케이스 해결 대화 상자 수정

  • 아티클

비즈니스 요구 사항에 맞게 서비스 케이스 해결 대화 상자를 사용자 지정할 수 있습니다. 사용자 지정 상태 값을 추가하여 서비스 케이스 해결 규칙을 생성할 수도 있습니다.

전제 조건

CSR 관리자 및 고객 지원 담당자 보안 역할에 다음 권한이 환경 변수 정의에 대해 설정되었는지 확인합니다.

  • CSR 관리자: 만들기, 읽기 및 쓰기
  • 고객 지원 담당자: 읽기

사용자 지정 보안 역할을 가진 경우 수정된 서비스 케이스 해결 대화 상자를 사용하려면 역할을 업데이트해야 합니다.

서비스 케이스 해결 대화 상자 설정 관리

에이전트가 케이스를 해결할 때 표시되는 서비스 케이스 해결 대화 상자를 설정할 수 있습니다. 기본적으로 이 필드는 표준 대화 상자로 설정됩니다. 서비스 케이스 해결 해결 대화 상자를 사용자 지정 가능한 서비스 케이스 해결 대화 상자로 설정하려면 다음 단계를 수행하십시오. 이를 통해 서비스 케이스 해결 대화 상자를 수정하여 필드와 값을 추가하거나 제거할 수 있습니다.

  1. 다음 앱 중 하나로 이동합니다.

    1. 사이트 맵에서 고객 지원에 있는 케이스 설정을 선택합니다. 케이스 설정 페이지가 표시됩니다.

    2. 기타 설정에 대해 관리를 선택합니다.

  2. 서비스 구성 설정 페이지에서 케이스 해결 대화 상자 섹션으로 스크롤한 다음, 드롭다운 목록에서 사용자 지정 대화 상자를 선택합니다.

  3. 저장을 선택합니다.

사용자 지정 서비스 케이스 해결 대화 상자에서 필드 추가 또는 제거

사용자 지정 서비스 케이스 해결 대화 상자를 수정하여 필드를 추가하고 제거할 수 있습니다.

예를 들어 서비스 케이스 해결 대화 상자에 청구 가능 시간 필드를 추가해야 합니다.

노트

  • 총 시간 필드가 서비스 케이스 해결 대화 상자에 추가되어 청구 가능 시간 필드에 에이전트가 케이스에 대해 자동으로 작업한 시간이 표시되는지 확인합니다.
  • 관련 항목 필드가 서비스 케이스 해결 대화 상자에 추가된 경우 서비스 케이스 해결이 지원되지 않습니다.

  1. Power Apps에서 환경을 선택합니다.

  2. 테이블>서비스 케이스 해결>양식을 선택한 다음 필요한 양식을 선택합니다.

  3. 양식에 청구 가능 시간 필드를 추가합니다.

  4. 저장 및 게시를 선택합니다.

    사용자 지정된 서비스 케이스 해결 대화 상자를 표시하는 스크린샷

청구 가능 시간 필드를 제거하려면 양식의 열 삭제에 있는 단계를 수행하세요.

사용자 지정 케이스 해결 대화 상자에 사용자 지정 값 추가

사용자 지정 서비스 케이스 해결 대화 상자에 사용자 지정 값을 추가할 수 있습니다. 서비스 케이스 해결 대화 상자에 사용자 지정 값을 추가하려면 다음 단계를 수행해야 합니다.

  1. 케이스 테이블의 필수 필드에 사용자 지정 값을 추가합니다.
  2. 서비스 케이스 해결 테이블의 필수 필드를 동일한 사용자 지정 값으로 업데이트합니다.

예를 들어, 조직은 유사한 케이스를 받습니다. 이전에 해결된 서비스 케이스와 유사한 서비스 케이스에 대한 서비스 케이스 해결 규칙을 추가할 수 있습니다. 그런 다음 에이전트는 중복 케이스로 표시하여 문제를 해결할 수 있습니다. 서비스 케이스 해결 규칙을 추가하려면 다음 섹션의 단계를 수행하십시오.

케이스 테이블 업데이트

  1. Power Apps에서 환경을 선택합니다.

  2. 테이블>케이스>열을 선택한 다음 필요한 열을 선택합니다. 이 예에서는 상태 설명을 선택합니다.

  3. 편집을 선택합니다.

  4. 상태 설명의 열 편집창에서 필요한 상태를 선택한 다음 새 선택 사항을 추가합니다. 이 예에서는 해결됨을 선택한 다음 선택 항목에 중복을 지정할 수 있습니다. 값 필드에 값을 복사합니다.

  5. 저장을 선택한 다음 변경 사항을 게시합니다.

    케이스 상태 열을 표시하는 스크린샷

서비스 케이스 해결 테이블 업데이트

  1. Power Apps에서 환경을 선택합니다.

  2. 테이블>서비스 케이스 해결>열을 선택한 다음 필요한 열을 선택합니다. 예를 들어 해결 유형을 선택합니다.

  3. 편집을 선택합니다.

  4. 해결 유형의 열 편집 창에서 선택 항목에 새로운 선택 항목을 추가합니다. 이 예에서는 중복을 레이블로 지정하고 케이스 테이블 업데이트 섹션에서 복사한 값을 값 필드에 붙여넣을 수 있습니다.

  5. 저장을 선택한 다음 변경 사항을 게시합니다.

    해결 유형 열을 표시하는 스크린샷

중요

케이스에서 값을 변경하려면 서비스 케이스 해결에서 값을 업데이트하여 일치하도록 합니다. 값이 일치하지 않으면 오류가 발생할 수 있습니다. 사용자 지정 가능한 대화 상자에서 값이 일치하지 않으면 지정한 값이 표시되지 않습니다.

이 예에서 사용자 지정 값을 추가하면 에이전트는 케이스를 해결할 때 새 서비스 케이스 해결 대화 상자의 해결 유형 드롭다운에서 중복 옵션을 볼 수 있습니다. 에이전트는 이 값을 선택하고 케이스를 중복으로 표시할 수 있습니다.

중복된 사용자 지정 값을 표시하는 스크린샷

참조 항목

서비스 케이스에 대한 작업
케이스 만들기
서비스 케이스 병합
서비스 케이스 해결, 취소 및 재할당
상위 및 하위 서비스 케이스 만들기 및 관리
서비스 케이스 큐 및 회람
서비스 케이스를 참조 문서로 변환
서비스 케이스 SLA
고객 서비스 허브의 기본 사항 이해
주요 양식 및 구성 요소 사용하기