ソリューションを構築する

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ソリューションの設計を開始し、応答を構築する際には、顧客に対して正しい情報を提供できる必要があります。 また、顧客が確実に情報を容易に利用可能にする必要があります。 この目標は、適切に設計されたトピックを通じて達成することができます。

役立つトリガー フレーズの構築

適切に設計されたトピックへの最初の鍵は、役立つトリガー フレーズを定義することです。 トリガー フレーズは、どのトピックが使用されるかを決定する主要な構成要素であるため、重要です。 意味のあるトリガー フレーズを定義しなければ、トピックが思うようにトリガーされないリスクを伴います。 ほとんどのトピックには複数のトリガー フレーズが用意されています。顧客はコパイロットとのやりとりを行う際に同じフレーズを常に使用するわけでないことがその理由です。

トピックの目標の定義

トピックを作成する際には、トピックの名前、表示名、および説明を定義する必要があります。 名前と表示名は、コパイロットを構築する際に容易にトピックを特定するのに役立ちます。

最初にシナリオを一覧表示し、トピックの上位フローの定義を開始する際に、トピックの目標を特定しました。 返品のトピックに対して、以下の目標を設定しました。

• 返品ポリシーに関する詳細情報を顧客に提供する。

• 顧客が返品を行う適格性を判断する。

• 顧客が返品処理を行うのを支援する。

説明フィールドでは、トピックの目標を定義できます。 説明の中で目標について説明すると、トピックの主要な要素を構築する際に指針となります。 また、追加情報を提供することで、他のユーザーがこのトピックの目的を理解するのに役立ちます。

以下の画像は、[説明] フィールドで事前に定義した目標の一覧を示しています。

トリガー フレーズの定義

トリガー フレーズは、トピックが使用されるタイミングを決定します。構築するトピックにフィットする必要があります。 たとえば、店舗の営業時間を顧客に提供するというトピックを作成する場合、トリガー フレーズは「When are you open?」、「What are your hours?」、またはシンプルに「store hours.」となるかもしれません。ガイドラインとして、5 ～ 10 個のトリガー フレーズから始める必要があります。 特定のニーズに基づいて、後からいつでもトリガー フレーズを追加できます。

トピックに対してトリガー フレーズを設計する場合は、以下のガイドラインを考慮してください。

• トピックの目標とスコープを明確に理解する - トピックの目標を明確に理解することで、トピックが使用される可能性を高める、より意味のあるトリガー フレーズを作成できます。

• 短いトリガー フレーズを使用する - 理想的にはトリガー フレーズは 10 語以内にする必要があります。 短いトリガー フレーズを使用することで、トリガー フレーズの 1 つと顧客が入力する内容をシステムが一致させる可能性が高くなります。 フレーズが長くなるほど、選択される可能性が低くなります。

• 意味の異なるフレーズを使用する - トリガー フレーズの目標は、トピックがカバーされる可能性を確実に最大化することです。 すべてのフレーズで同じ動詞をする場合は、結果が制限されます。

たとえば、以下の画像は、返品のトピックに対して定義された複数のトリガー フレーズを示しています。 それらはすべて払戻または返品に焦点を当てる一方で、複数の動詞が対象範囲を拡大するために使用されています。

• 顧客が使用する単語を使う - 顧客のパースペクティブから状況を検討し、顧客がコパイロットとどのように関わるかについて考えます。 顧客が入力する可能性がある内容に遭ったフレーズを使うようにします。

• 異なるトピック間で曖昧性の高いトリガー フレーズを避ける - 一般的なコパイロットには関連する複数のトピックが用意されているため、各トピックに対してトリガーができるだけ一意であるようにします。 トリガー フレーズが複数のトピックに適用できる場合は、コパイロットはこのトピックを使用するかを理解しない場合があります。

たとえば、注文サポートのコパイロットで発生する可能性がある 2 つの共通シナリオは、顧客が注文した品目を返品する、または顧客が発送前に注文を取り消す場合です。 これらは 2 つの異なるシナリオです。そのため、2 つの異なるトピックがこれらのサポート案件を扱います。

以下の画像は、cancel という言葉が両方のトピックでトリガー フレーズとして使用されています。 その結果、誰かが cancel という単語を含むテキストを入力する場合、コパイロットは使用するトピックが分からないため、どのトピックを顧客が求めているのかを尋ねます。 このシナリオでは、ユーザーが不満を抱く可能性があります。

トリガーを定義する際には、冠詞、大文字、短縮形、複数形などを追加する必要はありません。 これらの要素は設計画面では魅力的に見えるかもしれませんが、トピックのトリガーになる可能性を高めることはありません。 トピックが必要なときに確実にトリガーされるように、適切なトリガー フレーズを追加することに集中することをお勧めします。

詳細については、トピックの作成を参照してください。