Dynamics 365 で Parature サポート情報を使用

公開日: 2017年1月

対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2016、Dynamics CRM Online

Parature (提供: Microsoft) は、ナレッジ マネージメント、インテリジェントなセルフサービス、およびマルチチャネルの相互作用を通して一貫性のある整理された情報へのすばやいアクセスを提供する、クラウドベースの顧客サービス ソリューションです。詳細:Parature について

サービス エージェントが Microsoft Dynamics 365 内で Parature サポート情報を使用して正確な情報をすばやく見つけ、その情報を顧客に提供できるように支援することにより、サービス エージェントの生産性を向上させることができます。

このトピックの内容

Dynamics 365 における Parature サービス情報との統合

サポート情報レコードのメタデータの作成および管理

サポート情報レコードとエンティティ インスタンスとの関連付け

Dynamics 365 における Parature サービス情報との統合

Dynamics 365 (オンライン) を使用している場合、サポート情報管理を設定する際に、サポート情報ソースとしてネイティブの Dynamics 365 サポート情報を使用するか、Parature サポート情報を使用するかを選択できます。 サポート情報管理の設定に使用できるのは、Web クライアントのみです。SDK を使って行うことはできません。詳細:ヘルプとトレーニング: CRM でのナレッジ マネージメントの設定

Parature を使用するようにサポート情報管理を設定した後、開発者は、IsKnowledgeManagementEnabled 属性を使用して、Dynamics 365 でエンティティのナレッジ マネージメント統合を有効化または検出できます。 多対多のエンティティ関係になることができるエンティティに対してのみ、Parature ナレッジ マネージメントを有効にできます。多対多のエンティティ関係は、エンティティの CanBeInManyToMany 属性を使用して決定できます。

既定では、ナレッジ マネージメントの統合は、Incident エンティティに対して有効になります。 次のサンプル コードは、任意のエンティティのナレッジ マネージメント統合の検出と統合を可能にする方法を示しています。

RetrieveEntityRequest entityRequest = new RetrieveEntityRequest
{
    EntityFilters = EntityFilters.All,
    LogicalName = Incident.EntityLogicalName,

    // Retrieve only the currently published changes, ignoring the changes 
    // that have not been published.
    RetrieveAsIfPublished = false
};
RetrieveEntityResponse entityResponse = (RetrieveEntityResponse)_serviceProxy.Execute(entityRequest);

if (entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled == true)
{
    Console.WriteLine("Verified that knowledge management is enabled for Incident entity.\n");
    return;
}
else
{
    // Enable knolwledge management for the Incident entity.
    Console.WriteLine("Knowledge management is not enabled for the Incident entity.");
    entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled = true;

    // Create an update request.                    
    UpdateEntityRequest updateRequest = new UpdateEntityRequest
    {
        Entity = entityResponse.EntityMetadata
    };
    _serviceProxy.Execute(updateRequest);

    // Publish the entity.
    // All customizations must be published before they can be used.
    PublishAllXmlRequest enableRequest = new PublishAllXmlRequest();
    _serviceProxy.Execute(enableRequest);
    Console.WriteLine("Enabled Knowledge management for the Incident entity.");
}

完全なサンプル コードについては、「サンプル: サポート情報レコードの作成とインシデントへの関連付け」を参照してください。

Dynamics 365 (オンライン) インスタンスの Parature ナレッジ マネージメントを有効にすると、ナレッジ マネージメント統合に対して有効になっているエンティティのフォームに、サポート情報の検索コントロールを追加できます。 コントロールを使用して、検索結果に自動提案を表示し、検索用フィルターを定義し、サポート技術情報の記事に対して実行できる状況依存の動作を指定できます。詳細:TechNet: Microsoft Dynamics CRM のフォームにサポート情報検索コントロールを追加

サポート情報検索コントロールは、このコントロールを使用するときにユーザーのエクスペリエンスを自動化または強化するプログラミングのサポートを提供します。詳細:サポート情報の検索コントロール (クライアント側の参照)

サポート情報レコードのメタデータの作成および管理

KnowledgeBaseRecord エンティティを使用して、Parature サポート情報レコードのメタデータを作成および管理できます。 このエンティティに格納される情報の一部を以下の表に示します。

次のサンプル コードは、サポート情報レコードのインスタンスの作成方法を説明します。

// Create a knowledge base record instance        
KnowledgeBaseRecord kbRecord = new KnowledgeBaseRecord
{
    // These are sample values. Replace them with
    // appropriate values as per your integrated 
    // Parature  instance.
    PrivateUrl = "http://www.demo.parature.com/internal",
    PublicUrl = "http://www.demo.parature.com",
    Title = "How to track shipping?",
    UniqueId = "8000/8467/Article/23782"
};
_kbRecordId = _serviceProxy.Create(kbRecord);
Console.WriteLine("Created knowledge base record with ID: '{0}'.\n", _kbRecordId.ToString());

完全なサンプル コードについては、「サンプル: サポート情報レコードの作成とインシデントへの関連付け」を参照してください。

サポート情報レコードとエンティティ インスタンスとの関連付け

エンティティの Parature 統合を有効にしたときに自動的に作成される多対多の関連付けを使用して、KnowledgeBaseRecord インスタンスをエンティティ インスタンスにプログラムで関連付けることができます。KnowledgeBaseRecord インスタンスをエンティティ インスタンスに関連付けると、関連付けのレコードは、msdyn_<Entity_Name>_knowledgebaserecord という名前の交差するエンティティ内に作成されます。 たとえば、初めて、KnowledgeBaseRecord インスタンスを Account インスタンスに関連付けるとき、msdyn_account_knowledgebaserecord という名前の交差するエンティティが作成され、関連付けのマッピングを持つレコードがこの交差するエンティティで作成されます。

次のサンプル コードは、KnowledgeBaseRecord インスタンスを Incident インスタンスに関連付ける方法を示しています。

// Associate the knowledge base record with an incident record

// Step 1: Create a collection of knowledge base record that will be 
// associated to the incident. In this case, we have only a single
// knowledge base record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeBaseRecord.EntityLogicalName, _kbRecordId));

// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge base record and incident.
// Use the many-to-many relationship name (KnowledgeBaseRecord_Incident) between knowledge base
// record and incident.
Relationship relationship = new Relationship("KnowledgeBaseRecord_Incident");

// Step 3: Associate the knowledge base record with the incident record.
_serviceProxy.Associate(Incident.EntityLogicalName, _incidentId, relationship,
    relatedEntities);

KnowledgeBaseRecord インスタンスと Incident インスタンスとの関連付けを解除する方法を含む、完全なサンプル コードについては、「サンプル: サポート情報レコードの作成とインシデントへの関連付け」を参照してください。

KnowledgeBaseRecord に格納されたデータと交差 (この場合は、IncidentKnowledgeBaseRecord) するエンティティは Power BI のようなツールで使用して、顧客にサービスを提供するときに、Parature サポート情報の影響に関するレポートを生成できます。

関連項目

KnowledgeBaseRecord エンティティのメッセージとメソッド
Dynamics 365 でのサポート情報記事に関する作業
サンプル: サポート情報レコードの作成とインシデントへの関連付け
TechNet: Microsoft Dynamics CRM を Parature のサポート情報に接続する
サポート情報の検索コントロール (クライアント側の参照)
TechNet: Microsoft Dynamics CRM のフォームにサポート情報検索コントロールを追加
インシデント (サポート案件) エンティティ

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