지식 분석 소개
지식 분석은 참조 문서가 어떻게 사용되고 검색되는지에 대한 귀중한 인사이트를 지식 근로자와 감독자에게 제공하는 데 도움이 됩니다. 감독자는 이러한 인사이트를 사용하여 지식 관리 시스템을 개선할 수 있습니다.
지식 분석에는 다음과 같은 기능이 있습니다.
문서 인사이트
문서 인사이트 대시보드는 조직의 지식 근로자가 지식 관리가 전반적인 지원 경험에 미치는 영향을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 인사이트에는 공유되는 기사에 대한 세부정보가 포함됩니다.
문서 인사이트 대시보드의 메트릭
문서 인사이트 대시보드는 다음 메트릭을 나타냅니다.
| 메트릭 또는 차트 | 정의 |
|---|---|
| 길이 | 보고서를 보려는 기간입니다. |
| 담당자 | 참조 문서의 담당자입니다. |
| 표준 시간대 | 지정한 시간대에 따른 시간 정보입니다. |
| 보기 | 참조 문서의 총 조회수입니다. |
| 방문자 | 참조 문서를 본 고유 방문자의 총 수입니다. |
| 평균 피드백 등급 추세 | 참조 문서 소비자가 제공한 평균 피드백 등급입니다. |
| 가장 많이 본 문서 | 방문자, 평균 피드백 등급, 연결된 사례 및 공유 지표와 함께 사용된 상위 20개 문서입니다. |
| 관련 케이스 | 문서에 연결된 총 케이스 수입니다. |
| 공유 | 지원 담당자가 공유한 총 문서 수입니다. |
검색 용어 인사이트
검색 용어 인사이트 대시보드는 에이전트가 참조 문서를 찾고 사용하는 방법에 대한 귀중한 인사이트를 감독자와 지식 근로자에게 제공하도록 설계되었습니다.
대시보드에 액세스하려면 관리자가 대시보드를 사용 설정해야 합니다. 추가 정보: 지식 검색 인사이트 구성.
노트
지식 검색 용어 인사이트는 고객 검색 행동에 대한 정보를 제공하지 않습니다. 데이터는 내부 지식 검색에서만 제공됩니다.
지식 관리자는 조직의 전체 지식 기반 문서 제공을 유지하고 개선할 책임이 있습니다. 성공률이 낮거나 결과가 반환되지 않는 검색을 식별하여 지식 검색 용어 인사이트 대시보드를 통해 지식 격차를 식별하고 검색 결과를 개선하며 가장 관련성이 높은 기사를 표시할 수 있습니다.
지식 검색 용어 인사이트 대시보드의 메트릭
지식 검색 용어 인사이트 대시보드는 다음 메트릭을 나타냅니다.
| KPI 또는 차트 | 정의 |
|---|---|
| 검색 횟수 | 주어진 기간 내에 완료된 총 검색 수입니다. |
| 기간 초과 검색 횟수 | 특정 시간 내에 완료된 검색의 수입니다. |
| 평균 검색 순위 | 검색 결과 내에 제공될 때 사용자가 선택한 링크의 평균 목록 위치입니다. |
| 평균 검색률 추세 | 검색 결과와 함께 제공될 때 사용자가 선택한 링크의 평균 목록 위치에 대한 일일 추세입니다. |
| 참여 비율 | 결과와 함께 제공된 검색 이벤트와 비교하여 사용자가 검색 결과와 상호 작용한 이벤트의 비율입니다. |
| 참여 비율 추세 | 결과와 함께 제공된 검색 이벤트와 비교하여 사용자가 검색 결과와 상호 작용한 이벤트 비율의 일일 추세입니다. |
| 결과 없음 검색 비율 | 검색된 용어가 결과를 표시하지 않은 인스턴스의 비율입니다. |
| 결과 없음 검색 비율 추세 | "결과 없음"을 표시한 검색 인스턴스 백분율의 일일 추세입니다. |
| 상위 20개 검색 용어 | 검색 중인 상위 20개 용어로 검색 횟수, 평균 검색률 및 참여율을 보여줍니다. |
| 검색 결과가 없는 상위 20개 검색 용어 | 검색 시 결과를 반환하지 않은 상위 20개 검색어입니다. |
| 평균 검색 순위가 높은 상위 20개 검색 용어 | 평균 클릭 위치가 5개가 넘는 검색량 상위 20개 검색 토픽입니다. |
| 참여 비율이 낮은 상위 20개 검색 용어 | 참여 비율이 40% 미만인 검색량 상위 20개 검색 토픽입니다. |
| 응용 프로그램별 검색 볼륨 | 여러 애플리케이션에서 검색한 비율입니다. |
| 검색 유형별 검색 볼륨 | 수동 검색인지 자동 검색인지에 따른 검색 비율입니다. |
다른 시간대의 보고서 보기
보고서에서 사용 가능한 시간대 옵션을 사용하여 지정한 시간대에 따라 시간 정보를 봅니다. 보고서에 대해 선호하는 시간대 설정을 책갈피로 저장할 수 있습니다. 책갈피를 사용하면 시간대를 설정하지 않고도 다양한 시간대의 보고서 간에 전환할 수 있습니다. 추가 정보: 보고서에 대한 책갈피 관리
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참조 자료 검색 인사이트 구성
기술 자료 문서 검색
참조 자료 검색 메커니즘 이해
포함된 참조 자료 검색을 사용하여 참조 자료 관리를 설정합니다.
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