고객 서비스의 기록 분석 보고서에 대한 데이터 모델 및 보고서 매핑
참고
기능 가용성 정보는 다음과 같습니다.
| Dynamics 365 Contact Center—내장형 | Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 없음 | 네 | 네 |
참고
케이스 정보는 Customer Service에만 적용 가능합니다.
이 문서에는 기록 보고서에 대한 즉시 사용 가능한 데이터 모델 및 보고서 매핑이 나열되어 있습니다. 정보를 사용하여 다양한 기본 보고서에 대한 보고서 매핑을 편집합니다.
고객 서비스 관리자 분석
보고서 매핑 편집
Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix 파일을 사용하여 다음 보고서를 편집하십시오.
- 요약
- 에이전트
- 토픽
- 봇
데이터 모델
데이터 사전
| 엔터티 | 특성 | Description |
|---|---|---|
| DimDate | 날짜 시간 | 날짜 시간. 유형은 날짜/시간입니다. |
| DimDate | 일 | 요일 이름. 예: "금" |
| DimDate | Year | 연도 번호. 예: "2021" |
| DimDate | 주 | 주 번호. 예: "1" |
| DimDate | Month | 월 이름. 예: "2021년 4월" |
| DimDate | 분기 | 분기 명칭. 예: "Q1". |
| DimDate | 시간 | 시간. 예: "01:00", "01:30" |
| FactCase | 인시던트 ID | 인시던트 ID, 기본 키. 유형: 가이드. |
| FactCase | 서비스 케이스 번호 | 케이스 번호 값. |
| FactCase | 큐 ID | 큐 ID. DimQueue에 대한 외래 키. |
| FactCase | 담당자 시스템 사용자 ID | 소유자 시스템 사용자 ID. DimSystemUser에 대한 외래 키. |
| FactCase | 케이스 URL | 케이스에 대한 URL |
| FactCase | 케이스 속성 ID | DimCaseProperty에 대한 외래 키. |
| FactCase | 토픽 ID | 토픽 ID. DimTopic에 대한 외래 키. |
| FactCase | 케이스 제목 | 케이스 제목. |
| FactCase | 만든 날짜 | 만든 날짜. |
| FactCase | 수신 서비스 케이스 | 들어오는 케이스 수. |
| FactCase | 총 서비스 케이스 수 | 총 케이스 수. |
| FactCase | 해결된 서비스 케이스 | 케이스 상태가 해결됨인 케이스 수. |
| FactCase | 활성 서비스 케이스 | 케이스 상태가 활성인 케이스 수. |
| FactCase | 취소된 서비스 케이스 | 케이스 상태가 취소됨인 케이스 수. |
| FactCase | 에스컬레이션된 서비스 케이스 | 케이스 상태가 에스컬레이션됨인 케이스 수. |
| FactCase | 에스컬레이션된 비율 | 에스컬레이션된 케이스를 총 케이스로 나눈 비율입니다. |
| FactCase | 케이스 볼륨 | 토픽당 총 케이스 수를 총 케이스로 나눈 값입니다. |
| FactCase | 케이스 볼륨 변경 | 동일한 날짜 범위 필터에 대한 총 케이스 수 링크 상대 비율입니다. |
| FactCase | 평균 해결 시간(시간 | 케이스 처리 시간의 평균 시간입니다. |
| FactCase | 평균 서비스 케이스 기간(일) | 평균 케이스 기간 |
| FactCase | 첫 반응 - SLS % | 첫 번째 응답이 false인 경우의 총 케이스를 총 케이스로 나눈 값입니다. |
| FactCase | 평균 CSAT | 평균 CSAT 점수. |
| FactCase | CSAT 영향 | CSAT의 변경 비율입니다. |
| FactCase | 평균 설문 감정 | 평균 조사 감정. |
| FactCase | 설문 감정 영향 | CSAT의 변경 비율. |
| DimQueue | 큐 | 큐 이름. |
| DimQueue | 큐 ID | 큐 ID. 기본 키. 유형: 가이드. |
| DimSystemUser | 에이전트 | 에이전트의 이름입니다. |
| DimSystemUser | 시스템 사용자 ID | 시스템 사용자 ID. |
| DimCaseProperty | 케이스 상태 | 케이스 상태 값, 예: 활성, 취소됨, 해결됨. |
| DimCaseProperty | 서비스 케이스 우선 순위 | 케이스 우선 순위 값, 예: 낮음, 높음, 보통. |
| DimCaseProperty | 채널 | 케이스 채널. |
| DimCaseProperty | 서비스 케이스 연령 | 서비스 케이스 연령에 대한 설명, 예: 4~7일, <1일, 1~3일 |
| DimCaseProperty | 케이스 속성 ID | 케이스 속성 ID. 기본 키. |
| DimTopic | 토픽 | 토픽 이름. |
| DimTopic | 토픽 ID | 토픽 ID. 기본 키. 유형: 가이드. |
| DimTimeZone | Time zone | 표준 시간대 코드. 예: GMT +01:00 |
옴니채널 분석
보고서 매핑 편집
Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix 파일을 사용하여 다음 보고서를 편집하십시오.
- 대화
- 큐
- 에이전트
- 토픽
- 봇
데이터 모델
데이터 사전
| 엔터티 | 특성 | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | 에이전트 현재 상태 ID | 기본 키. |
| DimAgentPresence | 현재 상태 | 에이전트 현재 상태. 즉, 사용 가능, 통화 중, 통화 중-DND, 자리 비움 또는 오프라인입니다. |
| DimConversationProperty | 대화 속성 ID | 기본 키. |
| DimConversationProperty | 채널 | 채널 이름. 대화가 들어온 채널의 이름입니다. |
| DimConversationProperty | 대화 상태 | 대화의 상태입니다. 즉, 개방, 활성, 대기, 마무리 및 폐쇄입니다. |
| DimDate | 날짜 시간 | 날짜 및 시간. 유형은 날짜/시간입니다. |
| DimDate | 일 | 요일 이름. 예: "금" |
| DimDate | 시간 | 시간. 예: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Month | 월 이름. 예: "2021년 4월". |
| DimDate | 분기 | 분기 명칭. 예: "Q1". |
| DimDate | 주 | 주 번호. 예: "1" |
| DimDate | Year | 연도 번호. 예: "2021" |
| DimQueue | 큐 ID | 큐 ID. GUID 유형의 기본 키입니다. |
| DimQueue | 옴니채널 큐 | 큐가 옴니채널 큐인지 여부입니다. 현재로서는 항상 true입니다. |
| DimQueue | 큐 | 큐 이름. |
| DimSystemUser | 시스템 사용자 ID | 시스템 사용자 ID. |
| DimSystemUser | 에이전트 | 에이전트의 이름입니다. |
| DimSystemUser | 봇 | 시스템 사용자가 봇인지 여부입니다. true 또는 false. |
| DimTimeZone | Time zone | GMT +01:00과 같은 시간대 코드입니다. |
| DimTopic | 토픽 ID | 토픽 ID. GUID 유형의 기본 키입니다. |
| DimTopic | 토픽 | 토픽 이름. |
| FactAgentStatusHistory | 에이전트 상태 기록 ID | msdyn_agentstatushistory 엔터티의 에이전트 상태 기록 레코드의 원래 식별자입니다. 유형: 가이드. |
| FactAgentStatusHistory | 시스템 사용자 ID | 에이전트 ID. DimSystemUser에 대한 외래 키입니다. |
| FactAgentStatusHistory | 에이전트 로그인 시간 | 에이전트가 현재 상태당 옴니채널 애플리케이션에 로그인한 시간입니다. |
| FactAgentStatusHistory | 에이전트 현재 상태 ID | DimAgentPresence에 대한 외래 키입니다. |
| FactAgentStatusHistory | 에이전트 사용 가능 기간(시간) | 에이전트가 옴니채널 애플리케이션에서 사용 가능 상태인 시간입니다. |
| FactAgentStatusHistory | 에이전트 자리 비움 기간(시간) | 에이전트가 옴니채널 애플리케이션에서 부재 중 상태인 시간입니다. |
| FactAgentStatusHistory | 에이전트 약속 있음(DND) 기간(시간) | 에이전트가 옴니채널 애플리케이션에서 다른 용무 중 DND 상태인 시간입니다. |
| FactAgentStatusHistory | 에이전트 약속 있음 기간(시간) | 에이전트가 옴니채널 애플리케이션에서 다른 용무 중 상태인 시간입니다. |
| FactAgentStatusHistory | 에이전트 오프라인 기간(시간) | 에이전트가 옴니채널 애플리케이션에서 로그아웃한 시간입니다. |
| FactAgentStatusHistory | 에이전트 총 로그인 시간(시간) | 에이전트가 각 상태에 있는 시간입니다. 열은 "에이전트 상담 가능 기간(시간)", "에이전트 부재 기간(시간)"과 같은 다른 측정값을 계산하는 데 사용됩니다. |
| FactConversation 대화 ID | 대화 레코드의 식별자입니다. | GUID 유형의 기본 키입니다. |
| FactConversation | 대화 제목 | 대화 제목. |
| FactConversation | 대화 URL | 대화 URL. |
| FactConversation | 대화 속성 ID | DimConversationProperty에 대한 외래키입니다. |
| FactConversation | 담당자 시스템 사용자 ID | 담당자 시스템 사용자 ID. DimSystemUser에 대한 외래 키입니다. |
| FactConversation | 큐 ID | 큐 ID. DimQueue에 대한 외래 키입니다. |
| FactConversation | 토픽 ID | 토픽 ID. DimTopic에 대한 외래 키입니다. |
| FactConversation | 제공됨 | 고객이 대화를 시작했는지 여부입니다. 봇은 에이전트 또는 고객 통화를 직접 처리하는 에이전트에게 에스컬레이션합니다. |
| FactConversation | 과거 대화 날짜 | 과거의 대화 데이터입니다. |
| FactConversation | 아웃바운드 | 아웃바운드 대화입니다. |
| FactConversation | 중단 비율 | 중단 비율. |
| FactConversation | 평균 대화 보류 시간(분) | 음성 채널용: 에이전트가 고객을 대기 시킨 총 시간입니다. |
| FactConversation | 평균 대화 감정 | 평균 대화 감정. |
| FactConversation | 평균 대화 말하기 시간(분) | 고객과 에이전트가 음성 통화에 사용한 총 시간입니다. 처리 시간과 보류 및 통화 후 작업 시간을 합한 시간의 차이입니다. |
| FactConversation | 평균 대화 시간(분) | 평균 대화 시간(분). |
| FactConversation | 평균 대화 마무리 시간(분) | 평균 대화 마무리 시간(분). |
| FactConversation | 평균 CSAT | 평균 CSAT. |
| FactConversation | 평균 응답 속도(초) | 고객의 전화를 받기까지 걸린 시간입니다. |
| FactConversation | 대화 볼륨 | 토픽에 할당된 대화량입니다. |
| FactConversation | 대화 볼륨 변경 | 대화 볼륨 변경. |
| FactConversation | 만든 날짜 | 만든 날짜. |
| FactConversation | 종료된 날짜 | 종료된 날짜입니다. |
| FactConversation | 참여한 대화 | 에이전트가 참여하는 제안된 대화입니다. 이 시점에서 고객과 에이전트 간에 통신을 시작할 수 있습니다. |
| FactConversation | 수신 대화 | 들어오는된 대화의 수입니다. |
| FactConversation | 진행 중인 대화 | 발신된 대화의 수입니다. |
| FactConversation | 총 대화 | 총 대화 수입니다. |
| FactConversation | 전송 비율 | 다른 에이전트 또는 큐로 전송 된 대화의 백분율입니다. |
| FactConversation | 감정 영역 | 대화 감정 영역 |
| FactConversation | 평균 대화 활성 시간(분) | 대화가 활성일 때 평균 시간입니다. |
| FactConversation | 평균 대화 비활성 시간(분) | 대화가 비활성일 때 평균 시간입니다. |
| FactConversation | 평균 고객 노력 시간(분) | 고객 노력에 대한 평균 시간. |
| FactConversation | 평균 처리 시간(분) | 종료된 대화의 평균 활성 시간입니다. |
| FactConversation | 평균 들어오는 메시지 | 평균 들어오는 메시지. |
| FactConversation | 평균 보내는 메시지 | 평균 보내는 메시지. |
| FactConversation | 대화 개수 | 대화 수. |
| FactConversation | 평균 응답 시간(분) | 각 세션의 응답 시간에 대한 평균 응답 시간입니다. |
| FactConversation | 대화당 평균 세션 | 대화당 평균 세션 수입니다. |
| FactConversation | 평균 설문 감정 | 평균 관심도. |
| FactConversation | 평균 첫 응답 시간(분) | 첫 번째 응답 시간의 평균 응답 시간입니다. |
| FactConversation | 평균 대기 시간(초) | 평균 대기 시간. |
| FactConversation | 보내는 메시지 | 보내는 메시지 수. |
| FactConversation | 들어오는 메시지 | 들어오는 메시지 수. |
| FactSession | 세션 ID | 세션 레코드의 식별자입니다. |
| FactSession | 대화 ID | FactConversation에 대한 외래 키입니다. |
| FactSession | 대화 제목 | 대화 제목. |
| FactSession | 대화 URL | 대화 URL. |
| FactSession | 만든 날짜 | 만든 날짜. |
| FactSession | 종료된 날짜 | 종료된 날짜입니다. |
| FactSession | 큐 ID | 큐 ID. DimQueue에 대한 외래 키입니다. |
| FactSession | 토픽 ID | 토픽 ID. DimTopic에 대한 외래 키입니다. |
| FactSession | 기본 시스템 사용자 ID | 기본 시스템 사용자 ID. DimSystemUser에 대한 외래 키입니다. |
| FactSession | 에이전트가 수락한 세션 | 에이전트가 세션을 수락했는지 여부. |
| FactSession | 에이전트 세션 | 에이전트 세션 여부입니다. |
| FactSession | 평균 대화 처리 시간(분) | 평균 대화 처리 시간(분). |
| FactSession | 평균 대화 보류 시간(분) | 평균 대화 보류 시간(분). |
| FactSession | 평균 대화 감정 | Customer Voice 설문조사에서 제공된 그대로를 기준으로 한 평균 관심도입니다. |
| FactSession | 평균 대화 말하기 시간(분) | 평균 대화 시간(분). |
| FactSession | 평균 CSAT | 평균 CSAT. |
| FactSession | 평균 들어오는 메시지 | 평균 들어오는 메시지. |
| FactSession | 평균 보내는 메시지 | 평균 보내는 메시지. |
| FactSession | 평균 세션 활성 시간(분) | 평균 세션 활성 시간(분). |
| FactSession | 평균 세션 처리 시간(분) | 평균 세션 처리 시간(분). |
| FactSession | 평균 세션 대기 시간(분) | 평균 세션 대기 시간(분). |
| FactSession | 평균 세션 비활성 시간(분) | 평균 세션 비활성 시간(분). |
| FactSession | 평균 세션 감정 | 평균 세션 감정. |
| FactSession | 평균 세션 말하기 시간(분) | 평균 세션 말하기 시간(분). |
| FactSession | 평균 세션 시간(분) | 평균 세션 말하기 시간(분). |
| FactSession | 평균 응답 속도(초) | 평균 응답 속도(초)입니다. |
| FactSession | 평균 대기 시간(분) | 고객이 에이전트에 연결하기 전에 대기한 평균 시간(분)입니다. "응답 속도"와 유사하지만 대화 내 각 세션에서 대기한 시간을 포함합니다. |
| FactSession | 평균 대기 시간(초) | 고객이 에이전트에 연결하기 전에 대기한 평균 시간(초)입니다. "응답 속도"와 유사하지만 대화 내 각 세션에서 대기한 시간을 포함합니다. |
| FactSession | 참여한 대화 | 에이전트가 참여한 대화입니다. 이 시점에서 고객과 에이전트 간에 통신을 시작할 수 있습니다. |
| FactSession | 참여 세션 | 에이전트에게 제시되고 에이전트가 수락한 세션 수입니다. |
| FactSession | 수신 대화 | 들어오는 대화. |
| FactSession | 들어오는 메시지 | 들어오는 메시지. |
| FactSession | 수신 세션 | 들어오는 세션. |
| FactSession | 진행 중인 대화 | 진행 중인 대화. |
| FactSession | 보내는 메시지 | 보내는 메시지. |
| FactSession | 감정 영역 | 감정 영역. |
| FactSession | 세션이 거부된/시간 초과된 비율 | 세션이 거부된/시간 초과된 비율. |
| FactSession | 거부한 세션 | 거부한 세션. |
| FactSession | 전송 비율 | 에이전트가 전송한 세션 수입니다. |
| FactSession | 봇 대화 | 봇이 처리한 대화 수입니다. |
| FactSession | 봇 에스컬레이션 비율 | 에스컬레이션된 봇 대화의 비율입니다. |
| FactSession | 봇 해결 비율 | 해결된 봇 대화의 비율입니다. |
| FactSession | 봇 에스컬레이션 시간(분) | 에스컬레이션된 봇 세션의 평균 세션 시간입니다. |
| FactSession | 봇 해결 시간(분) | 해결된 봇 세션의 평균 세션 시간입니다. |
| FactSession | 봇 중단 비율 | 포기한 봇 대화의 비율입니다. |
| FactSession | 세션 거부 비율 | 거부된 세션의 비율입니다. |
| FactSession | 세션 시간 초과 비율 | 시간 초과된 세션의 비율입니다. |
| FactSession | 시간 초과된 세션 수 | 에이전트 시간 초과 시 세션 수입니다. |
| FactSession | 봇 에스컬레이션됨 | 에스컬레이션된 봇 대화의 수입니다. |
| FactSession | 봇 해결되지 않음 | 해결된 봇 대화 수입니다. |
| FactSession | 전송 횟수 | 전송된 세션 수(192350006 또는 192350010의 폐쇄 이유). |
| FactSessionParticipant | 세션 참가자 ID | 세션 참가자 레코드의 식별자입니다. |
| FactSessionParticipant | 세션 ID | 세션 ID. FactSession에 대한 외래 키입니다. |
| FactSessionParticipant | 평균 상담 시간(분) | 에이전트가 세션 참여자로 참여한 시간부터 떠난 시간까지 상담에 사용한 시간입니다. |
| FactSessionParticipant | 평균 모니터링 시간(분) | 에이전트가 세션 참여자로 참여한 시간부터 떠난 시간까지 모니터링에 사용한 시간입니다. |
| FactSessionParticipant | 상담 세션 | 모드 = 상담에서 사용자가 수락 한 세션 수 |
| FactSessionParticipant | 세션 모니터링 | 모드 = 모니터링에서 사용자가 수락한 세션 수 |
옴니채널 음성 분석
보고서 매핑 편집
Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix 파일을 사용하여 음성 보고서를 편집하십시오.
데이터 모델
데이터 사전
| 엔터티 | 특성 | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | 에이전트 현재 상태 ID | 기본 키. |
| DimAgentPresence | 현재 상태 | "통화 가능", "통화 중", "통화 중 - DND", "부재 중" 또는 "오프라인"일 수 있는 에이전트 현재 상태 |
| DimConversationProperty | 대화 속성 ID | 기본 키 |
| DimConversationProperty | 채널 이름. | 대화가 들어온 채널의 이름입니다. |
| DimConversationProperty | 대화 상태 | 대화의 상태(열림, 활성, 대기, 마무리, 종료)입니다. |
| DimDate | 날짜 시간 | 날짜 시간. 유형은 날짜/시간입니다. |
| DimDate | 일 | 요일 이름. 예: "금" |
| DimDate | 시간 | 시간. 예: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Month | 월 이름. 예: "2021년 4월". |
| DimDate | 분기 | 분기 명칭. 예: "Q1". |
| DimDate | 주 | 주 번호. 예: "1" |
| DimDate | Year | 연도 번호. 예: "2021" |
| DimQueue | 큐 ID | 큐 ID. 기본 키. 유형: 가이드. |
| DimQueue | 옴니채널 큐 | 현재로서는 항상 true입니다. |
| DimQueue | 큐 | 큐 이름. |
| DimSystemUser | 시스템 사용자 ID | 시스템 사용자 ID. |
| DimSystemUser | 에이전트 | 에이전트의 이름입니다. |
| DimSystemUser | 봇 | 봇임. true 또는 false. |
| DimTimeZone | Time zone | 표준 시간대 코드. 예: GMT +01:00. |
| DimTopic | 토픽 ID | 토픽 ID. 기본 키. 유형: 가이드. |
| DimTopic | 토픽 | 토픽 이름. |
| FactAgentStatusHistory | 에이전트 상태 기록 ID | 에이전트 상태 기록 레코드의 식별자입니다. GUID 유형의 기본 키입니다. |
| FactAgentStatusHistory | 시스템 사용자 ID | 에이전트 ID. DimSystemUser에 대한 외래 키입니다. |
| FactAgentStatusHistory | 에이전트 현재 상태 ID | DimAgentPresence에 대한 외래 키입니다. |
| FactAgentStatusHistory | 에이전트 사용 가능 기간(시간) | 에이전트가 옴니채널 애플리케이션에서 사용 가능 상태인 시간입니다. |
| FactAgentStatusHistory | 에이전트 자리 비움 기간(시간) | 에이전트가 옴니채널 애플리케이션에서 부재 중 상태인 시간입니다. |
| FactAgentStatusHistory | 에이전트 약속 있음(DND) 기간(시간) | 에이전트가 옴니채널 애플리케이션에서 다른 용무 중 DND 상태인 시간입니다. |
| FactAgentStatusHistory | 에이전트 약속 있음 기간(시간) | 에이전트가 옴니채널 애플리케이션에서 다른 용무 중 상태인 시간입니다. |
| FactAgentStatusHistory | 에이전트 오프라인 기간(시간) | 에이전트가 옴니채널 애플리케이션에서 로그아웃한 시간입니다. |
| FactAgentStatusHistory | 에이전트 총 로그인 시간(시간) | 에이전트가 각 상태에 있는 시간입니다. 열은 다른 측정값을 계산하는 데 사용됩니다. |
| FactConversation | 대화 ID | 대화 레코드의 식별자입니다. GUID 유형의 기본 키입니다. |
| FactConversation | 대화 제목 | 대화 제목. |
| FactConversation | 대화 URL | 대화 URL. |
| FactConversation | 대화 속성 ID | DimConversationProperty에 대한 외래키입니다. |
| FactConversation | 담당자 시스템 사용자 ID | 담당자 시스템 사용자 ID. DimSystemUser에 대한 외래 키입니다. |
| FactConversation | 큐 ID | 큐 ID. DimQueue에 대한 외래 키입니다. |
| FactConversation | 토픽 ID | 토픽 ID. DimTopic에 대한 외래 키입니다. |
| FactConversation | 제공됨 | 고객이 대화를 시작했는지 여부입니다. 봇은 에이전트 또는 고객 통화를 직접 처리하는 에이전트에게 에스컬레이션합니다 |
| FactConversation | 과거 대화 날짜 | 과거 대화 날짜. |
| FactConversation | 아웃바운드 | 아웃바운드 대화입니다. |
| FactConversation | 중단 비율 | 중단 비율. |
| FactConversation | 평균 대화 보류 시간(분) | 음성 채널용: 에이전트가 고객을 대기 시킨 총 시간입니다. |
| FactConversation | 평균 대화 감정 | 평균 대화 감정. |
| FactConversation | 평균 대화 말하기 시간(분) | 고객과 에이전트가 음성 통화에 사용한 총 시간입니다. 처리 시간과 보류 및 통화 후 작업 시간을 합한 시간의 차이입니다. |
| FactConversation | 평균 대화 시간(분) | 평균 대화 시간(분). |
| FactConversation | 평균 대화 마무리 시간(분) | 평균 대화 마무리 시간(분). |
| FactConversation | 평균 CSAT | 평균 CSAT. |
| FactConversation | 평균 응답 속도(초) | 고객의 전화를 받기까지 걸린 시간입니다. |
| FactConversation | 대화 볼륨 | 토픽에 할당된 대화량입니다. |
| FactConversation | 대화 볼륨 변경 | 대화 볼륨 변경. |
| FactConversation | 만든 날짜 | 만든 날짜. |
| FactConversation | 종료된 날짜 | 종료된 날짜입니다. |
| FactConversation | 참여한 대화 | 에이전트가 참여하는 제안된 대화입니다. 이 시점에서 고객과 에이전트 간에 통신을 시작할 수 있습니다. |
| FactConversation | 수신 대화 | 들어오는된 대화의 수입니다. |
| FactConversation | 진행 중인 대화 | 발신된 대화의 수입니다. |
| FactConversation | 총 대화 | 총 대화 수입니다. |
| FactConversation | 전송 비율 | 다른 에이전트/큐로 이동된 대화의 백분율입니다. |
| FactVoiceConversationInsights | 대화 ID | 대화 ID. FactConversation에 대한 외래 키입니다. |
| FactVoiceConversationInsights | 시스템 사용자 ID | 시스템 사용자 ID. DimSystemUser에 대한 외래 키입니다. |
| FactVoiceConversationInsights | 가장 긴 고객 독백(초) | 고객이 에이전트에게 말했던 가장 긴 시간; 에이전트가 좋은 질문을 하고 고객의 요구를 이해하고 있음을 나타냅니다. |
| FactVoiceConversationInsights | 말하기 전에 일시 중지(초) | 에이전트가 고객 질문에 응답하기 전에 일시 중지된 시간(밀리초); 에이전트가 혼자 생각한 시간을 나타냅니다. |
| FactVoiceConversationInsights | 대화당 전환 | 에이전트와 고객 간의 대화 교환 평균값; 대화가 한 사람에게서 다른 사람으로 전환된 횟수. 대화 중 참여의 표시입니다. |
| FactVoiceConversationInsights | 말하기와 듣기 비율 | 고객과의 대화에서 에이전트의 듣기와 말하기의 평균 비율입니다. |
| FactVoiceConversationInsights | 말하기 속도(WPM) | 에이전트가 분당 사용한 평균 단어 수입니다. |
| FactSession | 세션 ID | 세션 레코드의 식별자입니다. |
| FactSession | 대화 ID | 대화 레코드의 식별자입니다. |
| FactSession | 대화 제목 | 대화 제목. |
| FactSession | 대화 URL | 대화 URL. |
| FactSession | 만든 날짜 | 만든 날짜. |
| FactSession | 종료된 날짜 | 종료된 날짜입니다. |
| FactSession | 큐 ID | 큐 ID. DimQueue에 대한 외래 키입니다. |
| FactSession | 토픽 ID | 토픽 ID. DimTopic에 대한 외래 키입니다. |
| FactSession | 기본 시스템 사용자 ID | 기본 시스템 사용자 ID. DimSystemUser에 대한 외래 키입니다. |
| FactSession | 에이전트가 수락한 세션 | 에이전트가 세션을 수락했습니까? |
| FactSession | 에이전트 세션 | 에이전트 세션 여부입니다. |
| FactSession | 평균 대화 처리 시간(분) | 평균 대화 처리 시간(분) |
| FactSession | 평균 대화 보류 시간(분) | 평균 대화 보류 시간(분) |
| FactSession | 평균 대화 감정 | 고객 목소리 설문조사에서 제공된 그대로를 기준으로 한 평균 감정 점수입니다. |
| FactSession | 평균 대화 말하기 시간(분) | 평균 대화 말하기 시간(분) |
| FactSession | 평균 CSAT | 평균 CSAT |
| FactSession | 평균 들어오는 메시지 | 평균 들어오는 메시지 |
| FactSession | 평균 보내는 메시지 | 평균 보내는 메시지 |
| FactSession | 평균 세션 활성 시간(분) | 평균 세션 활성 시간(분) |
| FactSession | 평균 세션 처리 시간(분) | 평균 세션 처리 시간(분) |
| FactSession | 평균 세션 대기 시간(분) | 평균 세션 대기 시간(분) |
| FactSession | 평균 세션 비활성 시간(분) | 평균 세션 비활성 시간(분) |
| FactSession | 평균 세션 감정 | 평균 세션 감정 |
| FactSession | 평균 세션 말하기 시간(분) | 평균 세션 말하기 시간(분) |
| FactSession | 평균 세션 시간(분) | 평균 세션 시간(분) |
| FactSession | 평균 응답 속도(초) | 평균 응답 속도(초) |
| FactSession | 평균 대기 시간(분) | 고객이 에이전트에 연결하기 전에 대기한 평균 시간(분)입니다. "응답 속도"와 유사하지만 대화 내 각 세션에서 대기한 시간을 포함합니다. |
| FactSession | 평균 대기 시간(초) | 고객이 에이전트에 연결하기 전에 대기한 평균 시간(초)입니다. "응답 속도"와 유사하지만 대화 내 각 세션에서 대기한 시간을 포함합니다. |
| FactSession | 참여한 대화 | 에이전트가 참여한 대화입니다. 이 시점에서 고객과 에이전트 간에 통신을 시작할 수 있습니다. |
| FactSession | 참여 세션 | 에이전트에게 표시되고 에이전트가 수락한 세션 |
| FactSession | 수신 대화 | 수신 대화 |
| FactSession | 들어오는 메시지 | 들어오는 메시지 |
| FactSession | 수신 세션 | 수신 세션 |
| FactSession | 진행 중인 대화 | 진행 중인 대화 |
| FactSession | 보내는 메시지 | 보내는 메시지 |
| FactSession | 감정 영역 | SentimentZone |
| FactSession | 세션이 거부된/시간 초과된 비율 | 세션이 거부된 또는 시간 초과된 비율 |
| FactSession | 거부한 세션 | 거부한 세션 |
| FactSession | 전송 비율 | 에이전트가 전송한 세션 수 |
| FactSessionParticipant | 세션 참가자 ID | 세션 참가자 레코드의 식별자 |
| FactSessionParticipant | 세션 ID | 세션 ID. FactSession에 대한 외래 키입니다. |
| FactSessionParticipant | 평균 상담 시간(분) | 에이전트가 세션 참여자로 참여한 시간부터 떠난 시간까지 상담에 사용한 시간입니다. |
| FactSessionParticipant | 평균 모니터링 시간(분) | 에이전트가 세션 참여자로 참여한 시간부터 떠난 시간까지 모니터링에 사용한 시간입니다. |
| FactSessionParticipant | 상담 세션 | 모드 = 상담에서 사용자가 수락 한 세션 수 |
| FactSessionParticipant | 세션 모니터링 | 모드 = 모니터링에서 사용자가 수락한 세션 수 |
음성 메일 분석
보고서 매핑 편집
Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix 파일을 사용하여 음성 메일 보고서를 편집합니다.
데이터 모델
데이터 사전
| 엔터티 | 특성 | Description |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | 음성 메일 ID | 기본 키. |
| FactVoiceMail | 담당자 시스템 사용자 ID | 사용자 ID. DimSystemUser에 대한 외래 키입니다. |
| FactVoiceMail | 큐 ID | 큐 ID. DimQueue에 대한 외래 키입니다. |
| FactVoiceMail | 만든 날짜 | 음성 메일이 생성된 날짜 및 시간입니다. |
| FactVoiceMail | 수신 음성 메일 | 열린 음성 메일과 종료된 음성 메일의 수입니다. |
| FactVoiceMail | 종료된 음성 메일 | 종료된 음성 메일의 수입니다. |
| FactVoiceMail | 열린 음성 메일 | 열린 음성 메일의 수입니다. |
옴니채널 봇 분석
보고서 매핑 편집
Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix 파일을 사용하여 다음 보고서를 편집하십시오.
- 요약
- 봇(옴니채널 기록 분석에서 봇에 대한 기록 분석 추가 옵션을 켜면 Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics의 봇이 이 향상된 봇 페이지로 대체됨).
데이터 모델
데이터 사전
| 엔터티 | 특성 | Description |
|---|---|---|
| FactConversation | 대화 결과 | 봇과 인간 에이전트의 참여를 기반으로 한 대화 결과입니다. 현재 "봇 에스컬레이션", "봇 편향" 및 "직접 에이전트 대화"를 지원합니다. |
| DimBot | 봇 ID | 봇 ID |
| DimBot | 봇 이름 | 봇 이름 |
| FactCustomerSupportJourney | Source | 고객 지원 여정 그래프에서 한 단계 소스입니다. 예는 "상호작용", "봇 에스컬레이션됨", "직접 에이전트 연결" 및 "에이전트 할당됨"입니다. |
| FactCustomerSupportJourney | 대상 | 고객 지원 여정 그래프에서 한 단계의 대상입니다. |
| FactCustomerSupportJourney | 총 수 | 소스에서 목적지까지 고객 지원 여정의 한 단계에 대한 총 수입니다. |
| FactCustomerSupportJourney | 항목 ID | 토픽 ID. DimTopic에 대한 외래 키입니다. |
| DimConversationProperty | 대화 결과 | 봇과 인간 에이전트의 참여를 기반으로 한 대화 결과입니다. 현재 "봇 에스컬레이션", "봇 편향" 및 "직접 에이전트 대화"를 지원합니다. |
| FactBotSession | 세션 중단율 | 중단 비율 |
| FactBotSession | 평균 에스컬레이션 시간(분) | 봇이 에스컬레이션하는 데 필요한 시간입니다. |
| FactBotSession | 평균 편향 시간(분) | 봇이 편향하는 데 필요한 시간입니다. |
| FactBotSession | 봇 CSAT | 봇의 평균 CSAT 점수입니다. |
| FactBotSession | 봇 ID | 봇 ID, Dimbot에 대한 PK |
| FactBotSession | 봇 세션 ID | 봇 세션 ID, PK |
| FactBotSession | 봇 토픽 | 이 봇 세션의 토픽 |
| FactBotSession | 대화 제목 | 연결된 대화의 제목 |
| FactBotSession | 대화 편향됨 | 전체 대화가 편향되었습니다. |
| FactBotSession | 에스컬레이션된 대화 | 전체 대화가 에스컬레이션되었습니다. |
| FactBotSession | 대화 ID | 관련 대화 레코드의 식별자입니다. |
| FactBotSession | 대화 URL | 관련 대화의 URL입니다. |
| FactBotSession | 봇 편향 비율 | 대화가 편향된 비율입니다. |
| FactBotSession | 참여한 세션 비율 | 봇 세션의 참여율입니다. |
| FactBotSession | 봇이 에스컬레이션한 토픽 | 봇 대화의 에스컬레이션 토픽. |
| FactBotSession | 봇 에스컬레이션 비율 | 봇이 대화를 에스컬레이션한 비율입니다. |
| FactBotSession | 에스컬레이션된 세션 비율 | 봇 세션을 기반으로 한 에스컬레이션 비율입니다. |
| FactBotSession | 봇 참여 여부 | 봇이 이 세션에 참여하고 있는지 여부를 나타냅니다. |
| FactBotSession | 대화 큐 ID | 큐 ID. DimQueue에 대한 외래 키입니다. |
| FactBotSession | 해결된 세션 비율 | 봇 세션을 기반으로 한 해결 비율입니다. |
| FactBotSession | 봇 세션 중단됨 | 중단된 봇 세션입니다. |
| FactBotSession | 에스컬레이션된 봇 세션 | 에스컬레이션된 봇 세션입니다. |
| FactBotSession | 참여한 봇 세션 | 참여한 봇 세션입니다. |
| FactBotSession | 해결된 봇 세션 | 해결된 봇 세션입니다. |
| FactBotSession | 세션 결과 | 봇 세션 결과입니다. |
| FactBotSession | 대화당 평균 세션 | 대화당 평균 봇 세션 수입니다. |
| FactBotSession | 참여하지 않은 봇 세션 | 참여하지 않은 봇 세션입니다. |
| FactBotSession | 총 세션 | 총 봇 세션입니다. |
| FactBotSession | 총 대화 | 봇과 관련된 총 대화입니다. |
| FactBotSession | 세션 ID | 관련 옴니채널 세션 ID입니다. |
| FactBotSession | 항목 ID | 토픽 ID. DimTopic에 대한 외래 키입니다. |
참조 항목
시각적 디스플레이 사용자 지정
데이터 모델 사용자 지정 개요
과거 및 실시간 분석 보고서의 데이터 모델 사용자 지정
Customer Service용 옴니채널의 실시간 분석 보고서를 위한 데이터 모델 매핑