Customer Service용 옴니채널의 실시간 분석 보고서 관리
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
중요
이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 보상, 연공 서열 또는 기타 권리 또는 권한을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하기 위한 것이 아니며 사용하지 않아야 합니다. 고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 적용 가능한 법률을 준수하여 Dynamics 365, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 여기에는 최종 사용자에게 에이전트와의 통신을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다고 적절하게 알리는 것과 해당 법률에 따라 필요에 따라 이러한 기능을 사용하기 전에 최종 사용자의 동의를 얻는 것도 포함됩니다. 고객은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다는 사실을 에이전트에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.
노트
조직이 일반적으로 사용 가능한 최신 버전으로 업그레이드되면 프리뷰 버전에서 수행한 모든 시각적 사용자 지정을 덮어씁니다. 데이터 모델에 대한 향후 업데이트는 이전 버전과 호환되며 시각적 사용자 지정은 유지됩니다. 추가 정보: 향후 데이터 모델 업데이트
Customer Service용 옴니채널의 실시간 분석 보고서를 통해 감독자는 여러 채널을 통해 들어오는 고객 대화를 처리하는 에이전트를 감독할 때 연락 센터의 상황을 반영하는 실시간 메트릭 및 KPI에 액세스할 수 있습니다.
다음 실시간 분석 보고서를 사용할 수 있습니다.
- 요약
- 음성
- 에이전트
- 진행 중인 대화
옴니채널 실시간 분석 보고서는 시스템 관리자, 옴니채널 관리자, 옴니채널 감독자, 분석 보고서 작성자 및 CSR 관리자 역할에 대해 기본적으로 설정되어 있습니다. 분석 및 대시보드에 액세스하도록 사용자 역할을 구성하려면 분석 및 대시보드에 대한 사용자 액세스 구성을 참조하십시오.
옴니채널 실시간 분석 보고서 관리
옴니채널 실시간 분석 보고서는 기본적으로 켜져 있습니다. Customer Service 관리 센터 앱을 사용하여 옴니채널 실시간 분석 보고서를 끌 수 있습니다.
Dynamics 365에 로그인하고 앱 페이지에서 Customer Service 관리 센터를 선택합니다.
노트
Customer Service 관리 센터 앱은 모든 Customer Service 조직에 자동으로 설치됩니다. 추가 정보: Customer Service 관리 센터 시작
사이트 맵에서 Operations에 있는 인사이트를 선택합니다. 인사이트 페이지가 표시됩니다.
인사이트 페이지, 보고서 설정 섹션에서 실시간 분석으로 이동하여 관리를 선택합니다.
실시간 분석 페이지에서 옴니채널 실시간 분석 활성화 토글을 끕니다.
선택적으로 옴니채널 실시간 분석 활성화 토글이 켜져 있으면 추가 옵션 섹션에서 옴니채널 음성에 대한 실시간 분석 추가 옵션을 선택할 수 있습니다. 이 옵션은 조직에 음성 기능이 구성된 경우에만 사용할 수 있습니다.
옴니채널 실시간 분석 보고서 보기
Customer Service workspace에서 보고서를 보려면 보고서 액세스를 참조하십시오.
Customer Service workspace 앱을 사용자 지정한 경우 보고서를 보려면 다음 단계를 완료해야 합니다.
- Customer Service workspace 앱 타일에서 추가 옵션에 대한 줄임표를 선택한 다음 앱 디자이너에서 열기를 선택합니다.
- 새로 만들기를 선택합니다.
- 새 페이지 대화 상자에서 URL을 선택한 후 다음을 선택합니다.
- 다음 정보를 입력한 다음 추가를 선택합니다.
- URL: [Organization Url]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
- 제목 옴니채널 실시간 분석
- 탐색에서 옴니채널 실시간 분석을 선택하세요.
- 디스플레이 옵션에 다음 정보를 입력합니다.
- 제목: 옴니채널 실시간 분석
- 아이콘: 웹 리소스 사용을 선택합니다.
- 아이콘 선택: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
- ID: OCRealtimeReportsSubArea
- 고급 설정을 선택한 후, 다음 확인란을 선택합니다.
- SKU: 모두, 온-프레미스, 라이브 및 SPLA.
- 클라이언트: 웹.
- Outlook 단축키: 매개 변수 전달 및 오프라인 가용성
- 저장을 선택하고 게시를 선택합니다.
참조 항목
옴니채널 실시간 분석 보고서 개요
옴니채널 실시간 분석에서 요약 보고서 보기 및 이해
옴니채널 실시간 분석에서 음성 보고서 보기 및 이해
옴니채널 실시간 분석에서 에이전트 보고서 보기 및 이해
옴니채널 실시간 분석에서 진행 중인 대화 보고서 보기 및 이해
Customer Service용 옴니채널 메트릭 사용
환경에서 리소스에 대한 사용자 보안 구성
레코드에 대한 액세스가 결정되는 방법