Telesign용 SMS 채널 구성

  • 아티클

참고

기능 가용성 정보는 다음과 같습니다.

Dynamics 365 Contact Center—내장형 Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 Dynamics 365 Customer Service
네 네 네

중요

Telesign 채널은 2024년 10월 8일에 더 이상 지원되지 않으며 Customer Service용 옴니채널에서 삭제됩니다. 이 날짜 이후에는 이 채널을 사용할 수 없으며 이 글은 삭제됩니다. 자세한 내용은 고객 서비스의 사용 중단에서 확인하세요.

SMS 채널을 사용하면 조직에서 문자 메시지를 사용하여 고객과 연결할 수 있습니다. SMS 채널을 구성하면 고객은 문자 메시지를 보내고 고객 서비스 에이전트에 연결할 수 있습니다. 이 채널은 인터넷 연결이 불가능할 때에도 고객이 모바일 기기에서 채팅 채널에 접속하여 연결 할 수 있는 유연성을 제공합니다.

에이전트는 대시보드에서 수신 SMS 요청을 보고 그에 따라 응답할 수 있습니다.

Telesign에 SMS 지원을 추가하는 작업은 다음과 같습니다.

  1. 연락 센터 또는 연락 센터 관리 센터 애플리케이션에서 SMS 채널을 활성화하세요.

  2. Telesign에 등록하여 고객 ID와 API 키를 받고 전화번호를 구매하세요.

  3. SMS 지원을 추가합니다.

참고

  • 보내고 받은 메시지에 대해 지원되는 최대 문자 수는 1600입니다.
  • 타사 SMS 공급자가 옵트아웃 명령을 올바르게 처리하도록 하려면 공급자와 직접 동의 설정을 구성해야 합니다.
  • SMS는 비동기 통신 모드입니다. 에이전트는 대화를 닫고 나중에 작업할 수 있습니다. 대화를 끝내면 해결된 것으로 표시됩니다. 추가 정보: 대화 상태 이해

전제 조건

보안 열에 대한 권한이 있는지 확인하십시오. 추가 정보: 보안 열에 액세스할 수 있는 권한 구성.

Dynamics 365 조직에서 SMS 채널 활성화

Dynamics 365 관리 센터에서 SMS 채널을 활성화할 수 있습니다. 조직에서 SMS를 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 프로비전 채널로 이동하세요.

Telesign 계정에 가입하세요

고객 서비스에서 Telesign의 SMS 채널을 통합할 수 있습니다. 이 통합은 Telesign의 공개 API를 사용하여 문자 메시지를 보내고 받습니다. 조직에서 SMS 채널을 사용하려면 TeleSign 계정에 등록해야 합니다.

  1. Telesign 으로 가서 셀프 서비스 계정에 가입하고, 완벽한 통합을 위해 표준 또는 엔터프라이즈 계정으로 업그레이드하세요. 매달 10만 개가 넘는 SMS 트래픽을 대량으로 전송할 것으로 예상되는 경우 Telesign 지원팀 에 문의하여 청구된 기업 계정을 요청하세요.

  2. Telesign 계정을 통해 지원 전화 번호를 구매하세요.

  3. Telesign 계정에서 고객 ID와 API 키를 받으세요. 관리자 앱에서 SMS 채널을 설정하는 동안 ID와 키를 제공해야 합니다.

  4. Telesign 지원으로 보내야 하는 콜백 URL을 받게 됩니다. 이 콜백 URL은 조직에 따라 다르며 조직에 SMS 지원을 추가할 때 사용할 수 있습니다. TeleSign 지원에 이메일을 보낼 때 콜백 URL, 고객 ID를 포함하고 제목 줄을 Customer Service용 옴니채널 콜백 URL 업데이트 요청으로 입력합니다.

SMS 지원 추가

  1. 고객 지원의 Customer Service 관리 센터 또는 연결 관리 센터, 사이트맵에서 채널을 선택하세요.

  2. 계정에서 메시지 계정에 대해 관리를 선택합니다.

  3. 계정과 채널 페이지에서 새 계정을 선택합니다.

  4. 다음 세부 정보를 입력합니다.

    1. 채널 세부 정보 페이지에서 이름을 입력하고 채널에서 SMS을 선택합니다.

    2. 계정 세부 정보에서 공급자에서 Telesign을 선택하고 다음 세부 정보를 입력합니다.

      • 고객 ID: TeleSign 계정에서 생성된 고객 ID입니다.
      • API 키: TeleSign 계정에서 생성된 API 키.

    3. SMS 전화번호에서 추가를 선택하고 SMS 번호 추가에 다음 세부 정보를 입력하십시오.

    • 번호: Telesign에서 구매한 지원 전화 번호를 14252306549와 같은 <전화_번호> 형식으로 지정하세요. 공백, 특수 문자 또는 더하기 기호(+)를 입력하지 마십시오.
    • 유형: 지역, 단축 코드 또는 수신자 부담을 선택합니다.
    • 설명: 설명을 입력합니다.
    • 확인: 고객 ID 및 API 키를 확인하려면 선택하십시오.
    1. 콜백 URL에서 값을 복사하여 고객 ID와 함께 Telesign support@telesign.com 으로 보내세요. 제목 줄에 "Customer Service용 옴니채널 콜백 URL 업데이트 요청"이라고 입력하세요.

  5. Telesign의 SMS 채널에 대해 생성한 작업 스트림을 엽니다.

  6. SMS 채널 추가를 선택하고 다음 옵션을 구성합니다.

    1. SMS 번호 페이지의 목록에서 번호를 선택합니다.

    2. 언어 페이지에서 기본값으로 설정할 언어를 선택합니다.

    3. 동작 페이지에서 다음 옵션을 구성합니다.

    1. 사용자 기능에서 첨부 파일 토글을 켜짐으로 설정하고 에이전트와 고객이 모두 파일을 교환하도록 하려면 다음 옵션을 선택합니다. 추가 정보: 파일 첨부 활성화.
    • 고객이 첨부 파일을 보낼 수 있음
    • 에이전트가 첨부 파일을 보낼 수 있음
    1. 요약 페이지에서 설정을 확인하고 마침을 선택합니다. Telesign 채널의 SMS가 구성되었습니다.

  7. 회람 규칙을 구성합니다. 추가 정보: 작업 분류 구성.

  8. 작업 배포를 구성합니다. 추가 정보: 작업 배포 설정.

  9. 봇 추가. 추가 정보: 봇 구성하기.

  10. 고급 설정에서 비즈니스 요구 사항에 따라 다음 옵션을 구성하십시오.

SMS 채널과 Telesign 간의 데이터 흐름

수신 문자 메시지

고객이 지원 전화번호로 수신 문자 메시지를 보내면 시스템은 먼저 해당 메시지를 Telesign 서비스로 전송합니다. 그러면 Telesign은 콜백 URL을 사용하여 해당 메시지를 고객 서비스로 푸시합니다. 이 작업 이후, 메시지는 애플리케이션에 의해 라우팅되어 새 대화나 기존 대화에 연결됩니다.

발신 문자 메시지

상담원이 보내는 발신 메시지의 경우, 해당 메시지는 먼저 Telesign 서비스로 전송되고, 이후 Telesign에서 해당 메시지를 고객에게 전송합니다. 문자 메시지 외에도 이 애플리케이션은 Telesign에서 제공하는 API를 사용하여 고객의 전화번호, 지원 전화번호(Telesign SenderID) 및 TeleSign 계정 정보(CustomerID 및 API 키)를 Telesign 서비스로 전송합니다.

TeleSign API 키 유효성 검사

SMS 채널을 설정하는 동안 API 키를 검증하면 Telesign에 대한 호출이 이루어져 고객 ID와 API 키의 유효성을 검증합니다.

채널 개요
SMS 채널 개요
Azure Communication Services를 사용하여 SMS 채널 구성
Twilio용 SMS 채널 구성
작업 스트림 만들기 및 관리
자동화된 메시지 구성
구성된 채널 삭제
SMS FAQ