Przenoszenie połączeń i konsultacji z użytkownikami w kanale głosowym

Można przekazywać połączenia i konsultacje innym agentom lub kierownikom w celu współpracy się z nim w sprawie pytań, jakie mogą się pojawić podczas rozmowy z klientem.

Aby zapoznać się z formantami rozmów, zobacz, Jak używać pulpitu nawigacyjnego agenta i formantów rozmów.

Przenieś połączenia

Po otrzymaniu połączenia przychodzącego można przenieść je do agenta, kolejki, użytkownika zespołów (PSTN) publicznego (PSTN) lub zewnętrznego numeru PSTN. Po przeniesieniu rozmowy następują następujące akcje:

• Klient jest automatycznie zawieszany. Odtwarzana jest dla niego muzyka.
• Domyślnie klient jest automatycznie usuwany z trzymania, gdy agent pomocniczy zaakceptuje przeniesienie rozmowy. Jeśli ustawienie wstrzymanego klienta po zaakceptowaniu transferu agenta zostanie wyłączone, agent podstawowy musi ręcznie usunąć klienta ze wstrzymania.

Przenieś rozmowę telefoniczną

1. W wyskakującym oknie wybierz opcję Przekaż.

   
   

   Pojawi się okno dialogowe Przenieś. Zostaną wyświetlone karty Kolejka, Teams i Klawiatura numeryczna.

   

2. W zależności od wymagań wykonaj jedną z następujących czynności.

   • Przeniesienie do kolejki: wybierz kolejkę, wyszukaj kolejkę, do której ma zostać przeniesione połączenie, a następnie wybierz opcję Przeniesienie. Klient jest zawieszony. Agent, który odbierze przeniesione połączenie, staje się agentem głównym, a Ty stajesz się agentem dodatkowym i następuje usunięcie z połączenia.
     

     Uwaga

     Po przekazaniu połączenia do kolejki, która nie ma żadnych agentów, aplikacja automatycznie kończy połączenie i ustawia stan na Zamknięte.

     
     

   • Przeniesienie do zewnętrznego numeru sieci PSTN lub użytkownika Teams: wybierz Klawiatura numeryczna. Na pojawiającej się klawiaturze numerycznej wprowadź kod kraju klienta, numer telefonu, a następnie wybierz Zadzwoń, aby zadzwonić.

   • Przenoszenie do użytkownika Teams: wybierz Teams i użyj opcji wyszukiwania, aby wyszukać użytkownika Microsoft Teams. Wyniki są filtrowane według nazwy i obecności na żywo w aplikacji Microsoft Teams.
     

   Przenoszenie i konsultowanie zachowań zależy od działania kanału głosowego skonfigurowanego przez administratora.
   

   Uwaga

   W wbudowanych i samodzielnych funkcjach centrum obsługi klienta usługi Dynamics 365 dostępne są tylko ulepszone opcje głosowe.

   • Ulepszone funkcje głosowe
   • Istniejące funkcje głosowe

   Po zainicjowaniu transferu aplikacja kończy zgłoszenie, gdy tylko użytkownik Teams lub użytkownik z numerem zewnętrznym zaakceptuje lub odrzuci połączenie. Nie trzeba wybierać przycisku transferu obok agenta pomocniczego, aby zakończyć transfer. Aby upewnić się, że agent pomocniczy odpowiedzieć na rozmowę, możesz użyć opcji Konsultacja w celu współpracy z agentem pomocniczym przed przeniesieniem rozmowy.
   

   Klient słyszy komunikat o transferze i następujące akcje występują w zależności od ustawienia Użyj odebranych transferów:
   Włączone
   

   • Klient słucha muzyki podczas wstrzymania.
   • Pierwotne połączenie będzie nadal kontynuowane.
   • Jeśli użytkownik zewnętrzny nie zaakceptuje rozmowy, klienci będą przed zakończeniem rozmowy dzwonić z komunikatem systemowym.
   • Ankieta po zakończeniu rozmowy jest wysyłana do klienta, jeśli użytkownik zewnętrzny lub użytkownik Teams zakończy rozmowę.

   Wyłączone
   

   • Klient słyszy dzwonienie.
   • Oryginalne połączenie się kończy i rozpoczyna się nowe.
   • Klienci nie będą przed zakończeniem rozmowy słyszeć komunikatu, jeśli użytkownik zewnętrzny nie zaakceptuje rozmowy.

Użyj konsultacji do współpracy z innymi agentami lub opiekunami

Opcja konsultowania umożliwia współpracę z innym agentem, opiekunem lub uczestnikiem zewnętrznym (numerem PSTN lub numerem PSTN zespołów). Możesz zainicjować rozmowę lub konsultowanie telefoniczne.

Kiedy użytkownik inicjuje konsultowanie, należy skorzystać z następujących działań:

• Jesteś agentem podstawowym.
• Agentów można wyszukiwać, aby konsultować się w ramach tej samej kolejki lub innych kolejek. Dodatkowo można filtrować agentów w kolejce na podstawie ich umiejętności. W aplikacji są wyświetlani agenci, których umiejętności spełniają wybrane kryteria, oraz ich imię i nazwisko oraz bieżący stan obecności.
• Klient jest automatycznie zawieszany. Odtwarzana jest dla niego muzyka.
• Kiedy do rozmowy dołączy zaproszony uczestnik, pełni rolę konsultanta. Konsultacja podczas rozmowy telefonicznej nie ma wpływu na dostępną dyspozycyjność współpracownika.
• Agent podstawowy musi ręcznie wyłączyć wstrzymanie klienta. Podczas porady agent podstawowy może wybrać przeniesienie rozmowy do nowego uczestnika.
• Jeśli główny agent zakończy połączenie, połączenie zakończy się dla wszystkich.
• Jeśli główny agent odświeży przeglądarkę, wszyscy uczestnicy zostaną zawieszeni do czasu, aż główny agent powróci do rozmowy.

Konsultacja z innym użytkownikiem

1. W wyskakującym oknie wybierz opcję Konsultacja.

   
   

   Pojawi się okno dialogowe Konsultacja. Zostaną wyświetlone karty Agent, Teams i Numer zewnętrzny.

   
   

2. W zależności od wymagań wykonaj jedną z następujących czynności.

   • Konsultowanie się z agentem wewnętrznym lub opiekunem: wybieranie agenta. Możesz porozmawiać lub porozmawiać z agentem wewnętrznym lub opiekunem. Wybierz kanał konwersacji, a następnie wyszukaj agenta, z których chcesz się skonsultować.
     

   • Konsultuj, a następnie przekaż: agent podstawowy, który zainicjował konsultowanie, może przenieść rozmowę do dowolnego uczestnika w konsultacji. Aby przenieść rozmowę do agenta doradczego w konwersacji, należy wykonać następujące kroki:

     • Jeśli konsultować się z zewnętrznym uczestnikiem (PSTN lub Teams za pośrednictwem sieci PSTN), wybierz opcję Transfer obok zewnętrznego numeru telefonu w oknie rozmowy. Po przeniesieniu rozmowy agent pomocniczy stanie się agentem podstawowym.
     • Jeśli konsultacja jest z agentem wewnętrznym lub opiekunem, wybierz opcję Transfer przy użyciu formantów rozmowy. W aplikacji jest wyświetlana karta Agent oraz agent lub opiekun.
     • Po przeniesieniu rozmowy agent podstawowy stanie się agentem doradczym i może odejść od rozmowy bez jej zakończenia. Agent doradczy stanie się agentem podstawowym. Jeśli główny agent opuści połączenie, połączenie zakończy się dla klienta.
     • Jeśli administrator użytkownika nie włączył funkcji Użyj odebranych transferów, użytkownik zewnętrzny otrzyma nowe żądanie rozmowy. Klient słyszy komunikat, że jest przenoszony, a następnie słychać dzwonienie. Nie będzie Cię przy nowej rozmowie.

   • Zapoznaj się z zewnętrznym numerem PSTN: Wybierz Klawiatura numeryczna. Na pojawiającej się klawiaturze numerycznej wprowadź kod kraju klienta, numer telefonu, a następnie wybierz Zadzwoń, aby zadzwonić. Domyślnie konsultacja jest prywatna, klient znajduje się w trakcie oczekiwania, a agent podstawowy rozmawia z nowym uczestnikiem. Można także korzystać z publicznych konsultacji, w których klient jest aktywnie zaangażowany w rozmowę.
     Aby konsultacja publiczna, wybierz opcję Wstrzymanie, aby wstrzymać rozmowę. Gdy dodatkowy agent dołączy do rozmowy, usuń blokadę klienta, aby kontynuować konsultację.
     

   • Konsultuj się z użytkownikiem Teams: wybierz Teams i użyj opcji wyszukiwania, aby wyszukać i wybrać użytkownika Microsoft Teams, z którym chcesz się skonsultować. Zobacz: Włącz konsultację głosową z użytkownikami Microsoft Teams
     

     
     

   Rejestrowanie rozmów i transkrypcja rozmowy z użytkownikiem Teams są zapisywane w aplikacji w celu raportowania i zgodności.

Zobacz też

Omówienie kanału głosowego
Włącz konsultację głosową z użytkownikami Microsoft Teams
Rozmowa z klientem