主要なナレッジ エリア - 知っておくべきことを学ぶ

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サービスの導入とは、ビジネスの健全な活用とサービスの技術的な能力を促進する組織能力のことです。 健全な活用とは、このサービスを使用して組織の中でビジネスの成果を実現する従業員のことです。 従業員のツールとプロセスに関する経験とデジタル リテラシーは健全な活用に不可欠です。

このトレーニングでは IT とビジネスの関係性に焦点を当てます。 組織の変革に取り組むときには、多くの場合、組織と従業員の両方に着目します。 サービスの導入において、従業員の経験とは、技術的な能力と信頼性、活用のしやすさ、日常業務へのサービスの適用方法で、プロセスの重要な部分です。 サービスの導入を成功させるには、技術的ニーズとユーザーのニーズ両方に対応し、プロジェクト計画全体に統合します。

サービス導入スペシャリストは、ビジネスの成果を実現するために人的および技術的な変化を推進する中心人物です。 この役割は、ビジネスと技術の速度や複雑さが高まるにつれて進化してきました。

導入を推進するのに必要な 6 つのナレッジ エリアがあります。 以下のとおりです。

• 組織の開発
• 商才
• 技術的な能力
• マーケティングとコミュニケーション
• ポートフォリオ管理
• リーダーシップ能力

以上の各領域をマスターすると、組織の規模や地域分布に応じて複雑さが増します。

ナレッジ エリア - 組織の開発

サービス導入プロフェッショナルは、会社の組織と行動の変化を推進する中心人物です。 基本的に、この変更はユーザーに関するものです。 プロジェクト、優先度、熱意をユーザーに合わせることで、この変化を導くのに必要なエネルギーを維持できます。

組織の変更は、組織がその戦略、プロセス、企業文化、技術を変化させる必要がある場合です。 会社ではさまざまな速度で変化が起こります。 役員は、経験を考慮すると、特に競争上のプレッシャーに駆り立てられている場合、変化に適応しやすくなります。 一方、多くの組織において、自分の問題解決に慣れているリモート勤務の従業員は、中でも迅速に変化に適応します。

役員の中で一般的な知識は、日常業務の従業員の大半に共通しているとは限りません。 これは、個々の従業員が会社の戦略や取り組みに関心がないということではありません。 実際には、非常に多くのことを気にかけています。 しかし、役員の大まかな物言いでは、個々の従業員にとって重要なことを見落としがちです。 結果を出すために準備不足であったり、過度なプレッシャーを感じたりしていることが多い中間管理職は、コミュニケーションにおける微妙な違いを引き出す必要があります。 サービスを提供しようとする従業員の基準となる知識を把握しておくことが重要です。 知識の評価は、成功する導入計画を策定する基本的な手順であり、次のモジュールで詳しく説明します。

どのような関係においても、聞くことは、この役割の中で培われる最も重要なスキルです。 目標が従業員の経験値を上げることである場合、共感に代わるものはありません。 傾聴の規則、従業員アンケート、昼食時、休憩室での会話がない場合、任務の実行に関連する情報が手に入りません。 新しい役割には以下が必要です。

• 会社の戦略と日常業務における従業員の経験間のギャップを埋める
• 従業員にとって意味のないもの、さほど重要でないものに関するフィードバックを受け入れる
• 変化とビジネスの成果のバランスを取る
• 従業員の経験のために支援する
• ユーモアのセンスを見出して保つ

ナレッジ エリア - 商才

多くのサービス導入スペシャリストは、組織のマーケティング側やコミュニケーション側から成り立っています。 これは、多くの場合、過去に他の領域での変化を成功させ、今ではより大規模な取り組みが課されているためです。 この取り組みは技術と直接関係していないかもしれませんが、これらのスペシャリストは製品やサービスを改善する役目を担っていることから、この目的を達成する上でより優れた技術を必要としています。 IT のバックグラウンドがあるユーザーには、組織の状態に関する詳細な知識と、市場の変化と顧客からの需要に対応する能力もあります。 バックグラウンドに関わらず、ビジネスの戦略、競争、企業文化、財務上のニーズを深く理解する必要があります。

企業の差し迫った課題を把握することは重要ですが、これは、変化を実現するために必要な技術的な変更と行動の動機との間は、これらの課題によって結びつけられているためです。 すべての組織に目標があります。 会社の方針と文化を変更すると、製品とサービスの改善を促すことができます。 すべての営利企業はコスト管理を行いながら、売上を伸ばす必要があります。 (こういった成果は、非営利団体や政府機関にはあてはまらない場合がありますが、これらの組織には独自の取り組みがあります)。

商才を養うのは一度行って終わりではありません。 キャリアの中で継続します。 より複雑なスキルを身に付けるには、ビジネス プロセスを監察し、異なる役割、さまざまな勤続年数の従業員と話し、業界の競合他社がどのようなアプローチを使ってビジネスの変革を進めているかを理解します。 優れた師とは、失敗に気づくことであることを忘れないでください。 多くの場合、"失敗" が学びの機会として見なされたとき、最大の変革を促すことがあります。

商才には以下の 5 つの領域があります。

1. 会社の戦略と企業文化への影響
2. 製品の改善方法
3. サービスの改善
4. コストの管理
5. 収益の増加

組織の主要な取り組みについて把握していない場合は、このトレーニングを中断します。 一旦中断し、会社の最重要事課題を把握します。 次の順序で 3 つの重要な視点について考えてください。

1. 顧客
2. 従業員
3. 役員

成功する組織では、顧客のニーズを優先リストの一番上に置きます。 これにより、顧客のニーズを満たすために従業員のニーズとバランスを取る必要があります。 最後に、役員が持つ構想や具体的なニーズを、顧客と従業員の目的に織り交ぜる必要があります。

導入プログラムを実行する能力は、ビジネスにおける言語、課題、目標、成果にわたる必要があります。 このナレッジ エリアの課題に代わるものはありません。 ユーザーの知識は、サポートしようとしている組織やビジネス部門、従業員の役割に直接適用される必要があります。

"成功" と見なされなかったプロジェクトを主導した組織内のユーザーを見つけます。彼らの視点で検証した後、彼らが学んだことを尋ねます。 経験に判断を下すためではなく、知るためにいるだとはっきりさせてください。 多くの場合、学んだことを関係者と共有したいと考えていることがわかります。 会話後に、次の点を確認してください。

• この学びを他の人に役に立てることができるか?
• 他にはどうしたらいいか?
• 技術やコミュニケーションの改善により、成果に変化があったか?
• 技術やコミュニケーションの改善により、成果の認識に変化があったか?|

ナレッジ エリア - 技術的な能力

技術的な能力とは、ビジネス上の問題に特定の技術を適用して理想の結果を得るのに必要な知識の深さのことです。 ユーザーにできること、その方法、費用を把握していない場合、組織の技術を賢く使用することはできません。 新機能があるというためだけに重点を置かず、代わりに適切なテクノロジーを使用して従業員の利便性を高める方法に重点を置くことが重要です。

これには以下のリサーチが必要です。 ただし、ご自身に IT の経験がない場合でも、知識に関するこの要求に圧倒される必要はありません。必要なレベルの知識は、コンピューター サイエンスを専門に学んでいなくても問題なく習得できます。 この領域に関連するものは、改善しようとしているビジネス シナリオに適用できる実践的な知識です。 また、意欲的な IT プロフェッショナルのパートナーシップを活用して、別の重要な要素である変更コストをサポートすることもできます。

テクノロジーの変化により、ハードウェアまたはソフトウェアのコストを大幅に上回り高額になる可能性があります。 従業員トレーニング、技術的なトレーニング、構成と展開時間、顧客および経営陣の期待の更新、サービスの健全性と信頼性の確認は、変更コストにおけるすべての要素です。 新しいテクノロジを理解するために必要な時間を取り、可能な限り従業員の声をテーブルに持ち込みます。 また、初回と長期的な変更コストのバランスを取る必要があります。 たとえば、すぐに使用可能なツールを活用して従業員ベースのデジタル リテラシーを構築すると、今後の変更コストが削減されます。 新しいツールについて説明する際にプロセスの変更を取り入れることで、わずかでも頻繁な増分変更が妨げられるのを最小限に抑えることができます。

省略可能な操作

自分で Microsoft 365 のサブスクリプションを購入します。 作業環境で使用する可能性のあるすべての管理ツールやワークロードにアクセスできます。 毎月のサブスクリプション料金は、わずかな金額で行える自身のキャリアへの投資であり、安全な環境で学ぶことを可能にします。 または、IT 部門に "テスト" または "開発" のテナントがあるかどうか尋ねます。これで、管理者権限を持つユーザーになり、自分で学習できるようになります。 多くの場合、実践的な学習の代わりとなるものはありません。 実習が組み込まれているその他のオンライン Microsoft ラーニング エクスペリエンスを使用して、独自のソリューションも構築できます。

ナレッジ エリア - マーケティングとコミュニケーション

サービスの導入は、ユーザー中心のアクティビティであるため、重要なナレッジ エリアはマーケティングとコミュニケーションに重点を置いています。 変更が有益である理由を伝えることができない場合、従業員を参加させるよう説得してはいけません。 多くの IT 部門には、マーケティング コミュニケーションのスペシャリストがいません。 コミュニケーション スペシャリストはトレーニング スペシャリストとよく混同されますが、これらの 2 つのスキルはまったく異なります。 サービス導入という観点から、独創的かつ魅力的な方法で変更が行われる理由、時期、場所、およびその方法を伝えられる必要があります。 目標は、その変化に参加者を巻き込み、組織全体の導入のペースを上げることです。 多くの場合、従業員は変化に抵抗します。自身の経験にとって意義があるという観点から変化について説明した人がいないためです。 それは変えることができます。

マーケティングとコミュニケーションの領域には以下が含まれます。

• 変化に対する認識を高める
• 全方向コミュニケーションによる従業員との関わり
• セルフサービスによる学習を可能にするのに役立つ方法を探す
• これらの方法の有効性を評価する

コミュニケーションは発信するだけではありません。 従業員から情報を受け取るには、フィードバック システムを設定する必要があります。 プランにおけるサービスの健全性の部分で、このデータを使用します。 フィードバック システムには、Viva Engage などのエンタープライズ ソーシャル ネットワーク、定期的な従業員アンケート、通常の勤務時間、ディスカッションのためのその他のオンライン フォーラムが含まれます。

サービス導入の観点においてコミュニケーションは、従業員に電子メールを送信し、ヘルプ デスクの内線番号を知っているか確認するということではありません。 それがコミュニケーション プランの範囲である場合、変更の計画により深刻な問題に陥ります。 全方向のマーケティングとは、複数のコミュニケーション方法を同時に使用して、定期的に変更する理由、その変更内容、場所、時期を伝えるということです。 これらのコミュニケーション方法の一部には、メール、ポスター、イベント、社内のソーシャル ネットワーク、デジタル ニュース、すべての実践的なミーティングが含まれます。

コミュニケーションの向上により、最も困難な技術的および組織的な課題を乗り越えることができます。 視覚的な要素を使用すると、情報をすばやく学習して保持する人材の能力が最大限活用されます。 本格的なデザインのポスターは、メール 1000 通分の価値があります。

ナレッジ エリア - ポートフォリオ管理

ポートフォリオ管理とは、個々の改善プロジェクトまたは改善のポートフォリオを設計および管理して、組織に凝縮した従業員のエクスペリエンス ロードマップを作成する機能です。 上記のすべてのスキルが必要になります。 従業員のエクスペリエンスを改善するロードマップは、顧客のニーズ、測定可能なビジネスの成果、技術的な能力、企業文化のバランスを取り、組織に適切な規模の変化をもたらす必要があります。

このロードマップは、サービス導入スペシャリストと IT スペシャリストとのパートナーシップにおいて作成されます。 関係者、役員、優れた所有者、主要な人材との共同作業でロードマップを作成することが重要です。 これらの各グループには、現実となる構想と速度に意見と承認を与える必要があります。

プロジェクト管理者やポートフォリオ管理者を務めた経験のある方もいるかもしれませんが、その場合は、リスクと問題の管理についてよくおわかりだと思います。 この場合も同様、サービス導入スペシャリストの成功は、対象範囲に沿ったプロジェクトを予算内で達成することによってのみ評価されるわけではありません。これらのスペシャリストは従業員のエクスペリエンスの変化に取り組んでいますが、成功したかどうかは、従業員によっても評価される必要があります。 公式にまたは非公式に、変化の経験と変化に関するコミュニケーションが成功において重要な役割を果たします。

このトレーニングの場合、一度に 1 つの変更を導入していることを前提としています。 実際には、一度に複数の変更が行われます。 サービス導入スペシャリストが変化のすべての側面を直接担当しているわけではありませんが、その場合でも、他のプロジェクト管理者やポートフォリオ管理者と協力してスムーズな連携を図る必要があります。

ナレッジ エリア - リーダーシップ

最後のナレッジ エリアは、リーダーシップです。 リーダーシップとは、ユーザーのグループに、これまで行ってこなかった可能性のあることを行うように促し、混乱を明確にし、発生した対立と問題を丹念に調べて折り合いをつける能力です。 変化によるリーダーシップは "X" 要因であり、サービス導入への過程に応じて、個人による成長が最も必要な場合があります。

この作業がうまくいくと、データと分析に基づいて、顧客、市場シェア、会社の将来に影響を与える個人グループに、有益かつ重大な変更を行うことができます。 変化のためではなく、目的のために変化をもたらしています。 これは、自分と他の人との根本的な違いです。 以前、サービスにおける優秀者で、従業員がテクノロジーを最大限活用できるようにサポートしていた場合があります。 多くのリーダーは従業員をサポートするという意欲を持っていますが、従業員のエクスペリエンスを改善するというこの責務は、"X" 要素が必要なときにまさにその力を発揮します。

"X" 要素は、一部の人だけに備わっている儚いものではありません。 そうではなく、 リーダーシップのスキルは養うことができます。 交渉、対立の解消、目標の明確化、財務上の要素の理解、気持ちの見極めを行う能力を培うことができます。

「内向的なリーダー」について話すのは、ここで重要です。この人は静かな品位を持っています。 会議で最初や最後に話すことはありませんが、この人が話しをするときは、聞くに値します。 通常、このようなリーダーは前もって情報を確認しようとするため、リアクションする前に情報を取り入れることができます。 サービス導入の分野はこのタイプのリーダーが大いに活躍できる分野です。したがって、このタイプに当てはまるからといって、即答しなければ、もっと発言しなければと感じる必要はありません。 反対に、聞くことは重要なスキルですが、その才能を伸ばすことにおいては、元々外向的でおしゃべりな人の先を行く可能性があります。 テクノロジーの場合と同様ですが、特にこの領域ではスタイルの多様性を受け入れています。 すべての人がサービス導入コミュニティに影響を与えることができます。