新しい応答グループ サービス
トピックの最終更新日: 2009-01-21
Office Communications Server 2007 R2 の応答グループ サービスを使用すると、管理者は、指定された 1 つ以上のエージェントに着信通話をルーティングし、その着信通話のキューを作成するために、1 つ以上の小規模の応答グループを作成および構成することができます。これらの応答グループは、部門環境またはワークグループ環境、およびまったく新しいテレフォニー インストールに展開できます。
典型的な用途には、社内ヘルプデスク、顧客サービス デスク、代表電話への着信受付などがあります。応答グループ サービスを使用すると、応答グループの使用を拡大できるだけでなく、応答グループを直接利用するユーザーにその保守作業を任せることにより、関連する負荷を軽減することができます。
応答グループ サービスは、Microsoft Office Communicator 2007 R2 および新しい Office Communications Server 2007 R2 Attendant と連動します。また、応答グループ サービスは、地域の通信事業者網からの着信通話もサポートします。エージェントは、Office Communicator 2007 R2、Office Communicator 2007 R2 Phone Edition、または Office Communications Server 2007 R2 Attendant を使用できます。
.gif "Dd425277.note(ja-jp,office.13).gif") 注: |
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| Office Communications Server 2007 R2 サーバーを支店にインストールすると、応答グループ サービスを使用して、支店の主回線の電話番号を処理することができます。または、Office Communications Server 2007 R2 サーバーを支店にインストールできない場合は、データ センターで応答グループ サービスを実行して、応答グループ サービスが処理する電話番号に支店の仲介サーバー経由で着信公衆交換電話網 (PSTN) 通話をルーティングするように、支店のメディア ゲートウェイを構成することができます。この場合は、支店の仲介サーバーがデータ センターの応答グループ サービスと通信します。 |
機能
応答グループ サービスには、次の機能が含まれています。
- サポート対象の通話のルーティング アルゴリズム
応答グループ サービスは、シリアル、最長アイドル、パラレル、およびラウンド ロビンを含む、標準的な応答グループ通話ルーティング アルゴリズムをサポートします。ルーティング アルゴリズムは、定義されたエージェント グループごとに構成されます。 - 対話型音声応答 (IVR)
通話の移動は IVR を使用しています。IVR は、音声とデュアルトーン多重周波数 (DTMF) のキーパッド入力の両方を検出して認識します。また、応答グループ サービスの IVR は、音声合成および .wav ファイル形式もサポートしています。IVR のプロンプトは、管理者が更新できます。 - 通話キュー
着信を承諾するように構成されているエージェントが使用可能になるまで、着信はキューに置かれます。 - 保留音
エージェントが使用可能になるまで、発信者は保留音状態になります。 - プレゼンス ベースのルーティング
通話ルーティングでは、エージェントのプレゼンス状態が考慮されます。たとえば、サインアウトしているエージェントや状態が "取り込み中" に設定されているエージェントは、ルーティング コンポーネントによってスキップされます。 - 応答グループ テンプレート
定義済みの応答グループ テンプレートを使用すると、管理者は、新しい応答グループを簡単に作成できます。管理者は、応答グループ テンプレートを使用して、発信者への質問、発信者に提供するオプション、保留音のオプション、営業時間や休日の構成など、通話の使用エクスペリエンスを定義します。 - ユーザー管理
管理者は、Web ツールを使用して、応答グループ (基本グループまたは拡張ハント グループのみ) の管理作業を任意のユーザーに割り当てます。これにより、そのユーザーには、保留音の構成、営業時間の定義を含め、応答グループを構成および管理する権限が付与されます。ユーザー管理は、実際に応答グループを使用しているユーザーにその管理を任せると同時に、従来の応答グループの管理に関連する負荷の多くから管理者を解放します。 - エージェントのタイプ
応答グループ サービスは、公式および非公式の両方のエージェントをサポートします。公式エージェントは、応答グループにサインインまたはサインアウトする必要があります。公式エージェントには、休暇中や昼休み中のユーザーの代わりを務める人や、呼び出しに応答するグループが 1 日の時間によって異なる場合の個々のグループなどが含まれます。非公式エージェントは、応答グループにサインインもサインアウトも行う必要はありません。 - 簡略化された管理
応答グループ サービスは、次の機能を提供することで、応答グループの管理を簡略化しています。- Web ベースの応答グループ展開および構成ツール。
- スタンドアロンの Microsoft Management Console (MMC) 3.0 スナップイン。これは、Office Communications Server 2007 R2 から開くことができます。
- 応答グループの構成および管理を行うエンド ユーザーのサポート。