付けることができます。KnowledgeBaseRecord インスタンスをエンティティ インスタンスに関連付けると、関連付けのレコードは、**<Entity_Name>KnowledgeBaseRecord という名前の交差するエンティティ内に作成されます。 たとえば、初めて、KnowledgeBaseRecord インスタンスを Account インスタンスに関連付けるとき、AccountKnowledgeBaseRecord という名前の交差するエンティティが作成され、関連付けのマッピングを持つレコードがこの交差するエンティティで作成されます。

次のサンプル コードは、KnowledgeBaseRecord インスタンスを Incident インスタンスに関連付ける方法を示しています。

// Associate the knowledge base record with an incident record

// Step 1: Create a collection of knowledge base record that will be 
// associated to the incident. In this case, we have only a single
// knowledge base record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeBaseRecord.EntityLogicalName, _kbRecordId));

// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge base record and incident.
// Use the many-to-many relationship name (KnowledgeBaseRecord_Incident) between knowledge base
// record and incident.
Relationship relationship = new Relationship("KnowledgeBaseRecord_Incident");

// Step 3: Associate the knowledge base record with the incident record.
_serviceProxy.Associate(Incident.EntityLogicalName, _incidentId, relationship,
    relatedEntities);

KnowledgeBaseRecord インスタンスと Incident インスタンスとの関連付けを解除する方法を含む、完全なサンプル コードについては、「サンプル: サポート情報レコードの作成とインシデントへの関連付け」を参照してください。

KnowledgeBaseRecord に格納されたデータと交差 (この場合は、IncidentKnowledgeBaseRecord) するエンティティは Power BI のようなツールで使用して、顧客にサービスを提供するときに、Parature サポート情報の影響に関するレポートを生成できます。

関連項目

KnowledgeBaseRecord エンティティのメッセージとメソッド
サンプル: サポート情報レコードの作成とインシデントへの関連付け
TechNet: Microsoft Dynamics CRM を Parature のサポート情報に接続する
Parature サポート情報の検索コントロール (クライアント側の参照)
TechNet: Microsoft Dynamics CRM のフォームにサポート情報検索コントロールを追加
インシデント (サポート案件) エンティティ

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