SLA KPI インスタンスの状態が [キャンセル済み] と表示される

この記事では、サービス レベル アグリーメント (SLA) KPI インスタンスの状態が [キャンセル済み] と表示される問題の解決策について説明します。

現象

ターゲット レコードを更新すると、[ 適用対象のタイミング/変更元 ] 条件が適用されないほど、SLA KPI の状態は、既存の状態の [ 進行中]、[ 成功]、[ コンプライアンスに近い]、[ 期限切れ] から [キャンセル済 み] 状態に移動します。 条件が満たされなくなった 場合に適用 されるため、SLA KPI インスタンスは 2 番目の評価で取り消されます。 次の条件で SLA を作成し、既定の SLA として設定する次のシナリオを検討してください。

• 適用される変更時/変更元: ケースの状態がアクティブと等しい。
• 成功条件: ケースの状態が解決済みと等しい。

1. ケースを作成します。 ケースの状態は既定で [アクティブ] に設定され、SLA が適用され、SLA タイマーが開始されます。
2. ケースを解決します。 ケースの状態は [解決済み] に設定され、SLA は 変更時または変更時に適用される 条件に対して再評価されます。 SLA KPI インスタンスの状態は [キャンセル済み] に設定されます。

原因

大文字と小文字の状態など、同じ属性に対して [適用対象のタイミング/変更元] 条件と [成功] 条件を定義すると、条件の 1 つが満たされず、SLA KPI インスタンスの状態が取り消されます。

解決方法

このようなシナリオでは、同じ属性に対して 、変更時または変更からの適用条件 と 成功条件 を定義しないことをお勧めします。