큐 대시보드
큐 대시보드는 특정 큐가 작동하는 방식에 대한 인사이트를 제공하여 조직의 고객 서비스 경험에 대한 광범위한 개요를 제공합니다.
기본적으로 대시보드에는 지난 달 및 시스템의 모든 채널, 큐 및 에이전트에 대한 KPI(핵심 성과 지표)가 표시됩니다. 데이터 필터링 옵션을 사용하여 특정 기간, 채널, 큐, 에이전트, 대화 상태 및 시간대에 대한 데이터를 선택할 수 있습니다. 기간, 채널, 큐, 에이전트, 대화 상태 또는 시간대별로 데이터를 필터링하려면 해당 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다.
노트
다른 대시보드로 전환하면 지정한 필터가 유지되고 모든 대시보드의 데이터에 적용됩니다.
큐 대시보드 액세스
Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널 앱에서 다음 중 하나를 수행하여 대시보드를 봅니다.
- 기본 보기에서 더하기(+) 아이콘을 선택한 후 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
- 향상된 다중 세션 작업 영역 보기가 활성화된 경우 사이트 맵을 선택한 다음 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
표시되는 페이지에서 대시보드를 선택합니다.
보고서 세부 정보
다음 KPI가 큐 대시보드에 표시됩니다.
| KPI | Description |
|---|---|
| 수신 세션 | 고객이 시작한 세션의 총 수입니다. |
| 참여 세션 | 에이전트에게 제시되어 수락된 세션 수입니다. |
| 평균 대기 시간(초) | 고객이 에이전트에 연결하기 전에 대기한 평균 시간입니다. "응답 속도"와 유사하지만 이 메트릭에는 대화 내 각 세션의 대기 시간이 포함됩니다. |
| 평균 세션 처리 시간입니다. | 참여 세션의 총 세션 활성 시간입니다. |
| 전송 비율 | 다른 에이전트 또는 큐로 전송된 대화의 백분율입니다. |
| 평균 세션 감정 | 주어진 세션에 대한 평균 예상 고객 감정입니다. |
다음 차트가 큐 대시보드에 표시됩니다.
| Title | Description |
|---|---|
| 수신 세션과 참여 세션 | 고객이 시작한 총 세션 수 대 에이전트가 시작하고 수락한 세션 수입니다. |
| 평균 대기 시간(초) | 고객이 에이전트에 연결하기 전에 대기한 평균 시간입니다. "응답 속도"와 유사하지만 이 메트릭에는 대화 내 각 세션의 대기 시간이 포함됩니다. |
| 평균 세션 활성 시간(분) | 참여 대화의 평균 총 세션 활성 시간. |
| 평균 세션 처리 시간(분) | 참여 대화의 평균 총 세션 처리 시간입니다. |
| 세션이 거부된/시간 초과된 비율 | 에이전트에게 제시되었지만 수락되지 않은 세션 수입니다. |
| 세션 요약 | Description |
|---|---|
| 수신 세션 | 고객이 시작한 세션 수 |
| 참여 세션 | 에이전트가 수락한 세션 수입니다. |
| 평균 대기 시간(초) | 고객이 에이전트에 연결하기 전에 대기한 평균 시간입니다. 이는 "응답 속도"와 유사하지만 대화 내 각 세션의 대기 시간을 포함합니다. |
| 세션이 거부된/시간 초과된 비율 | 에이전트에게 제시되었지만 수락되지 않은 세션 수입니다. |
| 전송 비율 | 다른 에이전트 또는 큐로 전송된 대화의 백분율입니다. |
| 평균 세션 시간(분) | 참여 세션의 세션 시작부터 종료까지 평균 시간입니다. |
| 평균 세션 처리 시간(분) | 참여 세션의 평균 총 세션 활성 시간입니다. |
| 평균 세션 감정 | 주어진 세션에 대한 평균 예상 고객 감정입니다. |
| 세션 세부 정보 | 설명 |
|---|---|
| 평균 세션 활성 시간(분) | 참여 대화의 평균 총 세션 활성 시간. |
| 평균 세션 비활성 시간(분) | 참여 세션의 평균 총 세션 비활성 시간입니다. |
| 평균 들어오는 메시지 | 세션당 고객으로부터 받은 평균 총 메시지 수입니다. |
| 평균 보내는 메시지 | 세션당 고객이 보낸 평균 총 발신 메시지 수입니다. |
| 들어오는 메시지 | 세션당 고객이 보낸 총 수신 메시지입니다. |
| 보내는 메시지 | 고객별로 세션당 총 보내는 메시지 수입니다. |
| 상담/모니터링 | Descriptions |
|---|---|
| 상담 세션 | 에이전트가 상담 모드에 참여한 세션 수입니다. |
| 평균 상담 시간(분) | 에이전트가 상담 모드에서 세션 동안 보낸 평균 시간입니다. |
| 세션 모니터링 | 에이전트가 모니터링 모드에 참여한 세션 수 |
| 평균 모니터링 시간(분) | 에이전트가 모니터링 모드에서 세션 동안 보낸 평균 시간 |
값 옆의 파란색 위쪽 삼각형은 백분율이 양의 방향으로 변경되었음을 나타냅니다. 빨간색 아래쪽 삼각형은 백분율이 음의 방향으로 변경되었음을 나타냅니다.
큐 시간별 세부 정보 드릴다운 보기
"큐 시간별 세부 정보 드릴다운" 보기는 문의 센터 내 주요 대화 메트릭의 시간별 분석에 대한 보다 세부적인 인사이트를 제공합니다. 대화 요약 및 대화 세부 정보에 대한 메트릭은 일일 보기와 동일하므로 감독자가 기간 세분화에 관계없이 문의 센터 운영을 일관되게 분석할 수 있습니다.
드릴다운 보고서를 보려면 필요한 날짜의 단일 메트릭 값을 선택한 다음 시간별 세부 정보를 선택합니다.
