대화 자동 종료
참고
기능 가용성 정보는 다음과 같습니다.
| Dynamics 365 Contact Center—내장형 | Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 네 | 네 | 네 |
연락 센터에서 대화가 자동으로 종료되는 기본 시간이 설정됩니다. 즉, 특정 단계의 대화가 기본 시간 이상 스테이지에 남아 있으면 대화는 닫힌 상태로 이동됩니다. 대화를 마치면 에이전트가 다른 작업에 집중할 수 있어 생산성이 향상됩니다.
스케줄러는 5분마다 대화를 확인하여 기본 구성된 시간보다 이상 전환되지 않는 대화를 식별합니다. 이러한 대화는 자동 종료 대상이 되므로 다음에 스케줄러가 실행될 때 대화가 기존 상태에서 종료됨 상태로 이동됩니다.
중요
- 스케줄러는 msdyn_ocliveworkitem 테이블의 modifiedon 필드를 확인하여 자동 종료에 적합한 대화를 식별합니다.
- 부정확한 상태를 방지하려면 Microsoft Dataverse의 레코드를 수동으로 업데이트하여 대화 상태 및 상태 이유를 변경하지 않는 것이 좋습니다.
- 모니터링, 상담, 전송 등 대화에서 수행되는 모든 작업에 대해 스케줄러는 자동으로 대화를 닫는 시간을 다시 계산합니다.
대화의 자동 종료를 위한 기본 시간
모든 채널에는 대화를 종료됨 상태로 전환할 수 있는 서로 다른 기본 구성 시간이 있습니다. 그러나 스케줄러가 실행되는 정확한 시간은 해당 지역의 Customer Service용 옴니채널 시간에 따라 다릅니다. 자세한 정보는 Microsoft 지원에 문의하십시오.
다음 표에 채널, 상태 이유, 기본 구성 시간에 관한 설명이 있습니다.
| 채널 | 현재 상태 설명 | 구성된 기본 시간 | 설명 |
|---|---|---|---|
| 채팅 | 시작 | 20분 | 채팅 채널의 경우 시작됨 상태의 대화가 20분 이상 지속되면 자동으로 종료될 수 있습니다. 다음에 스케줄러가 실행되면 대화가 시작됨 상태에서 종료됨 상태로 이동됩니다. |
| 채팅 | 활성 | None | 채팅 채널의 경우 활성 상태의 대화가 자동으로 닫히지 않습니다. |
| 채팅 | 종료 | 15분 | 채팅 채널의 경우 15분 이상 마무리 단계에 있는 대화는 자동 종료될 수 있습니다. 다음 번에 스케줄러가 실행되면 대화가 종료에서 닫기 상태로 이동합니다. |
| 레코드(서비스 케이스) | 시작 | None | 레코드(케이스) 채널의 경우 열림 대화는 해당 기록이 삭제되면 닫힙니다. |
| 레코드(서비스 케이스) | 활성화 | None | 레코드(케이스) 채널의 경우 ㅗ할성 대화는 해당 기록이 삭제되면 닫힙니다. |
| 음성 | 시작 | 30일 | 대화는 기본 시간인 30일이 지나면 자동으로 종료될 수 있습니다. 경과된 시간이 지난 후 스케줄러가 실행되면 대화가 시작됨 상태에서 종료됨 상태로 이동됩니다. |
| 음성 | 활성 | 2시간 | 대화는 기본 시간인 2시간이 지나면 자동으로 종료될 수 있습니다. 경과 시간 이후 스케줄러가 실행되면 대화는 활성에서 마무리 상태로 이동됩니다. |
| 음성 | 종료 | 하루 | 대화는 기본 시간인 1일이 지나면 자동으로 종료될 수 있습니다. 경과된 시간이 지난 후 스케줄러가 실행되면 대화가 완료 상태에서 종료됨 상태로 이동됩니다. |
| SMS, Teams, 영구 채팅 및 소셜 | 시작 | 30일 | SMS, Teams, 영구 채팅 또는 소셜 채널과 같은 비동기식 채널에서 30일 이상 열림 상태에 있었던 대화는 자동 종료 대상이 됩니다. 다음에 스케줄러가 실행되면 대화가 시작됨 상태에서 종료됨 상태로 이동됩니다. |
| SMS, Teams 및 소셜 | 활성화 | 30일 | SMS, Teams 또는 소셜 채널과 같은 비동기식 채널에서 30일 이상 활성 상태인 대화는 자동 종료 대상입니다. 다음 번에 스케줄러가 실행되면 대화가 활성에서 닫기 상태로 이동합니다. |
| SMS, Teams, 영구 채팅 및 소셜 | 종료 | 1일 | 비동기 채널(SMS, Teams, 영구 채팅 또는 소셜 채널 등)에서 1일 이상 마무리 상태에 있었던 대화는 자동 종료될 수 있습니다. 다음 번에 스케줄러가 실행되면 대화가 종료에서 닫기 상태로 이동합니다. |
대화 대기
대기 상태의 대화는 지정된 시간 동안 대화가 비활성화되면 닫힘 상태로 바뀝니다. 비활성 시간은 비활성 후 자동 닫기 옵션에 대한 작업 스트림에서 설정할 수 있으며, 이에 따라 기준이 충족된 후 대화가 닫힌 상태로 이동됩니다.
예를 들어 비활성 후 자동 종료를 5분으로 설정하는 경우 대화가 5분 넘게 대기 중 상태로 있으면 종료됨 상태로 변경됩니다.
노트
비활성화 후 자동 종료 옵션은 영구 채팅, SMS, 소셜 및 Microsoft Teams 채널에서만 사용할 수 있습니다.
자세한 내용은 작업 스트림 만들기에서 확인하세요.
Power Apps를 사용하여 대화 닫기
다음 단계를 수행하여 Power Apps에서 대화의 자동 종료 기간을 구성할 수 있습니다.
Power Apps에서 솔루션이 포함된 환경을 선택합니다.
테이블을 선택한 다음, 채널 상태 구성 테이블을 선택합니다.
편집을 선택하고, 다음 이후 대화 자동 종료 열에서 자동 종료 기간을 설정합니다.
참고
표를 편집하려면 쓰기 권한이 있는지 확인하세요. 자세한 내용은 보안 역할 및 권한에서 확인하세요 Power Platform.
API를 사용하여 대화 닫기
프로그래밍 방식으로 기본 시간을 변경하고 웹 API를 사용하여 조직의 요구 사항에 따라 시간을 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 웹 API를 사용하여 대화 자동 종료 구성을 참고하십시오.