導入
一般的にボットと呼ばれるインテリジェント仮想オペレーターで顧客を支援することは、今日の主要なビジネスのトレンドとなっています。 ボットは、特定のタイプの問い合わせ処理、顧客情報収集、苦情の解決、アクションの実行、その他のシナリオでの支援を行うことで、エージェントの作業負荷を軽減するために使用されています。 Microsoft Copilot Studio を使用すると、一般的にコパイロットと呼ばれるボットをユーザーが作成できます。 コパイロットは、人工知能を使用して顧客の意図を特定し、その意図に関連するコンテンツを提示したり、アクションを実行することで、ユーザーが特定のタスクを処理できるようにします。 たとえば、居住地域の天気について尋ねられた場合、コパイロットは、そのユーザーが住んでいる地域を見つけて、その地域の詳細な天気予報を提供することができます。 また、コパイロットは、顧客の勘定残高を確認したり、ホテルの部屋の予約をサポートしたり、またはより適切なサポートを提供できるライブ チャット オペレーターに顧客を引き継ぐこともできます。 コパイロットに必要なのは、要求された内容に応じて、顧客に提示するべき情報を把握することだけです。
仮想オペレーターとの対話は、人と行う会話のようなものと捉えてください。 会話はそれぞれに異なりますが、いずれも次のような主要な要素を含んでいます。
会話の開始: 各会話は、電話の応答、対面のあいさつ、または他の形式のエンゲージメントなどのイベントによって開始されます。
話題またはトピック: 天気、計画の作成や考案、近況報告、質問など、会話中に伝えられる具体的な項目を表します。
会話終了: 会話は、通話の終了、握手、解散、その他のアクションなどのイベントによって終了されます。
自分の発言や行動は対話している相手からのフィードバックに基づくものであるため、会話の内容はさまざまです。 たとえば、新しい職務について質問された場合は、自分が取ったばかりの休暇についてではなく、自分の職務について話をするでしょう。 コパイロットにも同じような動作が求められます。 顧客が伝える内容に応じて適切な詳細を提供し、適切なアクションを行う必要があります。
Microsoft Copilot Studio のコパイロットはトピックに応じてこれを行います。 トピックは、特定の要件に関する小さな個別の会話として考えてください。 単一のボットで複数のトピックを一緒に使用することにより、自然に感じられ、スムーズに流れる自動化された会話を顧客に提供することができます。
たとえば、1 つのコパイロットには次のトピックが含まれている場合があります。
あいさつ
アカウントの照会
天気の照会
回答の検索
会話のエスカレート
会話の終了
上記の各トピックにはトリガー フレーズが用意されており、これによりコパイロットはそのトピックを顧客に提示するタイミングを決定します。 顧客が「天気はどうですか?」という質問をした場合は、天気のトピックが起動します。 顧客が「アカウントについて質問があります」と言った場合は、アカウントの照会トピックが起動します。 組織では単一のコパイロットで複数のトピックを定義することにより、さまざまな個々のトピックに関して顧客とのエンゲージメントと対話に使用できる、柔軟な仮想オペレーターを作成できます。
このモジュールを通して、トピックを使用してコパイロットに会話パスを作成し、管理する方法について見ていきます。