テンプレートを使用して権利をすばやく設定 (Customer Service)

対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2013、Dynamics CRM 2015、Dynamics CRM Online、Dynamics CRM 2016

Microsoft Dynamics 365の権利テンプレートを使用すると、開始日と終了日、サービス レベル アグリーメント(SLA)、割り当てタイプ、および合計時間など基本情報があらかじめ入力されるので、他の権利をすばやく作成できます。たとえば、一般的な権利のテンプレートを作成し、組織の標準のユーザーにこのテンプレートを適用します。

権利テンプレートの作成

1. 顧客サービス マネージャー、システム管理者、またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。

   セキュリティ ロールを確認する

   • ユーザー プロファイルの表示の手順を実行します。

   • 適切なアクセス許可を持っていない場合は、 システム管理者に問い合わせてください。

2. [設定] > [サービス管理] の順に移動します。

3. [権利テンプレート] を選択します。

4. 新しい権利テンプレートを作成するには、+ 新規を選択します。

   - または -

   権利テンプレートを編集するには、レコード一覧でテンプレートを選択し、コマンド バーで [編集] を選択します。

5. テキスト ボックスに情報を入力または変更します。

   hovertipは、何を入力すべきかについてのヒントを提供します。

   • 権利テンプレート名

   • 開始日権利が有効になる日付を選択します。

   • 終了日権利が有効な最終日を選択します。

   • 権利期間に基づく制限権利の期間が終了したら、サポート案件の作成を制限するには、はいを選択します。それ以外の場合は、いいえを選択します。

   • SLA。SLA レコードを選択して、この権利に提供するサポートのサービス レベルまたは主要業績評価指標を関連付けます。

   権利期間で、権利に期間の詳細を指定します。

   • 割り当てタイプ.権利がサポート案件の数または時間数に基づいているかどうかを選択します。

   • 残りの削減。サポート案件の作成または解決の残りの期間を減らすかどうかを選択します。

   • 合計時間。割り当てタイプに関して顧客が資格を得るサポートの合計数を指定します。たとえば、割り当てタイプがサポート案件の件数で、合計時間を 100 と指定すると、顧客は 100 件までサポート案件を受ける資格が与えられます。

6. [保存] をクリックします。

権利チャネルの追加

権利チャネル セクションを使用して、顧客が受ける権利を持つチャネルを指定し、チャネルごとに顧客サポート期間を追跡します。たとえば、サポート チャネルとして電話や電子メールを使用し、それぞれを 80 時間と20 時間に制限し、各々に権利チャネルを作成します。

1. [権利チャネル] セクションで、[+] を選択します。

2. 特定のチャネルに割り当てる合計時間を指定します。

   残り時間は自動的に計算され、顧客の権利のサポート案件の残り時間または件数の合計が表示されます。

権利テンプレートに製品を関連付ける

権利テンプレートを顧客ごとの特定の製品に適用したい場合は、テンプレートに製品を関連付けます。

1. テンプレート レコードの [製品] セクションで、[+] を選択します。

2. 検索 ボックスで、テンプレートに関連付ける製品の名前の最初の数文字を入力します。

   製品がない場合、[新規] を選択して新しい製品レコードを作成します。

関連項目

サービス レベル契約の定義 (Customer Service)
権利を作成して、顧客のサポート期間を定義する (Customer Service)