Relatórios históricos do atendedor automático e da fila de chamadas

Este modelo do Power BI fornece três relatórios que permitem às organizações comunicar o número de chamadas processadas por Atendedores automáticos e Filas de chamadas. Também fornece informações de desempenho do agente.

V3.1.8 publicado a 12 de agosto de 2024

O modelo do Relatório Histórico da Fila de Chamadas do Teams & Atendedor Automático do Power BI fornece os três relatórios seguintes:

• O relatório do Atendedor Automático mostra a análise das chamadas que chegam aos atendedores automáticos.
• O relatório Fila de Chamadas mostra a análise de chamadas recebidas nas filas de Chamadas.
• O relatório da Linha Cronológica do Agente mostra uma vista linha do tempo dos agentes que estão ativos nas Chamadas de fila de chamadas.

Estes relatórios utilizam dados do serviço Recoletor de Análise de Aplicações de Voz (VAAC).

Pré-requisitos de V3.x.x

Power BI Desktop

Tem de ter Power BI Desktop instalado. Pode instalar e utilizar a versão gratuita da Microsoft Windows Store.

Serviço Power BI

Estes relatórios podem ser publicados no serviço do Power BI.

Depois de o relatório ser publicado:

1. Aceda às Definições do conjunto de dados.
2. Expanda a secção Credenciais da origem de dados .
3. Selecione Editar credenciais.
4. Defina o Método de autenticação como OAuth2.
5. Certifique-se de que a opção Ignorar ligação de teste está ativada.
6. Selecione Iniciar sessão e forneça as suas credenciais.

Quando terminar, poderá configurar uma atualização agendada do conjunto de dados.

Permissões de acesso

Utilize um dos seguintes métodos para controlar o acesso aos relatórios históricos:

• Política de aplicações de voz

  Para controlar quais os atendedores automáticos, as filas de chamadas e os agentes que os utilizadores podem comunicar sem lhes fornecer acesso ao centro de administração do Teams, crie uma política de aplicações de voz que lhes conceda acesso a relatórios históricos e atribua-os como utilizador autorizado às filas de Atendedores automáticos e De chamadas adequados. Enquanto administrador, pode criar uma política de aplicações de voz no Centro de administração da equipa ou com o PowerShell.

  Para obter mais informações sobre como criar uma política de aplicações de voz, consulte Gerir políticas de aplicações de voz no Microsoft Teams.

  Sugestão

  Utilizar a política de aplicações de voz para controlar o acesso é a abordagem recomendada. Com a política de aplicações de voz e utilizadores autorizados, é possível controlar quais os Atendedores automáticos, filas de chamadas e Agentes sobre os quais um utilizador pode reportar. Se necessário, a política ainda permite que um utilizador comunique todos os Atendedores automáticos, Filas de chamadas e Agentes sem fornecer acesso ao Centro de Administração do Teams.

• Pipeline do Dashboard de Qualidade da Chamada (CQD) [legado]

  Se quiser que o utilizador comunique todos os Atendedores automáticos, Filas de chamadas e Agentes no inquilino e pretenda conceder ao utilizador acesso ao centro de administração do Teams para executar outros relatórios de Utilização, atribua ao utilizador uma função de acesso CQD com os campos Ver Relatórios e Ver EUII definidos como Sim.

  Para obter mais informações, veja Função de acesso CQD.

  Nota

  Se for atribuída a um utilizador uma função de acesso CQD e uma política de aplicações de voz, a função DQC assumirá a precendência e o utilizador verá todos os Atendedores automáticos, Filas de chamadas e Agentes no inquilino.

Instalação do ambiente de trabalho V3.x.x

Os passos seguintes partem do princípio de que o cliente Power BI Desktop está instalado no computador e que a sua conta tem as permissões necessárias para aceder ao pipeline de dados CQD.

Execute os seguintes passos:

1. Transfira e guarde o ficheiro de V3.1.8.zipRelatórios Históricos de Filas de Chamadas & Assistente Automático do Teams no seu computador.

2. Abra o ficheiro zip.

3. Abra o ficheiro de Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Reports V3.1.8.pbit modelo. Power BI Desktop deve iniciar.

4. Selecione DataSource, Report Level e UTC Offset.

   

   • DataSource: selecione a api.interfaces.records.teams.microsoft.com entrada.
   • Nível do Relatório:
     • Selecione Per Call (predefinição) para obter todos os registos de chamadas individuais.
     • Selecione Per Day para obter um total agregado para cada dia.
   • Desvio UTC: selecione o deslocamento UTC que representa o fuso horário em que os relatórios são apresentados. Apenas válido quando o Nível de Relatório está definido como Per Call

   Por Dia vs. Por Chamada

   • Por Relatório de chamada obtém os registos de chamadas individuais para cada Atendedor automático, Fila de chamadas e Agente para o qual o utilizador está autorizado e disponibiliza-os no cliente do Power BI. Os relatórios por Chamada também permitem que os registos de chamadas sejam apresentados no fuso horário local selecionado pelo utilizador. Para alguns clientes, especialmente aqueles que utilizam a função de acesso CQD para controlar o acesso, os relatórios Por Chamada podem resultar em atingir os 90 000 predefinidos ou 200 000 por limite de registo de consulta. Neste caso, a opção Relatório por Dia deve estar selecionada.

   • Os relatórios por dia obtêm um registo de resumo diário para cada Atendedor automático, Fila de chamadas e Agente. Isto faz com que sejam devolvidos menos registos ao cliente, reduzindo a possibilidade de atingir o limite predefinido de 90 000 ou 200 000 por registo de consulta. Os relatórios por dia baseiam-se apenas num dia UTC-00:00 (00:00:00-23:59:59 UTC) e qualquer desvio utc fornecido pelo utilizador é ignorado.

5. Inicie sessão com a sua conta do Teams.

   • Selecione Ficheiro, Opções e definições e, em seguida, Definições da origem de dados.
   • Selecione Editar Permissões e, em seguida, Editar.
   • Selecione Conta organizacional e, em seguida, Iniciar sessão.
   • Selecione Guardar, OK e, em seguida, Fechar.

   

6. Selecione Atualizar, na barra do friso e os dados são atualizados.

Latência de dados para Atendedor automático e Análise de filas de chamadas

Normalmente, os dados estão disponíveis no prazo de 30 minutos após a conclusão da chamada, mas existem casos em que os dados podem demorar várias horas a aparecer.

Tem de atualizar o relatório para ver os novos dados.

Relatórios históricos do atendedor automático e da fila de chamadas

Relatório de Análise do Atendedor Automático da Cloud

Interpretar relatório

Problemas conhecidos

1. Apenas as chamadas e as ações do autor da chamada no primeiro Atendedor automático que atende a chamada são reportadas. As chamadas e as ações do autor da chamada em atendedores automáticos em cadeia (quando um atendedor automático é transferido para outro Atendedor automático) não são reportadas.
2. É apresentado o nome do ID da conta de recurso do Atendedor automático em vez do Nome do atendedor automático. Para mostrar todo o tráfego de um Atendedor automático, tem de selecionar todas as contas de recursos atribuídas ao Atendedor automático.
3. Só estão disponíveis 28 dias do histórico de chamadas. Os dados do atendedor automático são considerados dados pessoais e estão sujeitos a políticas de retenção de privacidade de dados.
4. Por vezes, o seletor de datas mostra datas fora do intervalo de dados disponíveis, o que resulta num relatório em branco. Altere as datas para os últimos 28 dias para resolve o problema.

Relatório de Análise de Filas de Chamadas na Cloud

Interpretar relatório

Problemas conhecidos

1. Apenas as chamadas e as ações do autor da chamada na primeira Fila de chamadas que atende a chamada são comunicadas. As chamadas em filas de Chamadas em cadeia (quando uma Fila de chamadas é transferida para outra Fila de chamadas) não são reportadas.
2. O nome do ID da conta de recurso filas de chamadas em vez do Nome da fila de chamadas é apresentado. Para mostrar todo o tráfego de uma Fila de chamadas, tem de selecionar todas as contas de recursos atribuídas à Fila de chamadas.
3. Só estão disponíveis 28 dias do histórico de chamadas. Os dados da fila de chamadas são considerados dados pessoais e estão sujeitos a políticas de retenção de privacidade de dados.
4. Por vezes, o seletor de datas mostra datas fora do intervalo de dados disponíveis, o que resulta num relatório em branco. Altere as datas para os últimos 28 dias para resolve o problema.

Relatório de Linha Cronológica do Agente de Fila de Chamadas na Cloud

Interpretar relatório

Problemas conhecidos

1. Só estão disponíveis 28 dias do histórico de chamadas. A fila de chamadas e os dados do Agente são considerados dados pessoais e estão sujeitos a políticas de retenção de privacidade de dados.
2. O nome do ID da conta de recurso filas de chamadas em vez do Nome da fila de chamadas é apresentado. Para mostrar todo o tráfego de uma Fila de chamadas, tem de selecionar todas as contas de recursos atribuídas à Fila de chamadas.
3. O nome UPN do Agente em vez do respetivo nome é apresentado.
4. Por vezes, o seletor de datas mostra datas fora do intervalo de dados disponíveis, o que resulta num relatório em branco. Altere as datas para os últimos 28 dias para resolve o problema.
5. Em alguns cenários, a contagem de chamadas atendidas pelo agente pode ser diferente do número de chamadas apresentadas no histórico de chamadas de cliente do Teams. O histórico de chamadas do cliente do Teams está correto. O suporte está a investigar, mas não há tempo estimado para reparação disponível neste momento.
6. Quando um agente atende uma chamada numa fila de chamada diferente devido ao redirecionamento através do processamento de exceções do Call Overflow, a chamada é contada na fila de chamada original onde ocorreu a exceção em vez da chamada em que atenderam a chamada.
7. As chamadas de chamada de retorno processadas por agentes não são capturadas, o que resulta numa discrepância entre o número de chamadas atendidas no relatório fila de chamadas e o relatório da Linha Cronológica do Agente.
8. A descrição do agente que mostra as chamadas individuais para o agente mostra todas as chamadas em vez de apenas as chamadas dentro do intervalo de datas selecionado.

Definições de campos de relatórios históricos de filas de chamadas e atendedores automáticos

Descrição do campo da tabela fAutoAttendant

Relatório de Análise de Filas de Chamadas na Cloud

Descrição do campo da tabela fCallQueueAnalytics

Descrição do campo da tabela fCallQueueFinalStateAction

Relatório de Linha Cronológica do Agente de Fila de Chamadas na Cloud

descrição do campo da tabela fAgentTimelineAnalytics

fAgentTimelineAnalyticsSummary table field description (Descrição do campo de tabela fAgentTimelineAnalyticsSummary)

Limites de Dados

Cada separador de relatório obtém dados para todos os Atendedores automáticos, Filas de chamadas ou agentes para os quais o utilizador está autorizado no inquilino para o intervalo de datas selecionado. Esta obtenção de dados ocorre independentemente das Contas de Recursos específicas ou do Agente selecionado no relatório. A filtragem para mostrar apenas as informações pedidas ocorre localmente.

Cada separador de relatório está restrito à obtenção de 90 000 linhas.

Se houver um grande número de chamadas a serem processadas todos os dias, é possível que o relatório não mostre todas as chamadas para todos os dias dentro do intervalo de datas selecionado. Não existe nenhuma notificação quando esta exclusão ocorre. Experimente encurtar o intervalo de datas para evitar este problema.

Se encurtar o intervalo de datas não for suficiente, é possível aumentar o número de linhas que podem ser obtidas ao modificar o relatório da seguinte forma:

1. Selecione Transformar dados na barra do friso para abrir o Editor do Power Query.
2. Selecione LimitResultRowsCount no lado esquerdo.
3. Altere o valor no campo para a direita para um número maior.
4. Feche a janela Editor do Power Query.
5. Selecione Sim quando lhe for pedido para aplicar as alterações agora. O relatório deve ser atualizado automaticamente.
6. Guarde o relatório.

O número máximo de linhas que podem ser devolvidas é 200 000.

Definir o valor para um número superior a 200 000 não tem efeito, uma vez que este valor é um limite hard-coded no servidor.

Aumentar o limite resulta em tempos de execução e resposta mais longos.

Limites de Tempo de Execução do Relatório

Aumentar o número máximo de linhas que podem ser devolvidas resulta em tempos de execução e resposta mais longos, o que significa que o relatório pode exceder o limite de tempo antes de os dados poderem ser devolvidos. O tempo de execução do relatório pode ser aumentado ao modificar o relatório da seguinte forma:

1. Selecione a opção Transformar dados na barra do friso para abrir o Editor do Power Query.
2. Selecione ReportExecutionMinutes no lado esquerdo.
3. Altere o valor no campo para a direita para um número maior.
4. Feche a janela Editor do Power Query.
5. Selecione Sim quando lhe for pedido para aplicar as alterações agora. O relatório deve ser atualizado automaticamente.
6. Guarde o relatório.

Personalização

Pode personalizar determinados aspetos de visualização dos relatórios, tais como adicionar ou remover campos a serem apresentados nas várias visualizações, alterar o tipo de gráfico e muito mais.

Alterar esquema de cor

Os passos seguintes partem do princípio de que já concluiu os passos de instalação.

Execute os seguintes passos:

1. Selecione o separador Ver no friso.

   

2. Selecione o esquema de cores na lista pendente.

   

Dimensões e medidas

As seguintes dimensões e medidas estão disponíveis para serem utilizadas.

Dimensões comuns

Estas dimensões são comuns tanto aos Atendedores automáticos como às Filas de chamadas:

Dimensões do atendedor automático

Dimensões da fila de chamadas

Medições

Construir uma consulta válida

Uma consulta válida consiste em vários atributos num objeto JSON:

{
   "Filters":[
      {
         "DataModelName":"Date",
         "Value":"2022-04-01",
         "Operand":4
      },
      {
         "DataModelName":"Date",
         "Value":"2022-04-30",
         "Operand":6
      }
   ],
   "Dimensions":[
      {
         "DataModelName":"AutoAttendantIdentity"
      },
      {
         "DataModelName":"AutoAttendantDirectorySearchMethod"
      }
   ],
   "Measurements":[
      {
         "DataModelName":"PSTNTotalMinutes"
      },
      {
         "DataModelName":"TotalCallCount"
      }
   ],
   "Parameters":{
      "UserAgent":"Power BI Desktop"
   },
   "LimitResultRowsCount":100000
}

Campos obrigatórios

• Filtros: utilizados para filtrar dados devolvidos pelo VAAC

  • DataModelName deve ser uma das dimensões suportadas
  • O valor deve estar no formato correto (datetime, cadeia, número, etc.)
  • Operandos:
    • 0 - Igual a
    • 1 - Não É Igual a
    • 2 - Contém
    • 3 - Começa Com
    • 4 - Maior que
    • 5 - Maior que ou Igual a
    • 6 - Menor que
    • 7 - Menor ou Igual a
    • 8 - Não Contém
    • 9 - Não Começa Com

• Dimensões:

  • DataModelName deve ser uma das dimensões suportadas

• Medições:

  • DataModelName deve ser uma das medidas suportadas

• Parâmetros: atualmente, apenas o UserAgent é suportado.

• LimitResultRowsCount: a contagem máxima de linhas devolvidas pelo VAAC

Aceder ao VAAC fora do Power BI

Qualquer aplicação que possa aceder a serviços Web RESTful pode utilizar a API VAAC para obter dados históricos. No exemplo seguinte, é utilizado o Postman .

Preparação

1. Transfira o Postman.
2. Importe a pasta postman nas instruções de ficheiro zip transferidas para o Postman.

Aceder ao VAAC com o Postman

1. Selecione VAAC – msit no menu pendente Sem Ambiente no canto superior direito.

2. Selecione Ambientes no menu do corrimão esquerdo.

3. Selecione VAAC - msit em Globals.

4. Substitua userName, password e tenantId pelas credenciais aplicáveis.

5. Selecione Repor Tudo no canto superior direito.

6. Selecione Salvar.

   

7. Selecione Coleções no menu do corrimão esquerdo.

8. Selecione Configurar Token de Acesso à API – Prod e navegue para o separador Corpo .

9. Selecione Enviar.

   É devolvido um token de acesso.

   

   Se não for devolvido um token de acesso, marcar as suas credenciais para que tenham permissões suficientes.

10. Selecione VaAC ConfigAPI Prod e navegue para o separador Parâmetros .

    • Comprima a consulta conforme descrito
    • O URL codifica o resultado comprimido conforme descrito

11. Preencha a cadeia de consulta .

12. Selecione Enviar.

Ler o resultado

Depois de submeter a sua entrada, existem alguns resultados possíveis:

• Se a entrada for inválida, é devolvida uma mensagem de erro com o motivo real

• Se a entrada for válida, o resultado terá o seguinte aspeto:

  

  Neste caso, os dados estão no campo "dataResult" pela mesma ordem pedida nos atributos de dimensão de consulta e medições.

Comprimir a consulta JSON

A API VAAC só aceita cadeias comprimidas GZip ou codificadas em Base64 como entrada.

Localize qualquer site para comprimir o blob JSON com GZIP ou Base64.

• GZIP
• Base64

A saída GZIP deve ter o seguinte aspeto:

H4sIAAAAAAAACq2SQWsCMRCF7/6KkLNC3EoPe9u6FISuFbW9lB4GM9TQbEaSCSLif+9mV4uCBwXnMkze5L0vkH1PCCFfjWX0QeZfaWxqf+xJLIGhIo12CjXKPM0o+2cLn2BjEjKVZQM1Gqjhhfy+QQ9Oy3x0PDz0H5HypK6nPJ9SUv9uV2RpanTBkLvxiUVkKpjRaXA80ejY8E7eg3/hUBqPKya/WyD41bpCXpP+tzvjrBBC9NjA8o2ks8VyuiQGWxkXGcNdkO3FMVg7puj4GtAMfLPa/Y2Tk/wI6IufhjHl0xa9eJmIEsMv06Y16cLlm6kNzzFEy3Pahi4kH6pUvcMfrAhUU3oCAAA=

O resultado base64 deve ter o seguinte aspeto:

ew==
IkZpbHRlcnMiOls=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw=
IlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0wMSIs
Ik9wZXJhbmQiOjQ=
fSw=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw=
IlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0zMCIs
Ik9wZXJhbmQiOjY=
fQ==
XSw=
IkRpbWVuc2lvbnMiOls=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50SWRlbnRpdHki
fSw=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50RGlyZWN0b3J5U2VhcmNoTWV0aG9kIg==
fQ==
XSw=
Ik1lYXN1cmVtZW50cyI6Ww==
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJQU1ROVG90YWxNaW51dGVzIg==
fSw=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJUb3RhbENhbGxDb3VudCI=
fQ==
XSw=
IlBhcmFtZXRlcnMiOns=
IlVzZXJBZ2VudCI6IlBvd2VyIEJJIERlc2t0b3Ai
fSw=
IkxpbWl0UmVzdWx0Um93c0NvdW50IjoxMDAwMDA=
fQ==

URL-Encode a consulta JSON comprimida

A consulta JSON comprimida GZIP ou Base64 tem de estar codificada com URL.

A saída codificada com URL GZIP tem o seguinte aspeto:

H4sIAAAAAAAACq2SQWsCMRCF7%2F6KkLNC3EoPe9u6FISuFbW9lB4GM9TQbEaSCSLif%2B9mV4uCBwXnMkze5L0vkH1PCCFfjWX0QeZfaWxqf%2BxJLIGhIo12CjXKPM0o%2B2cLn2BjEjKVZQM1Gqjhhfy%2BQQ9Oy3x0PDz0H5HypK6nPJ9SUv9uV2RpanTBkLvxiUVkKpjRaXA80ejY8E7eg3%2FhUBqPKya%2FWyD41bpCXpP%2BtzvjrBBC9NjA8o2ks8VyuiQGWxkXGcNdkO3FMVg7puj4GtAMfLPa%2FY2Tk%2FwI6IufhjHl0xa9eJmIEsMv06Y16cLlm6kNzzFEy3Pahi4kH6pUvcMfrAhUU3oCAAA%3D

A saída codificada com URL Base64 tem o seguinte aspeto:

%0Aew%3D%3D%0AIkZpbHRlcnMiOls%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw%3D%0AIlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0wMSIs%0AIk9wZXJhbmQiOjQ%3D%0AfSw%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw%3D%0AIlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0zMCIs%0AIk9wZXJhbmQiOjY%3D%0AfQ%3D%3D%0AXSw%3D%0AIkRpbWVuc2lvbnMiOls%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50SWRlbnRpdHki%0AfSw%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50RGlyZWN0b3J5U2VhcmNoTWV0aG9kIg%3D%3D%0AfQ%3D%3D%0AXSw%3D%0AIk1lYXN1cmVtZW50cyI6Ww%3D%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJQU1ROVG90YWxNaW51dGVzIg%3D%3D%0AfSw%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJUb3RhbENhbGxDb3VudCI%3D%0AfQ%3D%3D%0AXSw%3D%0AIlBhcmFtZXRlcnMiOns%3D%0AIlVzZXJBZ2VudCI6IlBvd2VyIEJJIERlc2t0b3Ai%0AfSw%3D%0AIkxpbWl0UmVzdWx0Um93c0NvdW50IjoxMDAwMDA%3D%0AfQ%3D%3D

Histórico e suporte da versão 3.x.x status

Veja: Assistente Automático do Teams & Relatórios Históricos da Fila de Chamadas – Altere Log.docx no ficheiro zip transferido para obter uma lista detalhada das alterações.

Artigos relacionados

• Atendedor automático e métricas da fila de chamadas em tempo real
• Planear para utilizadores autorizados
• Gerir a aplicação Filas