Configurar análise de recência, frequência e valor monetário (RFM)

Este artigo explica como configurar uma análise de Recência, Frequência e Valor Monetário (RFM) dos clientes.

A análise de Recência, Frequência e Valor Monetário (RFM) é uma ferramenta de marketing que a organização pode usar para avaliar os dados gerados pelas compras dos clientes. Depois de configurar a análise RFM, os clientes são atribuídos a uma contagem de RFM calculada quando eles fazem compras. A contagem de RFM pode ser uma previsão de três dígitos ou um número agregado, dependendo de como sua organização configurou a análise RFM. Veja como a classificação funciona, se a sua organização usar uma classificação de três dígitos para a contagem:

• O primeiro dígito é a classificação de recência do cliente, que corresponde ao quão recentemente o cliente fez uma compra da sua organização.
• O segundo dígito é a classificação da frequência do cliente, que corresponde à frequência com que o cliente faz compras na sua organização.
• O terceiro dígito é uma classificação do valor monetário do cliente, que corresponde ao quanto o cliente gasta quando faz compras na sua organização.

Por exemplo, a organização definiu as classificações em uma escala de 1 a 5, em que 5 representa a classificação mais alta. Nesse caso, a classificação 535 fornece a você as seguintes informações sobre o cliente:

• Classificação de recência 5 – O cliente fez uma compra recentemente.
• Classificação de frequência 3 – O cliente compra produtos da sua organização com frequência moderada.
• Classificação do valor monetário 5 – Quando o cliente faz uma compra, ele gasta um valor significativo.

Se sua organização usar um número agregado para a pontuação, as classificações individuais serão adicionadas juntas. No mesmo exemplo, o cliente obtém a classificação 13 (5 + 3 + 5).

Configurar a análise de RFM para clientes de sua organização

1. Acesse Call center>Periódico>Análise de RFM.

2. Na página Análise de RFM, selecione Novo. No campo Definição de RFM, insira um nome para a definição de RFM. Por exemplo, seria possível chamar a definição de RFM-A.

3. Insira uma data inicial e uma data final para a definição de RFM.

4. Na Guia Rápida Geral, faça o seguinte:

   • Se cada seção de pontuação de RFM contiver uma contagem igual de clientes, marque a caixa de seleção Distribuição por igual.
   • Marque a caixa de seleção Adicionar pontuações para agregar as três pontuações. Por exemplo, isso forneceria a um cliente uma pontuação de RFM de 13, em vez de 535.
   • Marque a caixa de seleção Salvar histórico para exigir que o sistema salve os dados estatísticos para clientes, de forma que seja possível usar os dados para calcular a pontuação de RFM.

5. Na Guia Rápida Recência, faça o seguinte:

   • No campo Divisões insira o número de divisões ou grupos, que serão usados para calcular a pontuação de recência dos clientes. Por exemplo, se você tiver 100 clientes, uma divisão por 5, significa que há 20 clientes para cada pontuação. Os 20 clientes que fizeram compras recentemente têm uma contagem de recência de 5. Os próximos 20 clientes possuem uma contagem de recência de 4 e assim por diante. Se você tiver 50 clientes, 10 têm uma pontuação de recência de 5, 10 têm uma pontuação de recência de 4, e assim por diante.
   • No campo Prioridade, selecione que peso será dado ao parâmetro de recência em relação a outros parâmetros, quando a pontuação de RFM for calculada para um cliente. Por exemplo, é possível colocar mais valor na pontuação de recência do que na pontuação de valor monetário.
   • No campo Multiplicador insira o valor pelo qual a pontuação de recência será multiplicada. Se você não inserir um valor, a pontuação não será multiplicada.
   • No campo Período selecione o período de tempo em que a pontuação de recência será calculada. Por exemplo, semanal ou mensal.

6. Na Guia Rápida Frequência, faça o seguinte:

   • No campo Divisões, insira o número de divisões ou grupos que será usado para calcular a pontuação de frequência dos clientes.
   • No campo Prioridade, selecione que peso será dado ao parâmetro de frequência em relação aos outros, quando a pontuação de RFM for calculada para um cliente.
   • No campo Multiplicador insira o valor pelo qual a pontuação de frequência será multiplicada. Se você não inserir um valor, a pontuação não será multiplicada.

7. Na Guia Rápida Valor Monetário, faça o seguinte:

   • No campo Divisões, insira o número de divisões ou grupos que serão usados para calcular a pontuação de valor monetário dos clientes.
   • No campo Prioridade, selecione que peso será dado ao parâmetro de valor monetário, em relação aos outros, quando a pontuação de RFM for calculada para um cliente.
   • No campo Multiplicador insira o valor pelo qual a pontuação de valor monetário será multiplicada. Se você não inserir um valor, a pontuação não será multiplicada.
   • No campo Bruto/líquido, selecione se a pontuação do valor monetário do cliente deve ser calculada usando o valor bruto ou líquido da fatura.
   • Se os valores de devolução de um cliente forem subtraídos do cálculo total da fatura do cliente, marque a caixa de seleção Subtrair devoluções.

Exibir a contagem de RFM de um cliente

Siga este procedimento para exibir a pontuação RFM de um cliente.

1. Vá para Call center>Diários>Atendimento ao cliente.
2. Na página Atendimento ao cliente, no painel Atendimento ao cliente, nos campos de pesquisa, selecione o tipo de palavra-chave a ser pesquisado e digite o texto da pesquisa.
3. Selecione Pesquisar.
4. Na Pesquisa de cliente, selecione o registro do cliente que você deseja, e clique em Selecionar cliente.

A contagem de RFM é exibida no grupo Histórico da ordem no lado direito da página Atendimento ao cliente.

Exibir ou limpar o histórico de um registro de análise de RFM

Use este procedimento para exibir ou apagar o histórico de um registro de análise de RFM.

1. Acesse Call center>Periódico>Análise de RFM.
2. Na página Análise de RFM, selecione o registro que deseja exibir.
3. Para exibir o histórico de registro, selecione a Guia Rápida Histórico.
4. Para limpar o histórico do registro, selecione Limpar histórico.