Dynamics 365 Customer Service の導入
顧客サービスは、組織の顧客エンゲージメント戦略の重要な側面です。 自社に対する顧客の認識は、多くの場合、顧客に提供しているサービスに直接関係しています。 組織として、顧客の期待を把握し、顧客がどのような顧客サービスを良いものと考えているかを理解することが重要です。 顧客の期待をよく理解すると、顧客サービス戦略をより効果的に実施することができます。 Microsoft Dynamics 365 Customer Service は豊富な機能を備えており、組織が顧客に提供するサービスを管理するために使用できます。
顧客サービスの概要
顧客サービスのコンテキストをよく理解するために、実際の顧客のシナリオをいくつか見てみましょう。
顧客や製品の問題への対応と解決: 最近、ある地域の自転車販売店の顧客が、マウンテン バイクのサスペンションに欠陥があり、正常に機能していない問題を発見しました。 顧客はその自転車の問題について販売店に問い合わせ、対応を求めました。 問題が作成され、組織のマウンテン バイクのサポート要求キューにルーティングされます。
販売店のマウンテン バイクのサポート担当者である Rob は、Dynamics 365 Customer Service でこの問題を受け取ります。 彼は、顧客の話を聞いてから、欠陥があるサスペンションを修理または交換するためのサービス活動のスケジュールを設定します。
顧客の質問の受け付けと回答: 最近、ある顧客が家具店の Web サイトから新しいテーブルを購入しました。 テーブルが届いた後、顧客はテーブルを組み立てようとしましたが、正しい組み立て方がよくわかりません。 顧客は、家具会社にテーブルについての質問を送って、サポートを求めました。
顧客サポート担当者の Sidney は、顧客の質問を受け取ります。 Sidney は、Dynamics 365 Customer Service にある自社のサポート情報を使用して、テーブルに関するよくあるご質問 (FAQ) のドキュメントを見つけます。 Sidney は、そのドキュメントを使用して Jim の質問に回答します。
顧客フィードバックの収集と適用: 家具会社のテーブルと椅子の製品マネージャーである Maria は、顧客からサポートに問い合わせがあった場合に、自宅での組み立てプロセスに関するフィードバックを収集したいと考えています。 Maria は、Dynamics 365 Customer Service にあるサポート案件管理機能を使用して、このフィードバックを収集します。 Maria はサポート案件のデータを分析することで、自宅での組み立て時に最も多く問題が発生しているテーブルと椅子や、組み立てやすいテーブルと椅子のモデルを特定することができます。 また、Maria はテーブルと椅子の自宅での組み立ての説明書のうちで、優先的に編集や見直しが必要なものを特定することもできます。
プロアクティブなサポート: 最近、ある顧客が地域のセキュリティ会社から自宅全体の監視システムを購入しました。 このシステムには、防犯カメラに加えて、防犯、煙、湿度の各センサーとその他のスマート デバイスがあります。 夕方に、顧客の地下室にある湿度センサーの 1 つが反応しました。 これにより、アラートがトリガーされ、Dynamics 365 Customer Service でサポートの問題が自動的に作成およびエスカレーションされます。
一般家庭向けの防犯担当者である Jennifer は、この問題を受け取り、顧客に確認と調査のための電話をかけます。 顧客は、地下室が浸水しそうなことを伝えます。 彼らは、顧客の排水ポンプが機能していないことを特定します。 顧客には予備のポンプがあるため、古いポンプを取り外して新しいポンプを取り付けます。 地下室への浸水は、被害が発生する前に収まります。
現代の顧客についての理解
現代の顧客は、利用できるすべての情報とプラットフォームから、これまでになく多くの情報を得ています。 顧客は、望むものを、望んだときに、望んだ方法で手に入れるようになっています。
一般的なテレビの購入プロセスについて考えてみましょう。
このプロセスを開始する前には、おそらくインターネットでいくつかの調査を行って、新機能や新技術、顧客満足度、上位ブランドなどの重要な情報を確認します。
購入を考えている小売業者の Web サイトにアクセスする前には、おそらく顧客のレビューを見て、どのテレビが購入に最も適しているかを確認します。
Web サイトでは、複数のテレビを比較検討します。
不明点がある場合は、チャット機能を使用して担当者に問い合わせます。
それでも不明点がある場合は、販売担当者に話を聞くことができる実店舗に行きます。目的のテレビは既にわかっていますが、実店舗ではそのテレビを実際に見たり、触ったりすることができます。
このプロセスは、他の商品を購入する場合も同じです。 顧客は、購入にあたって自分の意思を重視しています。 プロセスが何であれ、顧客はその間に邪魔されないことをますます好むようになっています。 顧客は必要なときに担当者がいることを望んでいますが、エンゲージメントについては自分の意思で行える柔軟性を求めており、実際の担当者とは自分の条件に従ってやりとりしたいと考えています。
顧客サービスに影響を与えるトレンド
現在、顧客サービスを提供する方法に影響を与えている多くのトレンドがあります。 サービス組織は、そのようなトレンドと、それらを利用して顧客エクスペリエンスを向上および促進する方法を理解することが重要です。
現在のサービスに影響を与えるトレンドの一部を次に示します。
モバイル デバイス: 非常に多くのモバイル デバイスが手に入る現在では、電話や電子メールのみで顧客サービスを受けることはありません。 モバイル デバイスでのポータル情報へのアクセスや、デバイスでチャットを開始してエージェントとやりとりすることを望みます。
ソーシャル メディア: 一般的にソーシャル メディアでは考えや意見を表明することにためらいがありません。 顧客の問題や苦情を、顧客がサポート窓口に直接問い合わせたときと同様に処理することで、このプラットフォームを活用する必要があります。
セルフサービス: セルフサービスは異なる内容を示すことがあります。
サポート情報の提供は簡単に行うことができます。顧客はこれを利用して、単純な手順の質問に対して回答を見つけることができます。
このとき、顧客自身による顧客アカウントの管理が必要になることがあります。
場合によっては、同じ状況にある他の顧客とやりとりするための方法を提供することも考えられます。
モノのインターネット: インターネットに接続されて通信を行うデバイスがますます増加しているため、サービス コールを処理するために、そのようなデバイスで使用されるテクノロジを利用することが重要です。 これを実行する方法の一部を次に示します。
異常検出
予防保全
将来のサービス提供を促進するための収集データの使用
顧客エンゲージメント: エンゲージメントとは、顧客の意見を求めるために働きかけることだけではありません。 次のような詳細情報を知ることが含まれます。
エンゲージメントの最適なタイミングはいつか?
どのチャネルを使用するべきか?
どのような情報を収集するべきか?