에이전트 및 고객을 위한 실시간 대화 번역 사용
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
중요
이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 보상, 연공 서열 또는 기타 권리 또는 권한을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하기 위한 것이 아니며 사용하지 않아야 합니다. 고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 적용 가능한 법률을 준수하여 Dynamics 365 Customer Service, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 여기에는 최종 사용자에게 에이전트와의 통신을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다고 적절하게 알리는 것과 해당 법률에 따라 필요에 따라 이러한 기능을 사용하기 전에 최종 사용자의 동의를 얻는 것도 포함됩니다. 고객은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다는 사실을 에이전트에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.
에이전트와 고객 간에 또는 에이전트 간에 내부적으로 교환되는 대화에 대해 언어 번역이 활성화된 경우 에이전트는 기본으로 설정된 언어로 대화를 볼 수 있습니다. 고객은 채팅을 시작할 때 사용한 언어로 에이전트의 메시지를 받습니다. 이 기능을 사용하면 고객이 사용하는 언어를 아는 에이전트에게만 대화를 회람할 필요가 없습니다.
대화의 언어 번역 작동 방식
고객이 사용하는 언어에 관계없이 고객이 포털에서 채팅 대화를 시작하면 할당된 상담원은 기본값으로 설정된 언어로 채팅 텍스트를 받습니다. 언어 번역은 실시간으로 이루어집니다. 예를 들어 고객이 스페인어로 채팅을 시작하면 메시지 텍스트가 번역된 영어 버전과 함께 스페인어로 영어를 사용하는 에이전트에게 표시됩니다. 에이전트는 고객의 언어 또는 에이전트의 기본 언어로 채팅을 보고 응답할 수 있습니다.
에이전트가 동료나 감독자와 상담해야 하는 경우 에이전트와 동료 또는 에이전트와 감독자 간에 선호하는 언어로 수행할 수 있으며, 에이전트와 고객 간에 사용하는 언어와 다를 수 있습니다. 채팅 대화록은 대화에 사용된 언어로 저장됩니다.
에이전트는 기능과 관련된 다음 세부 정보를 볼 수 있습니다.
에이전트가 채팅 콘텐츠를 수신하는 언어에 대한 정보가 채팅 창 상단에 표시됩니다.
채팅 내용은 고객의 언어와 번역된 언어로 표시됩니다.
에이전트는 채팅 창의 추가 명령 버튼을 사용하여 각 대화에 대한 번역을 켜거나 끌 수 있습니다.
다음 이미지는 에이전트 경험의 샘플 스크린샷을 보여줍니다.
다음 이미지는 고객 경험의 샘플 스크린샷을 보여줍니다.
