Guia de resolução de problemas do conector Do Microsoft Graph de Conhecimento do ServiceNow

1. Verifique se o utilizador que está a procurar o artigo tem as permissões necessárias para aceder aos artigos de Conhecimento do ServiceNow. Pode fazê-lo com a ferramenta critérios de utilizador diagnóstico no ServiceNow.

2. Verifique se o utilizador está corretamente mapeado para uma identidade de Microsoft Entra. Normalmente, os problemas de mapeamento aparecem como um erro "2006" no separador Erro. Verifique a fórmula de mapeamento do utilizador e, se necessário, altere o método de mapeamento.
   

   

3. Verifique se existe um script Avançado em qualquer um dos critérios de utilizador que concede acesso ao artigo. (Nota: os scripts avançados não são suportados na versão atual do conector do Microsoft Graph para ServiceNow.)

   1. Se existir um script Avançado configurado em qualquer um dos critérios de utilizador "Não é Possível Ler" no nível de base de dados de conhecimento, todos os artigos no base de dados de conhecimento são carimbados com acesso de negação nos dados indexados.

   2. Se existir um script Avançado configurado em qualquer um dos critérios de utilizador "Não é Possível Ler" ao nível do artigo, o artigo é carimbado com acesso de negação nos dados indexados.

4. Verifique se existe um critério vazio no nível de base de dados de conhecimento – "Não é Possível Ler", "Não é Possível Contribuir". Além disso, marcar se existir um critério vazio ao nível do artigo – "Não é Possível Ler". Critérios vazios é um critério de utilizador com campos vazios. Se existir um critério vazio, o artigo é carimbado com acesso de negação nos dados indexados.

5. Se ainda não conseguir identificar a causa, contacte a equipa de suporte do conector do Microsoft Graph com os seguintes detalhes.

   1. ID do locatário
   2. ID da Ligação
   3. ID do Sys do Artigo
   4. ID do Sys da Base de Dados de Conhecimento
   5. Para os base de dados de conhecimento recolher:
      1. Lista de critérios de utilizador sys_id disponíveis na tabela kb_uc_can_read_mtom (Quem Pode Ler Base de Dados de Conhecimento)
      2. Lista de critérios de utilizador sys_id disponíveis na tabela kb_uc_cannot_read_mtom (Quem Não Consegue Ler Base de Dados de Conhecimento)
      3. Lista de critérios de utilizador sys_id disponíveis na tabela kb_uc_cannot_contribute_mtom (Quem Não Pode Contribuir para a Base de Dados de Conhecimento)
      4. Lista de critérios de utilizador sys_id disponíveis no kb_uc_can_contribute_mtom
   6. Além disso, para o Item sys_id recolhidos no passo 3, partilhe:
      1. Lista de critérios de utilizador sys_id no campo can_read_user_criteria do artigo
      2. Lista de critérios de utilizador sys_id no campo cannot_read_user_criteria do artigo

1. Verifique as permissões de acesso à tabela: Se vir uma resposta proibida ou não autorizada no status de ligação, marcar se a conta de serviço tiver o acesso necessário às tabelas mencionadas no Passo 2: Definições da Origem de Dados. Verifique se a conta de serviço tem acesso de "leitura" a todas as tabelas na coluna.

2. Alteração na Palavra-passe da conta: O conector do Microsoft Graph utiliza o token de acesso obtido em nome da conta de serviço para pesquisa. O token de acesso é atualizado a cada 12 horas. Certifique-se de que a palavra-passe da conta de serviço não é alterada após a publicação da ligação. Poderá ter de voltar a autenticar a ligação se existir uma alteração na palavra-passe.

3. Verifique se a instância do ServiceNow está por trás da firewall: O Conector do Microsoft Graph poderá não conseguir aceder à instância do ServiceNow se estiver protegido por uma firewall de rede. Tem de permitir explicitamente o acesso ao serviço do conector. Pode encontrar o intervalo de endereços IP públicos do serviço de conector nesta tabela. Com base na sua região de inquilino, adicione-a à lista de permissões de rede de instâncias do ServiceNow.

   Ambiente	Região	Range
   PROD	América do Norte	52.250.92.252/30, 52.224.250.216/30
   PROD	Europa	20.54.41.208/30, 51.105.159.88/30
   PROD	Pacífico Asiático	52.139.188.212/30, 20.43.146.44/30

4. As permissões de acesso não funcionam conforme esperado: Se observar discrepâncias nas permissões de acesso aplicadas aos resultados de pesquisa ou copilot, marcar se o utilizador que está a procurar o artigo tiver as permissões necessárias para aceder aos artigos de Conhecimento do ServiceNow. Pode fazê-lo com a ferramenta critérios de utilizador diagnóstico no ServiceNow.

O conector de Conhecimento do ServiceNow calcula a propriedade AccessUrl com sys_id no <instance_url>/kb_view.do?sys_kb_id<sysId> formato. Abre o artigo de conhecimento na vista do sistema de back-end. Se preferir redirecionar o artigo para um URL diferente, siga estas instruções.

1. No separador personalização na secção Pesquisa & Intelligence do Centro de administração do Microsoft 365, navegue para editar o tipo de resultado configurado para a sua ligação de Conhecimento do ServiceNow.

   Quando a caixa de diálogo "Editar tipo de resultado" for aberta, clique em Editar junto à secção de esquema de resultados.

2. Localize o bloco de itens que contém a propriedade de texto com shortDescription e AccessUrl valores.

   

3. Editar propriedade AccessUrl

   Para alterar o URL de destino, edite a AccessUrl parte da propriedade de texto no bloco de itens. Por exemplo, se um artigo de Conhecimento do ServiceNow deve ser redirecionado para https://contoso.service-now.com/sp onde sp está o prefixo do portal do URL do serviço, siga estes passos.

   Valor original	Novo valor
   "[{shortdescription}]({AccessUrl})"	"[{shortdescription}](https://contoso.service-now.com/sp?id=kb_article_view&sysparm_article={number})"

   Onde number está a propriedade do número do artigo de conhecimento. Deve ser marcado como obter no ecrã Gerir Esquema durante a criação da ligação.

4. Conclua a revisão das atualizações do tipo de resultado e prima Submeter. Dê-lhe um minuto ou dois para recolher as alterações. Os resultados da pesquisa devem agora redirecionar para os URLs pretendidos.