コール センターでの問題と統合サービス デスクのサポート方法。
公開日: 2016年11月
対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2013、Dynamics CRM 2015、Dynamics CRM 2016
Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365 を開始する前に、コール センター業界とその課題の概要、および Unified Service Desk がそれらの課題に対処する方法を把握することは重要です。
このトピックの内容
コール センターの課題
統合サービス デスクはどのように役立ちますか。
コール センターの課題
コール センターは、少ないリソースで多くのことを行うように期待されており、チャット、電話、電子メールを処理するコール センターのエージェントの生産性を向上させるために絶え間ない努力が必要です。 顧客を処理する平均時間を短縮することで、企業は数百万ドルを節約できます。 さらに、コール センターはしだいにマルチチャネルの顧客対話センターになってきました。そこでは、顧客は企業に電話、電子メール、およびチャット以外のインターフェイスを提供することを期待しています。 その結果、今日のコール センターのエージェントは、電話、電子メール、およびチャットだけでなく、テキスト メッセージ、ソーシャル チャンネル、セルフ サービスの Web サイト、Web サイトのレビューを通じて、顧客と関わることが期待されます。
これらは、コール センター業界で直面する一般的な課題のいくつかです。
顧客満足度に悪影響を与えずに、スタッフのレベルを効果的に最適化するように労働力を管理します。
通話あたりのコストはコール センターで密接に監視され、アップセリングまたはクロスセリングで価値を高める方法を常に求めています。 たとえば、サポートのために電話している顧客が購入した商品に満足するだけでなく、サポートの経験を通して、製品を喜んで購入したくなるようにするにはどうしたらいいでしょうか。
エージェントは、同時に複数の顧客との対話を処理する必要があります。
顧客データと対話を効果的に扱うために対話したり管理したりする基幹業務 (LOB) がたくさんありすぎます。 それは、顧客との対話の中に複数のアプリケーションを処理する方法を学ぶようにエージェントをトレーニングするコストが非常にかかることを意味します。
コール センターの KPI
次の表に、コール センターにとって典型的な主要業績評価指標 (KPI) を示します。
KPI |
内容 |
|---|---|
平均処理時間 (AHT) |
顧客インシデントを処理するのに費やされた平均時間で、顧客と実際に話した時間と、通話の後に顧客との通話をまとめるのに費やした時間を含めることができます。 秒単位でAHT を減少させると、数百万ドルの節約になります。 |
平均電話後作業 (ACW) |
まとめまたは電話後の作業に要した平均時間。 エージェントは通話中に ACW に入ることができ、通話の終了時に別の電話はかかってきません。 |
顧客満足度 (CSAT) |
顧客アンケートに基づいた顧客の満足度レベルの測定で、通常、リッカートまたは、はい/いいえスケールで測定します。 |
初回電話解決 (FCR) |
一回の通話で解決する通話の割合。 1 回の通話しかしなくていいということは、サポートに対する顧客の満足度が高いことを表しており、FCR と CSAT の関連付けを意味しています。 |
使用率 |
スケジュールされている期間中に、エージェントが実際に電話を取るまたは電子メールを処理している時間の割合。 これが大きいほど、エージェントは生産性が高いことを意味しています。 |
統合サービス デスクはどのように役立ちますか。
Unified Service Deskは、Microsoft Dynamics 365に格納されている顧客情報への"統一された"アクセスを提供するエージェント アプリケーションをすばやく構築するのに使用する構成可能なフレームワークを提供します。Unified Service Deskのいくつかのバリュープロポジションは以下の通りです。
顧客情報への統一されたアクセスでエージェントを支援する: Unified Service Deskは、Microsoft Dynamics 365 の顧客情報にアクセスするために単一のサービス インターフェイスをエージェントに提供し、それにより、エージェントは迅速で正確なカスタマー サービスを提供できます。
エージェント アプリケーションをすばやく構築するための構成ベースのフレームワーク: コードを使用せず、組織の要件ごとに、高度にカスタマイズされたエージェント アプリケーションを迅速に構成します。 エージェント アプリケーションの構築とカスタマイズのためのコストと時間を大幅に削減します。
注意
Unified Service Deskを使用してエージェント アプリケーションを構成するは、芸術的です。 置換パラメーターと、アクティブな操作のコンテキストに基づいてコントロールと情報を動的に表示するのに使用できるウィンドウ ナビゲーション規則を使用して高度に構築できるインターフェイスを提供します。そのほとんどにはコードが必要ありません (例外的に JavaScript を使用する場合もあります)。 ソリューションを正しく構成するには、多くの場合、さまざまな構成を使用し、結果を分析する経験豊かな管理者が必要です。
Microsoft Dynamics 365 内からの一元的に構成および管理:Microsoft Dynamics 365 の使い慣れたインターフェイスを使用して、エージェント アプリケーションを一元的に構成し管理できます。
セッション管理機能: エージェントは複数の顧客のセッションを同時に処理でき、アプリケーションは各セッションのコンテキスト情報を保持する機能を提供します。
Microsoft Dynamics 365のセキュリティに基づいてデータへのアクセスをセキュリティで保護する: Unified Service DeskはMicrosoft Dynamics 365セキュリティ モデルを使用して、エンティティおよび構成データへのアクセスを制御します。 さらに、Unified Service Deskに構成を作成して、エンティティをグループ化し、割り当てられた構成内のエンティティだけにアクセスできるようにユーザーにそれらを割り当てます。
エージェント スクリプトを介した複雑な操作削減する: 組織は、顧客との対話中に複雑な作業を処理するとともに、取引先担当者センター エージェントに対して、実行するタスクと実行方法に関する標準的な説明 (エージェント スクリプトと呼ばれる) を介してガイダンスを提供できます。 これにより、取引先担当者センター エージェントの複雑な作業は緩和され、顧客がより高い顧客満足度を得られるようにするための、一貫性のあるエクスペリエンスが提供されます。
コンピューター電話統合 (CTI) のサポート: Unified Service Desk は、エージェント アプリケーション内で使用できる CTI アダプターのフレームワークを提供し、画面のポップアップ表示、通話のルーティング、Softphone コントロール、および他の CTI 機能を扱います。これらの CTI アダプターを開発する際に特定の規則に従っていることが前提です。
注意
Unified Service Desk は、標準の CTI アダプターには同梱されていません。
関連項目
Unified Service Desk のインストール、アップグレード、展開
Unified Service Desk の構成のコアの概念
統合サービス デスクの使用について
Unified Service Desk 2.0
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