Microsoft Teams에서 AI 제안 연락처와 공동 작업
관리자가 유사한 서비스 케이스에 대해 AI 제안을 활성화하고 채팅을 Dynamics 365 레코드에 연결하는 기능을 구성한 경우 귀하와 유사한 서비스 케이스를 해결한 제안된 연락처를 보고 고객 문제를 보다 신속하게 해결할 수 있습니다. AI 제안 연락처와 채팅하려면 관리자가 Microsoft Teams의 다른 연락처와 공동 작업하는 옵션도 활성화해야 합니다.
노트
Teams를 통해 에이전트는 Customer Service용 옴니채널이 활성화된 경우에도 고객과 연결하고 참여할 수 있습니다.
추가 정보: Microsoft Teams의 연락처에 대한 AI 제안 구성
Microsoft Teams에서 AI 제안 연락처와 공동 작업
Microsoft Teams 기능의 AI 제안 연락처는 Customer Service workspace 및 Customer Service용 옴니채널의 케이스 및 지원 대화에 적용할 수 있습니다.
케이스 또는 지원 대화의 경우, Teams 채팅이 오른쪽 앱 측면 창에 나타납니다.
다음을 수행할 수 있습니다.
새로운 연결 채팅을 선택합니다. 다음 옵션이 표시됩니다.
연결된 채팅을 만들기 위해 참가자 에이전트 이름을 입력하는 옵션입니다.
유사 및 관련 서비스 케이스에 대해 작업한 제안된 연락처의 드롭다운 목록입니다. 관리자가 이 두 옵션을 모두 활성화한 경우 AI 및 규칙 기반 제안 연락처가 나열됩니다.
AI 제안 연락처 기능이 활성화된 경우 해결된 유사한 서비스 케이스 섹션이 드롭다운 목록에 표시됩니다.
- 유사한 서비스 케이스가 없으면 제안된 연락처를 찾을 수 없다는 메시지가 표시됩니다.
- 관리자가 채팅 참여 기능을 활성화하지 않은 경우 채팅 참가자만 이 대화를 볼 수 있다는 메시지가 표시됩니다. 추가 정보: 사용자가 채팅에 참여할 수 있는 기능 구성
각 AI 제안 연락처는 다음 세부 정보와 함께 표시됩니다.
- 전체 이름
- 가능한 경우 사진 표시
- 연락처의 전체 이름 아래에 표시되는 최상위 유사 서비스 케이스에 대한 링크입니다. “유사한 서비스 케이스 작업
<similar case title>. 에이전트는 링크를 선택하여 유사한 서비스 케이스를 볼 수 있습니다. - AI 모델이 제안된 연락처가 활성 케이스 또는 대화에 도움이 될 수 있다고 생각하는 정도를 나타내는 신뢰 점수입니다.
신뢰도 점수는 다음과 같은 여러 요인을 기반으로 합니다.
- 제안된 연락처가 해결한 유사한 서비스 케이스의 수입니다.
- 활성 케이스 또는 대화와 유사한 케이스의 유사성.
- 제안된 연락처가 유사한 서비스 케이스를 해결한 것이 얼마나 최근인가 입니다.
- 제안된 연락처가 유사한 서비스 케이스를 해결하는 데 사용하는 평균 시간입니다.
에이전트는 신뢰도 점수 위로 마우스를 가져가 세부 정보를 볼 수 있습니다.
기본 AI 제안 연락처 목록에는 상위 3개의 제안이 표시됩니다. 더 많은 연락처가 제안되면 에이전트는 드롭다운 목록에서 더 보기를 선택할 수 있습니다.
참가자 이름을 입력하거나 제안된 연락처에서 선택합니다. 연락처를 두 개 이상 선택한 다음 채팅 시작을 선택할 수 있습니다.
선택적으로 그룹 이름을 편집할 수 있습니다.
활성 케이스에 대해 Teams 채팅이 생성된 경우 채팅 메시지를 받는 참가자는 채팅을 시작한 사례 레코드에 대한 링크를 받습니다. 참가자는 링크를 선택하고 서비스 케이스를 열어 세부 정보를 볼 수 있습니다.
참고 항목
AI 제안 서비스 케이스 및 지식 문서 보기
Customer Service workspace의 개요
영업 허브에서 Microsoft Teams 채팅 사용