Configurar chamada de entrada

  • Artigo

Observação

As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.

Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma Dynamics 365 Customer Service
Sim Sim Sim

Configure a chamada de entrada para configurar o canal de voz no Dynamics 365. Você pode permitir que seus representantes de SAC comuniquem-se com os clientes no telefone para resolver problemas usando o canal de voz.

Pré-requisitos

Garanta que os pré-requisitos a seguir sejam atendidos:

Configurar um fluxo de trabalho de voz

Importante

Se a experiência de voz avançada estiver disponível para a região, você poderá criar novos fluxos de trabalho compatíveis com os copilotos habilitados para voz. Para implantações existentes, não se esqueça de atualizar os fluxos de trabalho existentes para dar suporte a copilotos de voz.

Faça o seguinte para configurar um fluxo de trabalho para voz:

  1. No painel esquerdo, selecione Fluxos de trabalho e então, na caixa de diálogo Criar um fluxo de trabalho, digite o seguinte.

  2. Digite os seguintes detalhes para o fluxo de trabalho:

    • Nome: Um nome intuitivo, como Contoso voice workstream.
    • Tipo: Select Voz.

    Nota

    Por padrão, Proprietário e Canal são predefinidos e não estão disponíveis, e apenas push está disponível para o modo de distribuição de trabalho.

  3. Selecione Criar. O fluxo de trabalho que você criou é exibido.

    Fluxo de trabalho para voz

Configurar um canal de voz

Para configurar o canal de voz, você precisará associar o fluxo de trabalho a um número de telefone para rotear as chamadas. Você pode ver a lista de números de telefone disponíveis selecionando Números de telefone no painel esquerdo.

  1. Vá para o fluxo de trabalho que você criou e, na página que aparecer, selecione Configurar voz.

  2. Na página Número de telefone, selecione um número da lista e selecione Avançar.

    Nota

    • São exibidos apenas os números que têm chamadas de entrada ativadas e que ainda não estão associados a nenhum outro fluxo de trabalho. Caso você queira configurar um novo número, use as etapas em Adquirir um número de telefone.
    • O canal de voz dá suporte a chamadas de entrada anônimas apenas nos números que são configurados por meio do roteamento direto dos Serviços de Comunicação do Azure.

  3. Na página Idioma, selecione Adicionar idioma principal e execute as etapas para configurar o idioma principal. Mais informações: Permitir que os clientes escolham um idioma

  4. Na guia Comportamentos, ative a opção Tempo de espera do cliente e selecione as seguintes opções:

  5. Ative a opção Horário de funcionamento do canal e selecione um registro de horas de operação. Mais informações: Configurar o horário de funcionamento para seus negócios

  6. Defina as configurações para transcrição e gravação das chamadas na área Transcrição e gravação. Mais informações: Configurar gravações e transcrições de chamadas

  7. Selecione Adicionar para Mensagens automatizadas personalizadas, selecione um modelo de mensagem padrão como gatilho e digite o texto da mensagem automatizada personalizada. Para obter informações sobre mensagens automatizadas, consulte Configurar mensagens automatizadas

  8. Ative a alternância para que os agentes possam transferir chamadas e consultar números externos e usuários do Microsoft Teams. Consulte Transferir chamadas para números externos e usuários do Teams.

  9. Na página Resumo, selecione Salvar e fechar.

O número de telefone é associado ao fluxo de trabalho.

Fluxo de trabalho configurado para voz

Transferir chamadas para números externos e usuários do Teams

Você vê as seguintes opções de transferência e consulta:

  • Opções de voz aprimoradas: Ações disponíveis para fluxos de trabalho criados ou migrados para a experiência de voz aprimorada.
  • Opções de voz existentes: Ações disponíveis para fluxos de trabalho que não são migrados para o canal de voz aprimorado.

Observação

Nas experiências inseridas e autônomas da Central de Contatos do Dynamics 365, as opções de voz avançadas só estão disponíveis.

  1. Defina as alternâncias para Número de telefone externo e Usuários do Microsoft Teams externos em Consultar e transferir. Isso permite aos agentes consultar outros agentes ou especialistas no assunto do Teams durante uma chamada em andamento, além de também permitir a eles transferir chamadas.
  2. Marque a caixa de seleção Usar transferências de transição. As seguintes ações vão ocorrer quando um agente transferir uma chamada para um número de telefone externo ou um usuário do Microsoft Teams:
    • A chamada termina para o agente principal assim que o agente secundário ou o usuário do Teams aceita ou rejeita uma chamada.
    • A ID do chamador na chamada para o número externo é o número de telefone do Dynamics.
    • O cliente ouve uma mensagem de transferência seguida da música de espera. A chamada original continua.
    • A gravação e a transcrição vão continuar quando a chamada for transferida.
    • Os clientes não podem enviar entradas Multifrequência de Tom Duplo (DTMF) para números externos.
    • A pesquisa de pós-conversa, se configurada, vai ser disparada assim que o agente externo ou o usuário do Teams desligar.
  3. Se a caixa de seleção Usar transferências de transição não estiver marcada, as seguintes ações ocorrerão quando um agente transferir uma chamada para um número de telefone externo ou um usuário do Microsoft Teams:
    • A chamada termina para o agente principal assim que o agente secundário ou o usuário do Teams aceita ou rejeita uma chamada.
    • A ID do chamador na chamada para o usuário externo é o número de telefone do cliente.
    • O cliente ouve uma mensagem de transferência seguida do toque. Uma nova chamada começa.
    • Os clientes conseguem enviar entradas DTMF para números externos.
    • A gravação e a transcrição são interrompidas.
    • A pesquisa da chamada pós-conversa não é enviada para o cliente.

Criar filas para canais de voz

No Dynamics 365 central de contatos ou Dynamics 365 SAC, os itens de trabalho são atribuídos a uma fila e a um agente com a ajuda do roteamento unificado. O roteamento unificado é um recurso de atribuição e roteamento de nível empresarial inteligente, escalonável e que pode atribuir o item de trabalho recebido à fila e ao agente mais adequados, ao mesmo tempo que adere aos requisitos do item de trabalho e os combina com os recursos do agente usando roteamento round robin. Mais informações: Visão geral do roteamento unificado

Nesta seção, mostraremos como criar uma fila para o canal de voz e regras de roteamento para avaliar as condições e atribuir itens de trabalho.

Criar uma fila para o canal de voz

No painel esquerdo, selecione Filas e, em seguida, conclua as etapas a seguir para criar uma fila para o canal de voz:

  1. Na página Filas, selecione Novo e, na caixa de diálogo Criar uma fila, insira os detalhes a seguir.

    • Nome: Especifique um nome.
    • Tipo: Select Voz.
    • Número do grupo: Insira um número.

  2. Selecione Criar. A fila é criada.

  3. Na página da fila, selecione Adicionar usuários e, no submenu Adicionar usuários que aparece, selecione os usuários e selecione Adicionar.

    Nota

    • Você só pode adicionar os usuários que estão configurados para roteamento unificado.
    • Após 20 minutos de adição a uma fila, os agentes devem atualizar seus painéis para poder receber chamadas.

    Configurar a fila para voz.

Configurar reconhecimento da entrada de usuário

O canal de voz dá suporte ao reconhecimento de DTMF para permitir aos agentes oferecer entrada para IVR e agentes humanos usando o teclado do telefone. Isso é compatível por meio dos Serviços de Comunicação do Azure. Mais informações: Reunião da entrada do usuário com a ação Reconhecer para configurar o reconhecimento DTMF.

As configurações compatíveis do canal de voz são as seguintes:

  • Os agentes só podem enviar entrada DTMF para um número de telefone no formato E.164.

  • Os agentes devem usar o ícone do teclado de discagem para enviar uma entrada DTMF. Captura de tela do ícone do teclado de discagem externo

  • Os agentes podem enviar os seguintes toques DTMF:

    
  private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 

  { 

   "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 

  };

Observação

A entrada DTMF não será compatível se a chamada for transferida para um número de telefone externo na experiência de voz existente.

Configurar o estouro de chamadas para a fila de voz

Com o estouro de chamadas, você pode reduzir o tempo de espera para chamadas de clientes ao configurar opções para filas de voz. Mais informações: Gerenciar estouro

Regras de atribuição para uma fila

Por padrão, o método de atribuição para uma fila de voz é o round robin. No método round robin, os itens de trabalho serão priorizados na ordem em que entram na fila. Entre os agentes que correspondem às habilidades, à presença e à capacidade, o trabalho será atribuído aos agentes na ordem em que são listados. O agente listado no topo é atribuído primeiro. Você também pode escolher a capacidade mais alta ou criar métodos de atribuição personalizados. Mais informações: Métodos de atribuição

Para um roteamento de chamada de voz simples e rápido, você não precisa configurar nenhuma regra para roteamento unificado. Por padrão, todas as chamadas de voz recebidas serão roteadas para a "fila de voz padrão" e serão atribuídas aos agentes com o método de atribuição round robin.

Configurar as regras de roteamento para o fluxo de trabalho de voz

Acesse o fluxo de trabalho para o qual você configurou o canal de voz e execute as seguintes etapas:

  1. Na área Regras de roteamento, na opção Rota para filas, selecione Criar um conjunto de regras.

  2. Na caixa de diálogo Criar conjunto de regras de roteamento para filas, forneça um nome e uma descrição e, em seguida, selecione Criar.

  3. Na página que aparece, selecione Criar regra.

  4. Na página Criar regra, insira um nome de regra e em Condições, defina o conjunto de condições usando a entidade de conversa e os atributos de entidade relacionados.

  5. Em Roteamento para filas, selecione a fila que você criou e para a qual a chamada de voz deve ser roteada quando as condições especificadas forem atendidas.

  6. Para configurar a distribuição baseada em porcentagem de itens de trabalho, consulte Alocação de trabalho em filas baseada em porcentagem

  7. Selecione Criar. A regra é criada e aparece na lista de regras.

  8. Crie quantas regras forem necessárias para o seu negócio.

Configurar regras de classificação de trabalho

Você pode configurar regras de classificação de trabalho para o fluxo de trabalho de voz para adicionar informações detalhadas aos itens de trabalho recebidos. Essas informações podem ser usadas para rotear as chamadas de maneira ideal. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho

Visão geral do canal de voz
Visão geral do roteamento unificado
Métodos de atribuição
Configurar chamadas de saída
Configurar perfis de saída e entrada
Gerenciar números de telefone
Use o correio de voz para lidar com o excesso de chamadas