고객 서비스에서 Teams 채팅 사용

에이전트는 Dynamics 365 Customer Service 허브, Customer Service workspace 및 모든 사용자 지정 앱 내의 Microsoft Teams에서 채팅할 수 있습니다. 고객 레코드에 대해 작업하는 동안 새 채팅을 시작하거나 기존 채팅을 기록에 연결할 수 있으므로 컨텍스트를 전환하거나 애플리케이션을 종료하지 않고도 효율적으로 공동 작업할 수 있습니다. 연결된 모든 채팅을 레코드에 연결하면 레코드와 관련된 모든 대화를 한 곳에서 유지 관리하는 데 도움이 됩니다.

Teams 채팅의 주요 기능에 대한 에이전트 개요

다음 이미지는 에이전트 Teams 채팅 환경의 주요 기능을 보여줍니다.

다음 범례는 위 이미지에서 번호가 매겨진 콜아웃에 대해 설명합니다.

레코드와 관련된 Teams 채팅 열기

Dynamics 365 Customer Service 레코드를 열고 Teams 채팅 및 채널 통합 아이콘을 선택할 수 있습니다. Teams 채팅(프리뷰) 패널이 채팅 탭에 다음 섹션과 함께 열립니다.

• 레코드에 연결된 채팅: 선택한 레코드에 연결했거나 다른 사람이 참가자로 사용자와 채팅을 연결한 Teams 채팅을 나열합니다.
• 제안된 연락처: 레코드 작업 중인 사용자에 따라 제안된 연락처를 나열합니다. 자세한 내용은 제안된 연락처를 사용하여 적합한 동료와 공동 작업을 참조하십시오.
• 기타 채팅/모든 최근 대화: Teams의 상위 50개 채팅 대화를 나열합니다. 기존 대화를 선택하고 레코드에 연결할 수 있습니다.

새 연결된 채팅 시작

새로운 연결 채팅을 시작하거나 기존 Teams 채팅을 연결된 채팅으로 변환하여 채팅을 Dynamics 365 레코드와 연결할 수 있습니다. 서비스 케이스, 대화, 계정, 연락처, 지식 문서 및 이메일을 포함한 표준 레코드 유형은 즉시 사용 가능하거나 관리자가 원하는 레코드 종류를 추가할 수 있습니다.

관리자는 채팅을 사용하여 공동 작업을 시작할 때 보낼 수 있는 선택적 메시지를 구성할 수 있습니다. 이 메시지를 통해 Teams의 공동 작업자와 간결하고 읽기 전용 컨텍스트를 공유할 수 있습니다.

고객 서비스 허브 또는 Customer Service workspace에서 Teams를 처음 사용하는 경우 파란색 풍선을 선택한 다음 인터페이스 지침을 따를 수 있습니다.

1. Dynamics 365 Customer Engagement 레코드를 연 다음 Teams 채팅 및 채널 통합 아이콘을 선택합니다. Teams 채팅 패널이 열립니다.

   • Customer Service 허브 및 사용자 지정 앱에서 포함된 채팅에 액세스할 수 있습니다. Teams 채팅 아이콘을 선택하면 채팅 창이 오른쪽 창에 앱으로 열립니다.
   • Customer Service workspace과 같은 다중 세션 앱에 있는 경우 생산성 창에서 직접 채팅 창에 액세스할 수 있습니다.

     노트

     Customer Service workspace의 홈 세션에서 채팅 창에 액세스할 수도 있습니다. 홈 세션에서 채팅 창을 사용하면 레코드에 연결된 채팅과 기타 채팅(관리자가 활성화한 경우)의 두 섹션이 표시됩니다.

2. 다음 방법 중 하나를 사용하십시오.
   a. 참가자와 새로운 연결된 채팅을 시작하려면 레코드에 연결된 채팅 섹션에서 새로운 연결 채팅을 선택합니다. 채팅할 참가자의 이름을 입력합니다. 한 명의 공동 작업자로 시작한 다음 필요에 따라 점진적으로 추가할 수 있습니다(6단계 참조). 새로 연결된 모든 채팅은 일대일 채팅이나 참가자와 나눈 다른 채팅의 컨텍스트를 가져오지 않고 새로 시작됩니다. 따라서 기록 및 대화의 컨텍스트에 맞게 채팅 이름을 적절하게 지정하는 것이 중요합니다. 자세한 내용은 3단계를 참조하십시오.
   
   b. 채팅 목록에 있는 추천 연락처와 연결 채팅을 시작하려면 채팅할 연락처를 선택하세요.
   

   노트

   그룹 채팅만 레코드에 연결할 수 있습니다. 직접 일대일 채팅은 연결할 수 없으며 대신 해당 연락처와 연결된 새 채팅을 시작하는 옵션이 표시됩니다.

3. 채팅 이름은 관리자가 설정한 구성에 따라 레코드 이름 또는 참가자 이름을 사용합니다. 채팅 이름을 레코드 이름으로 설정하려면 관리자에게 채팅 이름 자동 지정 설정을 켜달라고 요청할 수 있습니다. 채팅 이름을 수정할 수 있습니다. Teams에서도 채팅을 식별할 수 있도록 채팅에 의미 있는 이름을 제공합니다. 또한 이 이름은 Teams의 공동 작업자가 Dynamics 365 레코드와 연결된 채팅을 쉽게 식별하는 데 도움이 됩니다.
   
   

4. 관리자는 채팅을 사용하여 공동 작업을 시작할 때 보낼 수 있는 선택적 메모를 구성할 수 있습니다. 소개 메모는 연결된 레코드에서 선택한 데이터 필드를 사용합니다. 이 메모를 통해 Teams의 공동 작업자와 간결하고 읽기 전용 컨텍스트를 공유할 수 있습니다. 메모에는 Dynamics 365에서 연결된 레코드를 볼 수 있는 링크도 포함되어 있습니다. 공동 작업자에게 Dynamics 365 라이선스가 있고 레코드에 대한 액세스 권한이 있는 경우 브라우저 탭에서 전체 레코드 세부 정보를 볼 수 있습니다.

   

5. 기존 그룹 채팅을 연결된 채팅으로 변환하려면 모든 최근 대화 섹션에서 채팅을 선택하세요. 추가 명령 줄임표(...)를 선택한 다음 레코드에 채팅 연결을 선택합니다.
   

6. (선택 사항) 참가자 보기 및 추가를 선택하여 채팅 컨트롤에서 직접 채팅에 더 많은 참가자를 추가할 수 있습니다.

   

레코드에서 기존 채팅 연결 또는 연결 해제

채팅을 단일 레코드 또는 여러 레코드에 연결할 수 있습니다. 예를 들어 작업 주문으로 전환되는 케이스에 대한 채팅이 있는 경우 채팅을 작업 주문에 연결할 수도 있습니다. 나중에 채팅을 케이스에 연결하지 않기로 결정한 경우 관리자가 권한을 부여하면 연결을 끊을 수 있습니다.

• 채팅을 레코드에 연결하려면 채팅 옆에 있는 줄임표를 선택한 다음 이 케이스에 연결을 선택합니다.

• 레코드에서 채팅 연결을 해제하려면 채팅 옆에 있는 줄임표를 선택한 다음 이 케이스에서 연결 끊기를 선택합니다.

연결 해제 채팅 권한이 할당되는 방식 이해

에이전트는 채팅 연결을 해제할 수 있는 권한을 얻기 위해 다음 세 가지 옵션을 사용할 수 있으며, 모두 관리자가 제어합니다.

• 사용자는 레코드 담당자이며 관리자가 이 기능을 활성화합니다.
• 귀하는 채팅을 레코드에 연결한 가장 최근의 사용자이며 관리자가 이 기능을 활성화합니다.
• 기록에서 채팅 연결을 해제하는 기능이 필요한 경우 관리자가 채팅 연결을 해제할 수 있는 권한을 할당합니다.

관리자가 사용자 또는 사용자의 역할에 위의 권한을 할당하지 않은 경우 사용자 또는 다른 사용자가 레코드에 연결한 채팅의 연결을 해제할 수 없습니다. 레코드에서 채팅 연결을 끊는 기능이 필요한 경우 관리자에게 권한을 할당해 달라고 요청하세요.

제안된 연락처 사용

제안 연락처 목록에는 레코드와 연결되었거나 상호 작용한 사용자가 표시됩니다. 제안된 연락처에는 팀 관리자 또는 레코드 타임라인에서 활동을 기록한 구성원 등이 포함될 수 있습니다. AI 기반 및 규칙 기반의 두 가지 제안 유형이 있습니다. 자세한 내용은 제안된 연락처를 사용하여 적합한 동료와 공동 작업을 참조하십시오.

Teams 채널을 레코드에 연결

채널 탭에는 선택한 레코드에 연결했거나 다른 사람이 내가 참여자인 채널을 연결한 채널이 나열됩니다. 기본 또는 향상된 공동 작업 환경을 사용하여 채널에 레코드를 연결한 경우 해당 채널도 이 탭에 나열됩니다.

모든 구성원이 레코드에서 연결된 채널에 쉽게 액세스하고 대화를 팔로우할 수 있도록 관련 Teams 채널을 레코드에 연결할 수 있습니다.

1. Dynamics 365 Customer Service 레코드를 열고 Teams 채팅 아이콘을 선택합니다.
   Teams 채팅 창이 열립니다.
2. 채널 탭을 선택합니다. 탭에는 이미 레코드에 연결된 채널이 나열됩니다.
3. Teams 채팅 창의 오른쪽 상단 모서리에 있는 채널 연결 아이콘을 선택합니다.
   Microsoft Teams를 통해 공동 작업 대화 상자가 열립니다.
4. 연결된 새 채널을 시작하려면 새 연결 만들기를 선택합니다.
5. 기존 채널을 연결하려면 목록에서 채널을 선택한 후 공동 작업 시작을 선택합니다.

채팅에 참여

에이전트는 원래 대화 참가자가 아니더라도 쓰기 액세스 권한이 있는 레코드에 연결된 채팅을 보고 쉽게 참여할 수 있습니다. 이 기능은 다음과 같은 경우에 유용할 수 있습니다.

• 케이스 전달: 이전에 다른 에이전트가 처리한 케이스에 온보딩한 경우 채팅에 참여하여 케이스의 컨텍스트를 더 잘 이해한 다음 관련 담당자와 계속 협업할 수 있습니다.
• 사례 에스컬레이션: 특정 지식을 가진 사람의 주목이 필요한 경우 사례를 검토하는 주제 전문가가 관련 대화에 참여할 수 있습니다.

연결된 채팅에 참여하려면:

1. 채팅에 참여할 레코드를 엽니다.

2. Teams 채팅 페이지에서 참여하려는 연결된 채팅 중 하나로 이동합니다. "참여하려면 마우스를 올려 참여하세요."라는 텍스트와 함께 자물쇠 아이콘이 표시됩니다. 자물쇠 아이콘 위로 마우스를 가져가면 관련 레코드에 대한 쓰기 액세스 권한이 있는 경우 참여 버튼이 표시됩니다.

   

3. 참여를 선택합니다.
   

   

   Teams 팝업 대화가 사용자가 대화에 추가되었음을 보여주며, 전체 대화 기록에 액세스할 수 있습니다. 다른 대화 구성원도 사용자가 대화에 추가된 시스템 메시지를 받습니다.

Microsoft Teams 앱을 사용하는 경우 채팅에 참여할 때 다음 메시지가 표시됩니다. Microsoft Teams와 Dynamics 365 협업으로 <사용자 이름>이 채팅에 추가되고 모든 채팅 기록을 공유했습니다.

기록을 위해 타임라인에서 Teams 채팅 보기(프리뷰)

에이전트는 연결된 채팅을 시작하거나 기존 채팅을 레코드에 연결할 때 채팅이 타임라인에서 새 활동으로 표시되는 것을 볼 수 있습니다. 타임라인 항목에는 누가 채팅에 연결했는지, 언제 연결했는지에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 또한 채팅에서 마지막으로 메시지를 보낸 사람과 메시지를 보낸 시간도 표시됩니다. 조직에서 채팅 참여 설정이 켜져 있는 경우 에이전트도 직접 채팅에 참여하거나 채팅 참가자로 추가되어 전체 교환을 볼 수 있습니다.

1. 타임라인을 보거나 채팅을 시작하려는 레코드로 이동합니다. 타임라인에서 레코드와 연결된 모든 채팅을 볼 수 있습니다.

   

2. 다음 작업 중 하나를 수행합니다.

   • Teams 채팅에서 변경한 내용을 보려면 타임라인을 수동으로 새로 고칩니다. 오른쪽 모서리에서 줄임표를 선택한 다음 타임라인 새로 고침을 선택합니다.

   • 채팅을 처음 연결한 사람에 대한 세부 정보를 보려면 타임라인 게시물에서 자세히 보기를 선택하세요.

   • 채팅에 참여하지 않고 관리자가 레코드에 대해 채팅 참여 설정을 켠 경우 참여 아이콘을 선택하여 타임라인에서 채팅에 참여할 수 있습니다.

     

Teams 채팅에서 Dynamics 365 링크가 펼쳐집니다.

Dynamics 365 Customer Service 또는 Power Apps 레코드에 대한 링크를 Microsoft Teams 채팅, 회의 또는 채널에 붙여넣으면 참가자에게 공유 링크에 대한 세부 정보가 포함된 적응형 카드가 표시됩니다. 캔버스 앱에 대한 링크에는 앱 이름과 레코드 이름이 표시됩니다. 레코드에 대한 모델 기반 앱 링크는 테이블 유형을 표시합니다. 해당 링크를 붙여넣을 때 해당 링크를 카드로 전송하고 싶지 않다면 메시지 보내기 전 메시지 작성 창에서 카드를 삭제하면 됩니다.

참조

고객 서비스에서 Teams 채팅 구성