SLA タイマーは、休日に状態が InProgress から OnHold に変更されたときに一時停止しません

この記事では、顧客サービスで稼働日と休日をスケジュールする際にorganizationが営業時間を定義した場合に、サービス レベル アグリーメント (SLA) の警告と失敗時間がどのように計算されるかDynamics 365詳しく説明します。

現象

トリガーされると、状態が InProgress から OnHold に変更されても、SLA タイマーは引き続き実行されます。

原因

休日が構成されている場合、ケースの状態が OnHold に更新され、ケースの SLA が一時停止されます。 ただし、 OnHold 状態に関連付けられている一時停止機能が正しく機能するようには見えません。 そのため、タイマーは一時停止する必要がある休日でも実行を続けます。

そのため、SLA の警告または失敗時間を予測しながら、休日時間、非稼働時間、一時停止時間 (営業時間のみ) が含まれます。

詳細

機能は仕様です。 organizationでは、稼働日と休日をスケジュールしながら営業時間を定義します。 SLA 警告 時間と エラー 時間は、これらの設定に従い、定義された時間に基づいて計算されます。

SLA 警告とエラー時間の計算方法については、次のシナリオを参照してください。

• 勤務時間外にケースを作成します。 勤務時間が始まる前にケースを一時停止して再開します。 [一時停止] と [再開] の間の保留時間は考慮されません。
• 勤務時間外にケースを作成します。 勤務時間中にケースを一時停止して再開します。 保留時間が考慮され、保留時間に基づいて 警告 時間と 失敗 時間が延長されます。
• 勤務時間中にケースを作成します。 勤務時間中にケースを一時停止します。 勤務時間外にケースを再開します。 [ 警告 ] と [ 失敗 時間] では、保留時間は考慮されません。
• 勤務時間中にケースを作成します。 勤務時間外にケースを一時停止し、勤務時間中に再開します。 警告時間とエラー時間が再計算されます。